第一部分 课文译文 4
第一编 前厅部 4
导言 经理的话 4
第一单元 预订客房 5
第二单元 在接待处 8
第三单元 礼宾部（Ⅰ） 11
第四单元 礼宾部（Ⅱ） 14
第五单元 商务中心和电话总机 17
第六单元 收银 20
第七单元 处理投诉 23
第二编 房务部 28
导言 经理的话 28
第一单元 引客进房 29
第二单元 客房服务 32
第三单元 个性化服务 35
第四单元 洗衣服务 38
第五单元 多项服务 41
第六单元 唤醒服务 44
第七单元 客房内各种维修服务 47
第三编 餐饮部 52
导言 经理的话 52
第一单元 酒吧 53
第二单元 顾客就座 56
第三单元 中餐 59
第四单元 西餐 62
第五单元 上菜 66
第六单元 生日晚会 69
第七单元 付款方式 72
第四编 商场部 76
导言 经理的话 76
第一单元 在旅游纪念品部 77
第二单元 在纺织品部 80
第三单元 在工艺品部 84
第四单元 在药品和食品柜台 87
第五单元 在篆刻、绘画和文具柜台 90
第六单元 在文化娱乐部 94
第七单元 在账台等 97
第五编 饭店管理 102
导言 总经理的话 102
第一单元 经理办公室 103
第二单元 招待宾客 106
第三单元 推销 110
第四单元 公共关系 114
第五单元 解决投诉 119
第六单元 应付特殊问题 122
第七单元 人员招聘与迎新培训 126
第二部分 练习答案 134
Part Ⅰ 前厅 134
导言 经理的话 134
Unit 1 预订客房 136
Unit 2 在接待处 139
Unit 3 礼宾部Ⅰ 141
Unit 4 礼宾部Ⅱ 144
Unit 5 商务中心和电话总机 147
Unit 6 收银 149
Unit 7 处理投诉 152
复习 155
Part Ⅱ 房务部 160
导言 经理的话 160
Unit 1 引客进房 163
Unit 2 客房服务 165
Unit 3 个性化服务 168
Unit 4 洗衣服务 170
Unit 5 多项服务 173
Unit 6 唤醒服务 176
Unit 7 客房内各种维修服务 179
复习 182
Part Ⅲ 餐饮部 188
导言 经理的话 188
Unit 1 酒吧 190
Unit 2 顾客就座 193
Unit 3 中餐 195
Unit 4 西餐 198
Unit 5 上菜 200
Unit 6 生日晚会 203
Unit 7 付款方式 205
复习 208
Part Ⅳ 商场部 212
导言 经理的话 212
Unit 1 在旅游纪念品部 215
Unit 2 在纺织织品） 219
Unit 3 在工艺品部 224
Unit 4 在药品和食品柜台 227
Unit 5 在篆刻、绘画和文具柜台 230
Unit 6 在文化娱乐部 234
Unit 7 在账台，等 237
复习 240
Part Ⅴ 饭店管理 246
导言 总经理的话 246
Unit 1 经理办公室 248
Unit 2 招待宾客 253
Unit 3 推销 257
Unit 4 公共关系 262
Unit 5 解决投诉 266
Unit 6 应付特殊问题 271
Unit 7 人员招聘与迎新培训 275
复习 280
第三部分 模拟试题及其答案 289
1．前厅部模拟试题 289
2．房务部模拟试题 300
3．餐饮部模拟试题 311
4．商场部模拟试题 322
5．饭店管理模拟试题 328
模拟试题答案 335