销售和服务新规则 敏捷销售及新型客户服务PDF电子书下载

第1章 销售与服务的旧方式 1

老旧的销售模式：“电话销售” 1

来自官方的声音：当销售人员成为专家时 2

专家型销售人员与依赖网络的买家 3

“这些销售机会弱爆了！” 5

说真话：真话的力量 6

对客户造成的伤害：那些把我们逼疯的小事 8

“耽误您几分钟填写一下调查问卷”：只知获取，不思给予 10

“线路1是自动语音电话。它说自己很忙。” 11

不要用垃圾邮件骚扰客户 13

观念不改，加入社会化媒体只是新壶装旧酒 14

老旧的销售、服务模式 14

第2章 销售与服务的新规则 16

规则制定 16

名副其实：与客户进行开放式交流 18

那些没在电视中播放过的人类交流史革命 23

是时候加入革命大军了 25

销售与服务的无价资产：公司雇员 26

大数据，海量数据 27

地下餐馆利用销售与服务的新方式获得成功 29

制订销售与服务策略 32

第3章 你的故事 33

讲故事 33

“让我告诉你一点关于我的事”：顾客如何解读你的故事 34

给拉瑞打电话：创始人有什么样的创业经历，公司就有什么样的经营理念 35

销售的新方式：做客户的顾问 36

掌握讲故事的技巧 39

一家用态度来诠释企业故事的健身俱乐部 42

“接下来会发生什么？”：如何通过出色的宣传文案扩大粉丝团 44

第4章 围绕客户角色来制订市场营销和销售计划 47

将具体背景加入内容中 47

内容的力量就是恰好满足你的需求 48

我眼中的诺比斯酒店 49

随意编造 51

把客户都得罪光了 52

自以为是的废话 53

客户角色 54

不要红色阿尔法·罗密欧？ 55

五花八门的客户需求 56

客户采访 57

GoPro注重客户角色分析，所以销售量惊人 60

弥合销售与营销间的裂缝 62

客户角色采访 64

客户档案 65

点灯熬油 67

销售、营销齐心合力 68

从人到人 69

第5章 客户才是销售的主角 70

我们早就选好了，别再推销了行不行 70

高压销售时代的终结 72

在学习型组织中学会如何与顾客融为一体 74

主动提供信息 75

客户的决策过程 77

促使客户产生购买欲望 77

人多力量大。一百万名机械工程师组成了一个独特的市场……而这只是一小部分 78

请动起手来 79

想体验一下SpareFoot的服务吗？ 79

将销售与内容结合起来 81

发展终身客户 82

销售机会争夺大战 83

在困境中无往不胜 84

请不要挤压客户 86

能告诉我你的电话号码吗？ 87

从“感恩而死”乐队那里受到的启发 87

运用混合模式 89

在市场中定义你的企业 90

市场竞争与客户利益孰轻孰重？ 91

跳出舒适区去学习 92

你真的需要销售人员吗？ 93

让产品实现自我销售 95

话虽如此，但其他企业是否也能成功呢？ 97

第6章 灵活、实时的社会化销售 98

谁最快回应我，我就选谁 98

灵活销售 99

速度决定一切 101

具体情况具体分析：搞定客户的金钥匙 102

用突发新闻事件寻找客户 103

罗连尼·邓恩的创意现场秀 105

利用突发新闻事件吸引客户，创造实时销售机会的方法 106

律师也疯狂 108

全交给科技会坏事 110

实时销售让你站在队伍最前面 112

是谁在向谁推销？ 113

灵活销售需要该出手时就出手 114

灵活销售没有范本可依 115

大数据加上实时销售定能无敌 116

预测性分析 117

社会化营销和客户关系管理 122

以蛮力取胜还是以脑力取胜？ 125

购买信号！ 126

第7章 建立新型客户服务 128

这才是优秀的客服 128

客服到底是什么？ 130

客户服务的组成要素 130

客户服务与企业文化 131

内容创作 132

优秀客服可以提高销售业绩 132

将销售与服务统一起来 133

糟糕的客户服务 133

让客户学会等待时机 135

顶级客服如何催生销售机会 136

换个方式做慈善 137

“我希望你们公司的所有员工都被地狱之火烧死。” 139

做好客服从面对面交流开始 142

一流的客户服务 143

第一步，尽可能让客户知道更多信息 144

市场调查：收集有价值数据的绝佳机会 145

依靠客户反馈拉动利润 148

如何利用问卷调查拉动利润增长 150

第8章 灵活、实时的社会化客户服务 153

接受变革 153

实时性客服思维模式 154

波音公司如何运用实时交流法渡过787梦幻客机危机 155

把客户放在第一位 157

用社会化媒体开展客户服务 159

沃达丰埃及公司证明社会化客服在全球都行得通 162

我们希望合作的商业伙伴是有血有肉的人 163

满纸医疗术语 164

医疗行业的客服水平 165

用视频帮助出院患者 166

加强与客户的联系 168

让医疗服务更趋私人化 169

客户和业绩增长 172

采取灵活客户服务 173

第9章 利用社会化网络发展个人事业 174

当全世界都开始关注你 175

自己动手 177

为什么网络社交与体育锻炼差不多 178

你认识的人 180

你已经在线上了 180

通过下载服务逐渐积累人气 181

不要隐藏在阴影中 181

你不是猫 184

建立粉丝群 185

利用推特找工作 186

利用网络搜索工作机会 187

实现梦想 189

第10章 利用社会化网络提高公司业绩 192

将社会化销售纳入大公司体制中 192

雇用善于社交的人 195

销售经理也必须与时俱进 197

接受社会化训练 199

新型公司 200

销售与服务的生态系统 202

该你了 203