第1章 销售与服务的旧方式 1
老旧的销售模式：“电话销售” 1
来自官方的声音：当销售人员成为专家时 2
专家型销售人员与依赖网络的买家 3
“这些销售机会弱爆了！” 5
说真话：真话的力量 6
对客户造成的伤害：那些把我们逼疯的小事 8
“耽误您几分钟填写一下调查问卷”：只知获取，不思给予 10
“线路1是自动语音电话。它说自己很忙。” 11
不要用垃圾邮件骚扰客户 13
观念不改，加入社会化媒体只是新壶装旧酒 14
老旧的销售、服务模式 14
第2章 销售与服务的新规则 16
规则制定 16
名副其实：与客户进行开放式交流 18
那些没在电视中播放过的人类交流史革命 23
是时候加入革命大军了 25
销售与服务的无价资产：公司雇员 26
大数据，海量数据 27
地下餐馆利用销售与服务的新方式获得成功 29
制订销售与服务策略 32
第3章 你的故事 33
讲故事 33
“让我告诉你一点关于我的事”：顾客如何解读你的故事 34
给拉瑞打电话：创始人有什么样的创业经历，公司就有什么样的经营理念 35
销售的新方式：做客户的顾问 36
掌握讲故事的技巧 39
一家用态度来诠释企业故事的健身俱乐部 42
“接下来会发生什么？”：如何通过出色的宣传文案扩大粉丝团 44
第4章 围绕客户角色来制订市场营销和销售计划 47
将具体背景加入内容中 47
内容的力量就是恰好满足你的需求 48
我眼中的诺比斯酒店 49
随意编造 51
把客户都得罪光了 52
自以为是的废话 53
客户角色 54
不要红色阿尔法·罗密欧？ 55
五花八门的客户需求 56
客户采访 57
GoPro注重客户角色分析，所以销售量惊人 60
弥合销售与营销间的裂缝 62
客户角色采访 64
客户档案 65
点灯熬油 67
销售、营销齐心合力 68
从人到人 69
第5章 客户才是销售的主角 70
我们早就选好了，别再推销了行不行 70
高压销售时代的终结 72
在学习型组织中学会如何与顾客融为一体 74
主动提供信息 75
客户的决策过程 77
促使客户产生购买欲望 77
人多力量大。一百万名机械工程师组成了一个独特的市场……而这只是一小部分 78
请动起手来 79
想体验一下SpareFoot的服务吗？ 79
将销售与内容结合起来 81
发展终身客户 82
销售机会争夺大战 83
在困境中无往不胜 84
请不要挤压客户 86
能告诉我你的电话号码吗？ 87
从“感恩而死”乐队那里受到的启发 87
运用混合模式 89
在市场中定义你的企业 90
市场竞争与客户利益孰轻孰重？ 91
跳出舒适区去学习 92
你真的需要销售人员吗？ 93
让产品实现自我销售 95
话虽如此，但其他企业是否也能成功呢？ 97
第6章 灵活、实时的社会化销售 98
谁最快回应我，我就选谁 98
灵活销售 99
速度决定一切 101
具体情况具体分析：搞定客户的金钥匙 102
用突发新闻事件寻找客户 103
罗连尼·邓恩的创意现场秀 105
利用突发新闻事件吸引客户，创造实时销售机会的方法 106
律师也疯狂 108
全交给科技会坏事 110
实时销售让你站在队伍最前面 112
是谁在向谁推销？ 113
灵活销售需要该出手时就出手 114
灵活销售没有范本可依 115
大数据加上实时销售定能无敌 116
预测性分析 117
社会化营销和客户关系管理 122
以蛮力取胜还是以脑力取胜？ 125
购买信号！ 126
第7章 建立新型客户服务 128
这才是优秀的客服 128
客服到底是什么？ 130
客户服务的组成要素 130
客户服务与企业文化 131
内容创作 132
优秀客服可以提高销售业绩 132
将销售与服务统一起来 133
糟糕的客户服务 133
让客户学会等待时机 135
顶级客服如何催生销售机会 136
换个方式做慈善 137
“我希望你们公司的所有员工都被地狱之火烧死。” 139
做好客服从面对面交流开始 142
一流的客户服务 143
第一步，尽可能让客户知道更多信息 144
市场调查：收集有价值数据的绝佳机会 145
依靠客户反馈拉动利润 148
如何利用问卷调查拉动利润增长 150
第8章 灵活、实时的社会化客户服务 153
接受变革 153
实时性客服思维模式 154
波音公司如何运用实时交流法渡过787梦幻客机危机 155
把客户放在第一位 157
用社会化媒体开展客户服务 159
沃达丰埃及公司证明社会化客服在全球都行得通 162
我们希望合作的商业伙伴是有血有肉的人 163
满纸医疗术语 164
医疗行业的客服水平 165
用视频帮助出院患者 166
加强与客户的联系 168
让医疗服务更趋私人化 169
客户和业绩增长 172
采取灵活客户服务 173
第9章 利用社会化网络发展个人事业 174
当全世界都开始关注你 175
自己动手 177
为什么网络社交与体育锻炼差不多 178
你认识的人 180
你已经在线上了 180
通过下载服务逐渐积累人气 181
不要隐藏在阴影中 181
你不是猫 184
建立粉丝群 185
利用推特找工作 186
利用网络搜索工作机会 187
实现梦想 189
第10章 利用社会化网络提高公司业绩 192
将社会化销售纳入大公司体制中 192
雇用善于社交的人 195
销售经理也必须与时俱进 197
接受社会化训练 199
新型公司 200
销售与服务的生态系统 202
该你了 203