第一篇 认识客户关系 1
项目一走近客户 1
任务一解读客户定义 1
学习目标 1
任务导入 1
任务布置 2
任务分析 2
相关知识 2
一、客户的定义 2
二、客户与顾客的区别 3
三、客户的类型 3
拓展视野 6
任务实施 6
实战演练 7
任务二识别客户的状态 8
学习目标 8
任务导入 8
任务布置 8
任务分析 8
相关知识 9
一、客户的状态 9
二、对不同状态客户的管理 10
拓展视野 11
任务实施 12
实战演练 12
任务三分析客户的价值 14
学习目标 14
任务导入 14
任务布置 14
任务分析 14
相关知识 15
一、客户价值的体现 15
二、客户价值的构成 16
拓展视野 16
任务实施 17
实战演练 18
项目小结 18
项目实训 19
补充阅读 19
项目二解读客户关系 21
任务一解读客户关系的定义 21
学习目标 21
任务导入 21
任务布置 22
任务分析 22
相关知识 22
一、客户关系的定义 22
二、客户关系的基本类型 22
三、影响客户关系类型的主要因素 23
拓展视野 23
任务实施 23
实战演练 24
任务二分析客户关系管理的意义 25
学习目标 25
任务导入 25
任务布置 26
任务分析 26
相关知识 26
拓展视野 27
任务实施 28
实战演练 29
任务三构建客户关系管理的研究内容 30
学习目标 30
任务导入 30
任务布置 30
任务分析 31
相关知识 31
一、客户关系管理的定义 31
二、客户关系管理的研究内容 31
拓展视野 32
任务实施 35
实战演练 36
项目小结 36
项目实训 36
补充阅读 37
第二篇构建客户关系 39
项目三识别客户群体 39
任务一解析寻找客户群体的方式 39
学习目标 39
任务导入 39
任务布置 40
任务分析 40
相关知识 40
一、寻找潜在客户的原则 40
二、寻找潜在客户的方法 41
三、寻找潜在客户的主要途径 42
拓展视野 42
任务实施 44
实战演练 44
任务二分析客户来源 45
学习目标 45
任务导入 45
任务布置 45
任务分析 46
相关知识 46
一、客户来源分析的主要思路 46
二、企业产品或服务的定位分析 46
三、企业营销关系环境分析 48
拓展视野 50
任务实施 51
实战演练 52
任务三组建客户群体 52
学习目标 52
任务导入 52
任务布置 53
任务分析 53
相关知识 53
一、寻找潜在客户的方法 53
二、分析客户来源 54
三、组建企业的客户群体 54
拓展视野 55
任务实施 55
实战演练 55
项目小结 56
项目实训 57
补充阅读 58
项目四选择目标客户群体 61
任务一分析潜在客户群体 61
学习目标 61
任务导入 61
任务布置 62
任务分析 62
相关知识 62
一、潜在客户的基本信息分析 62
二、潜在客户的信用状况分析 64
拓展视野 67
任务实施 67
实战演练 68
任务二解读目标客户选择的标准 69
学习目标 69
任务导入 69
任务布置 69
任务分析 70
相关知识 70
一、客户价值的构成因素 70
二、设计客户价值评估的指标体系 70
拓展视野 71
任务实施 72
实战演练 73
任务三评估客户价值 74
学习目标 74
任务导入 74
任务布置 74
任务分析 74
相关知识 75
一、评估客户价值的原因 75
二、评估客户价值的方法 75
拓展视野 76
任务实施 76
实战演练 77
任务四明确客户开发对象 78
学习目标 78
任务导入 78
任务布置 78
任务分析 79
相关知识 79
一、客户细分的概念 79
二、金字塔理论与ABC分类法 79
三、确定目标客户，构建客户关系 81
拓展视野 81
任务实施 82
实战演练 83
项目小结 84
项目实训 85
补充阅读 85
项目五开发目标客户群体 88
任务一理解目标客户需求 88
学习目标 88
任务导入 88
任务布置 89
任务分析 89
相关知识 89
一、了解客户的沟通风格 89
二、做好与客户沟通前的准备 91
三、了解客户的真正需求 92
拓展视野 95
任务实施 96
实战演练 97
任务二选择沟通方式 98
学习目标 98
任务导入 98
任务布置 98
任务分析 98
相关知识 98
一、与客户沟通的主要方式 99
二、与客户沟通的辅助方式 100
拓展视野 103
任务实施 103
实战演练 104
任务三实施目标客户开发 105
学习目标 105
任务导入 105
任务布置 105
任务分析 105
相关知识 106
一、客户开发的具体流程 106
二、推荐产品或服务的技巧 109
拓展视野 109
任务实施 113
实战演练 114
项目小结 117
项目实训 117
补充阅读 117
项目六完善客户数据库 120
任务一建立客户信息档案 120
学习目标 120
任务导入 120
任务布置 121
任务分析 121
相关知识 121
一、客户信息档案的含义 121
二、客户信息的重要性 121
三、客户信息档案的内容和要求 122
拓展视野 123
任务实施 124
实战演练 124
任务二建立收集客户信息的渠道 125
学习目标 125
任务导入 125
任务布置 125
任务分析 125
相关知识 125
一、选择客户信息获取渠道应考虑的因素 125
二、客户信息的获取渠道 126
拓展视野 127
任务实施 128
实战演练 129
任务三运用CRM管理客户信息 130
学习目标 130
任务导入 130
任务布置 130
任务分析 130
相关知识 131
一、CRM系统简介 131
二、CRM系统的功能 131
三、CRM系统的实施步骤 131
拓展视野 132
任务实施 134
实战演练 134
项目小结 135
项目实训 135
补充阅读 135
第三篇维护客户关系 137
项目七实施客户服务 137
任务一识别客户不满 137
学习目标 137
任务导入 137
任务布置 138
任务分析 138
相关知识 138
一、正视客户不满 138
二、辨别客户不满 139
三、平息客户不满 139
拓展视野 140
任务实施 141
实战演练 142
任务二处理客户异议 142
学习目标 142
任务导入 142
任务布置 143
任务分析 143
相关知识 143
一、客户异议的种类 143
二、客户异议产生的原因 144
三、客户异议处理的原则 145
四、客户异议处理的方法 146
拓展视野 147
任务实施 148
实战演练 148
任务三处理客户投诉 149
学习目标 149
任务导入 150
任务布置 150
任务分析 150
相关知识 150
一、积极认识客户投诉 150
二、客户投诉产生的原因 152
三、解决客户投诉问题的对策 153
四、客户投诉处理技巧 156
拓展视野 157
任务实施 158
实战演练 158
项目小结 159
项目实训 159
补充阅读 159
项目八恢复客户关系 160
任务一识别客户流失 160
学习目标 160
任务导入 160
任务布置 161
任务分析 161
相关知识 161
一、客户流失的含义 161
二、客户流失率 161
三、客户流失的原因 162
拓展视野 163
任务实施 163
实战演练 164
任务二挽回流失客户 164
学习目标 164
任务导入 165
任务布置 165
任务分析 165
相关知识 165
一、流失客户的挽回流程 165
二、流失客户的挽回策略 166
拓展视野 167
任务实施 167
实战演练 168
项目小结 169
项目实训 169
补充阅读 170
项目九做好客户关怀 171
任务一识别客户忠诚 171
学习目标 171
任务导入 171
任务布置 172
任务分析 172
相关知识 172
一、客户忠诚的含义 172
二、客户忠诚度阶梯 172
三、客户忠诚的战略意义 173
四、客户忠诚度的提高策略 174
拓展视野 175
任务实施 176
实战演练 176
任务二实施客户关怀 178
学习目标 178
任务导入 178
任务布置 178
任务分析 178
相关知识 178
一、客户关怀的含义 179
二、客户关怀的范围 179
三、实施客户关怀的目的 179
四、实施客户关怀的方法 180
拓展视野 181
任务实施 182
实战演练 182
项目小结 183
项目实训 183
补充阅读 184