背景篇 3
第1章 行业发展综述 3
1.1 融合化发展 3
1.2 服务化演进 5
1.3 体系化思维 7
1.4 最适化建设 8
第2章 系统运维现状 10
2.1 概述 10
2.2 信息化历程 11
2.3 运维发展现状 13
2.4 运维能力建设需求 19
体系篇 25
第3章 体系框架 25
3.1 概述 25
3.2 广电行业相关要求 26
3.3 信息技术领域标准 35
3.4 体系框架定义 42
3.5 运维服务及管理 45
第4章 能力管理 56
4.1 概述 56
4.2 策划 57
4.3 实施 74
4.4 检查 76
4.5 改进 79
第5章 目标 80
5.1 概述 80
5.2 人员 81
5.3 绩效 91
5.4 技术 100
5.5 需求 105
5.6 质量 109
第6章 过程（上） 121
6.1 概述 121
6.2 服务目录 122
6.3 服务级别 132
6.4 服务报告 138
第7章 过程（中） 143
7.1 事件管理 143
7.2 问题管理 151
7.3 变更管理 160
7.4 发布管理 167
7.5 配置管理 174
7.6 流程关系 181
第8章 过程（下） 182
8.1 应急管理 182
8.2 服务外包 191
8.3 设备维保 194
8.4 运维交接 200
第9章 操作 208
9.1 概述 208
9.2 例行操作 211
9.3 响应支持 225
9.4 调研评估 239
9.5 优化改善 243
第10章 支撑 250
10.1 概述 250
10.2 服务台 251
10.3 知识库 256
10.4 备件库 260
10.5 监控平台 266
10.6 运维平台 275
10.7 资源管理平台 281
10.8 规章制度 289
10.9 安全环境 299
应用篇 315
第11章 运维能力成熟度模型 315
11.1 概述 315
11.2 测算 316
11.3 模型 321
11.4 应用 326
第12章 稳定拓展级 328
12.1 能力管理 328
12.2 目标 329
12.3 过程 331
12.4 操作 334
12.5 支撑 335
第13章 体系优化级 338
13.1 能力管理 338
13.2 目标 340
13.3 过程 342
13.4 操作 346
13.5 支撑 348
第14章 实施路径 351
14.1 理念导入 351
14.2 现状梳理 352
14.3 差距分析 353
14.4 体系优化 353
14.5 持续改进 355
案例篇 361
第15章 北京电视台运维能力体系建设与应用实践 361
15.1 引言 361
15.2 背景 362
15.3 运维能力建设历程 362
15.4 ITSS符合性评估 364
15.5 运维成果汇总 370
15.6 小结 376
第16章 上海广播电视台运维能力体系建设与应用实践 378
16.1 概述 378
16.2 运维体系规划 379
16.3 运维能力建设历程 383
16.4 成果和经验总结 387
第17章 江苏省广播电视总台运维能力体系建设与应用实践 390
17.1 概述 390
17.2 运维对象 391
17.3 运维能力建设 395
17.4 当前态势和后续演进 397
17.5 成果和经验总结 399
第18章 中国国际广播电台运维能力体系建设与应用实践 402
18.1 概述 402
18.2 运维挑战及其应对策略 403
18.3 运维能力建设历程 404
18.4 当前态势和演进方向 413
18.5 成果和经验总结 416
第19章 北京市高级人民法院质效型运维体系建设与实践 418
19.1 概述 418
19.2 运维体系发展历程 419
19.3 运维挑战及应对措施 420
19.4 质效型运维管理体系建设 421
19.5 成果及经验总结 426
第20章 北京华胜天成科技股份有限公司业务级量化管理运维服务体系建设 427
20.1 概况 427
20.2 运维服务发展历程 427
20.3 运维服务体系 429
20.4 小结 440
附录 信息技术服务相关标准 441
1 信息技术服务（ITSS） 441
2 运维服务能力成熟度 455
3 ITIL 457
4 ISO/IEC 20000（GB/T 24405） 463
5 ISO 27001（GB/T 22080） 471
参考文献 475
跋 477