【第一章】 组织 3
组织图 3
直接执行与幕僚性质工作的架构 4
餐饮部门组织图 5
结语 6
问题 7
练习 8
【第二章】 政策、作业程序与工作规定 9
政策 9
为何要订定政策 9
政策的制定 10
作业程序 10
为何需要作业程序 10
制定作业程序 11
撰写政策及作业程序 11
规定 12
结语 12
问题 14
练习 15
【第三章】 工作分析、工作说明以及职务规范 17
工作分析 17
何时需执行工作分析 17
由何人执行工作分析 17
需收集哪些资料 17
如何制作工作分析 18
工作分析的运用 19
执行工作分析的方法 19
工作说明 20
工作说明之运用 21
工作说明的三个主要部份 21
工作说明的呈现 21
职务规范 22
结语 24
问题 25
练习 27
【第四章】 人才招募及筛选 31
需提供哪些资讯给可能的新员工 31
何处寻找新员工 32
申请表 32
有关招募及雇用之政府法规 33
推荐函审查 34
筛选 35
面试 35
雇用过程纪录 38
结语 39
问题 40
练习 41
【第五章】 新进员工训练及在职训练 45
新进员工训练 45
新进员工训练的优点 45
新进员工训练方法 45
一般新进员工训练重点 45
新进员工训练评估 46
训练 47
训练的好处 47
训练的步骤 47
结语 52
问题 53
练习 54
【第六章】 工作表现评量 57
工作评量的种类 57
评估标准 58
其他标准 58
关键性事件档案 59
工作评量与公平就业机会 59
评估表 60
考评常见的错误 61
考评会议 61
检视评估作业的步骤 62
结语 62
问题 63
练习 64
【第七章】 工作简化 67
科技与工作简化 67
有用的工作与无谓的工作 67
餐饮作业工作简化原则 68
工作简化与组织 69
工作简化对员工的好处 69
工作简化的工具 69
简化工作的步骤 70
工作简化的要件 70
结语 70
问题 71
练习 72
【第八章】 安全计划 73
组织与良好的安全纪录 73
在工作环境中提倡安全 74
安全委员会 74
工作场所政府相关安全法规 75
结语 76
问题 77
练习 77
【第九章】 品管 79
品质责任 79
高品质的产品和服务 79
服务品质管理 80
团队建立 81
团队的益处 81
团队培养 81
授权 82
授权的益处 82
管理一个多元化的劳动力 82
品质管制 83
产品及服务品质评估 84
品管的监督步骤 84
品质保证 85
产品评估计划 85
结语 86
问题 87
练习 88
【第十章】 成本控制 91
影响成本控制的因素 91
食物成本控制 91
人事成本控制 92
作业费和经常性的费用控制 93
应用成本控制纪录 93
结语 93
问题 94
练习 95
【第十一章】 沟通 97
沟通型态 97
沟通过程 98
书写沟通：书写备忘录 98
口头沟通：会议 99
用有效的沟通方式指挥人们 99
沟通障碍 100
如何倾听 100
培养沟通技能 101
结语 101
问题 102
练习 103
【第十二章】 领导统驭 105
领导统驭的风格 105
有效率的领导统驭 106
领导统驭的方法 106
管理风格 107
成功管理的关键 108
员工的需求及期待 109
结语 109
问题 110
练习 111
【第十三章】 工作动机与激励 113
员工的需要 113
激励员工的原理 113
激励的条件 115
激励员工的三个秘诀 116
当员工的希望无法在职场被满足 116
丰富工作与增加工作的不同 117
结语 117
问题 118
练习 119
【第十四章】 职务委派 121
职务委派的构成要素 121
委派职务 121
为何主管必须委派职务 122
为何许多主管不委派职务 122
为何员工不愿意接受委派 123
主管应委派哪些工作 123
主管不应该委派哪些工作 123
做好委派工作的秘诀 123
结语 124
问题 125
练习 126
【第十五章】 决策制订 129
决定的种类 129
决策制定的步骤 130
集体决策 132
做决策时的指导方针 132
结语 133
问题 134
练习 134
【第十六章】 冲突管理 137
冲突的好处 137
冲突的负面影响 137
冲突的种类 138
结语 140
问题 141
练习 142
【第十七章】 纪律或惩处、争议申诉与工会 145
纪律或惩处 145
纪律、筛选新进人员、训练以及考评 145
良好纪律的要件 146
惩处时常犯的错误 147
处理药物滥用的问题 147
采取惩处措施时之考量 147
纪律问题的处理方式 148
纪律及惩处结语 150
争议申诉 150
争议申诉程序 150
争议申诉程序的优点 151
争议申诉程序的缺点 151
主管应如何面对申诉 152
争议申诉结语 152
工会组织 152
为何员工会加入工会 152
主管在工会筹组期间的指导方针 153
主管与工会干部 153
工作权法案 154
工会的优点 154
工会的缺点 154
如何避免工会的成立 154
结语 155
问题 156
练习 157
【第十八章】 时间管理 159
时间清单 159
订定优先顺序 160
时间管理原则 161
有关时间的神话 162
如何处理常见的时间小偷 163
结语 163
问题 164
练习 165
【第十九章】 压力管理 169
压力 169
压力的症状 170
管理压力 171
舒解压力的方式 171
部属的压力 172
油尽灯枯的感觉 172
结语 172
问题 174
练习 175
附录：招募及面谈指导原则 177
问题与练习的建议答案 179
参考资料 189