基础篇 3
第一章 导游服务 3
第一节 导游服务的发展历程 3
第二节 导游服务的内涵和类型 6
第三节 导游服务的性质、特点和作用 10
第四节 导游服务的发展趋势 17
第二章 导游人员 21
第一节 导游人员的概念及分类 21
第二节 导游人员的素质要求 24
第三节 导游人员的职责和纪律要求 30
第四节 导游人员的职业道德和修养 34
第五节 导游人员的培训、考核与管理 38
实务篇 49
第三章 全陪导游服务流程 49
第一节 全陪导游工作流程图 49
第二节 全陪导游的服务程序 51
第四章 地陪导游服务流程 65
第一节 地陪导游工作流程图 65
第二节 地陪导游的服务程序 65
第五章 景区（点）导游服务流程 91
第一节 景区（点）导游工作流程图 91
第二节 景区（点）导游的服务程序 93
第六章 海外领队服务流程 101
第一节 海外领队工作流程图 101
第二节 海外领队的服务程序 103
第七章 散客导游服务流程 117
第一节 散客旅游概述 117
第二节 散客导游服务的类型与特点 119
第三节 散客导游服务程序 122
第八章 旅行社其他岗位的服务流程 133
第一节 门市接待服务流程 133
第二节 外联服务流程 142
第三节 计调服务流程 148
第九章 导游辞的创作 156
第一节 导游辞的基本类型 156
第二节 导游辞的内容形式 158
第三节 导游辞的创作要领 162
第四节 示范导游辞 169
技能篇 179
第十章 导游人员的带团技能 179
第一节 导游人员的带团要领 179
第二节 各种关系的处理技巧 183
第三节 对客心理服务技巧 186
第四节 重点游客的接待技巧 193
第十一章 导游人员的语言技能 199
第一节 导游语言的基本要求 199
第二节 导游口头语言表达技巧 205
第三节 导游态势语言运用技巧 210
第四节 导游交际语言运用技巧 215
第十二章 导游人员的讲解技能 225
第一节 导游讲解的原则和要求 225
第二节 常用导游讲解方法和技巧 228
第十三章 导游人员的应变技能 242
第一节 应变处理的基本原则 242
第二节 个别要求的应变技能 244
第三节 常见事故的应变技能 252
第十四章 导游服务的其他技能 271
第一节 导游器材的使用技能 271
第二节 处理旅游常见疾病的技能 276
第三节 旅游交通的相关技能 279
第四节 换算技能 285
主要参考文献 289