第一章 数字化城市管理概述 1
第一节 数字城管的相关概念 2
一、数字化城市管理 2
二、网格化城市管理（万米单元网格管理） 2
三、城市部事件管理法 2
四、城市管理部件 3
五、城市管理事件 3
第二节 数字城管系统术语和定义 4
一、数字化城市管理信息系统 4
二、数字城管监督中心 4
三、数字城管指挥中心 4
四、数字城管专业部门 5
五、城管问题 5
六、城管案件（卷） 5
七、工作时限 5
八、处置时限 5
九、立案 5
十、处置 5
十一、结案 5
十二、绩效评价 6
十三、区域评价 6
十四、部门评价 6
十五、岗位评价 6
第三节 数字城管工作流程 6
一、数字城管七步工作流程图 6
二、数字城管各阶段流程概要 7
第二章 信息采集基础知识 11
第一节 信息采集相关概念 12
一、信息采集责任网格 12
二、信息采集责任单位 12
三、信息采集 12
四、信息采集（监督）员 12
五、巡查频度 12
六、信息上报 12
七、信息核实 12
八、案件核查 13
九、专项普查 13
十、举手之劳 13
第二节 信息采集主要业务流程 13
一、信息采集总体流程 13
二、巡查流程 14
三、采集上报流程 15
四、信息核实、核查流程 16
五、专项普查流程 18
第三节 信息采集操作的具体要求 21
一、一事一报 21
二、描述与定位 21
三、照片拍摄 22
四、录音、录像 23
五、巡查 23
六、核实核查 23
七、专项普查 24
八、紧急案卷处置 24
九、举手之劳 27
第四节 信息采集管理的主要内容 29
一、覆盖区域 29
二、人员配置 29
三、信息采集内容 29
四、信息采集管理制度 30
五、信息采集监督检查 30
六、信息采集工作考核 30
第三章 信息采集公司的管理架构及岗位职责 33
第一节 目前信息采集的几种主要模式 34
一、行业主管部门管理 34
二、政府组建专业部门管理 34
三、市场化运作的中介部门管理 34
第二节 信息采集公司的管理架构 35
一、信息采集公司组织机构 35
二、信息采集公司组织架构图 35
三、信息采集公司各部门主要职责 35
第三节 信息采集公司内部各岗位职责 36
一、项目经理任职条件和主要职责 36
二、项目助理任职条件和主要职责 37
三、业务经理任职条件和主要职责 38
四、数据专员任职条件和主要职责 38
五、质控专员任职条件和主要职责 39
六、会计主管任职条件和主要职责 39
七、片区组长任职条件和主要职责 40
八、信息采集员任职条件和主要职责 41
第四章 信息采集员的招聘、培训和人事管理 43
第一节 人员招聘 44
一、招聘的基本原则 44
二、人员招聘与录用流程 44
三、办理入职手续须知 45
第二节 人员培训 46
一、培训目标 46
二、培训对象 46
三、培训原则与培训形式 46
四、培训内容 47
第三节 人事管理 50
一、信息采集员考勤管理 50
二、信息采集员星级评比和奖励 51
三、信息采集员末位帮扶和淘汰 52
四、信息采集员清退制度 52
第五章 信息采集责任网格划分与巡查管理 53
第一节 信息采集责任网格划分 54
一、责任网格划分的原则 54
二、责任网格划分时应考虑的因素及对应采取的措施 54
三、责任网格划分的具体操作过程 55
四、责任网格人员配置 56
第二节 网格巡查管理 56
一、巡查路线设计 56
二、不同区域网格的巡查方案 58
三、车辆巡查 62
四、网格巡查工作要点 63
第六章 信息采集日常管理 65
第一节 信息采集排班与交接班 66
一、信息采集排班遵循的基本原则 66
二、信息采集员交接班基本流程 67
三、信息采集交接班要求 67
第二节 信息采集日常工作报表 68
一、信息采集监察日报 68
二、信息采集监察周报 69
三、信息采集监察月报 70
第三节 信息采集常见问题及应对措施 71
第四节 信息采集中的应急工作 73
一、信息采集中常见的突发事件 73
二、突发事件的组织应对 73
三、应急预案的主要内容 74
四、不同级别突发事件的应对方式 74
第七章 信息采集质量管理与绩效考核 77
第一节 建立健全质量管理体系 78
一、建立质量管理控制体系的思路和方法 78
二、质量管理控制制度 79
三、质量管理控制的关键点和改进措施 80
四、漏报、投诉等问题的发现、处置 82
第二节 信息采集绩效考核 84
一、绩效考核的周期 84
二、绩效考核的内容 84
三、绩效考核原始数据 85
四、绩效考核实施细则 85
五、绩效考核评比 87
第八章 信息采集部事件认知和部分城市立结案规范 89
第一部分 国家标准中的城市管理部件和部分城市立案、处置和结案规范 90
一、公用设施类 91
01 上水井盖 92
02 污水井盖 93
03 雨水井盖 95
04 雨水箅子 97
05 电力井盖 98
06 路灯井盖 100
07 通信井盖 102
08 电视井盖 103
09 网络井盖 105
10 热力井盖 107
11 燃气井盖 108
12 公安井盖 110
13 消防设施 111
14 园林井盖 112
15 信号灯电源井盖 114
16 邮政井盖 116
17 电缆井盖 116
18 化粪池井盖 118
19 中水井盖 119
20 公交井盖 121
21 输油（气）井盖 123
22 特殊井盖 124
23 不明井盖 126
24 水井 128
25 供水器 129
26 沟槽盖板 130
27 通信交接箱 131
28 电力设施 133
29 电力设施标识牌 134
30 电力立杆 135
31 通信立杆 137
32 公交立杆 138
33 特殊立杆 140
34 不明立杆 141
35 旗杆 143
36 输油（气）标志 144
37 路灯 145
38 地灯 147
39 景观灯 148
40 报刊亭 149
41 电话亭 150
42 邮筒 152
43 信息亭 153
44 售货亭 154
45 自动售货机 155
46 户外健身设施 156
47 高压线铁塔 157
48 变压器（箱） 158
49 燃气调压站（箱） 159
50 监控电子眼 160
51 治安岗亭 161
52 休息亭 163
53 自助缴费机 164
54 充电桩 165
55 防蚊闸 166
56 跨河管道 167
57 露天燃气管道 168
58 晒衣架 169
二、交通设施类 170
01 停车场 171
02 立体车库 172
03 停车咪表 173
04 公交站亭 174
05 出租车站牌 175
06 过街天桥 176
07 地下通道 178
08 立交桥 179
09 跨河桥 181
10 交通标志牌 182
11 限高架标志 184
12 路名牌 185
13 地名牌 187
14 交通信号灯 188
15 交通信号设施 189
16 交通岗亭 190
17 交通护栏 192
18 防撞桶 193
19 安全岛 194
20 人行横道桩 195
21 便道桩 196
22 柔性隔离体 197
23 道路信息显示屏 198
24 道路隔音屏 199
25 非机动车停放点 200
26 自行车租赁点 201
27 存车支架 202
28 铁道口设施 204
29 栈桥 205
30 水域标示牌 206
31 港监设施 207
三、市容环境设施类 208
01 公共厕所 209
02 公厕指示牌 210
03 化粪池 211
04 垃圾间（楼） 212
05 垃圾箱 214
06 户外广告 215
07 牌匾标识 217
08 宣传栏 218
09 气象监测站 219
10 环保监测站 220
11 污水口监测站 221
12 污水检测器 222
13 噪声显示屏 223
四、园林绿化设施类 224
01 古树名木 225
02 行树 226
03 独立树 227
04 护树设施 228
05 花架花钵 229
06 雕塑 231
07 街头座椅 232
08 绿地护栏 233
09 绿地附属设施 234
10 喷泉 235
五、其他部件类 237
01 人防工事 238
02 公房地下室 239
03 车辆加油（气、电）站 240
04 液化气站 241
05 重大危险源 242
06 水域附属设施 244
07 水域护栏 245
08 防汛墙 246
09 文物古迹 247
第二部分 国家标准中的城市管理事件和部分城市立案、处置和结案规范 249
一、市容环境类 250
01 私搭乱建 251
02 店面无证装修 253
03 违章接坡 254
04 建筑物外立面不洁 255
05 临街阳台脏乱差 256
06 擅自在临街建筑上挂彩旗 257
07 沿街晾挂 258
08 擅自架设管线、杆线设施 259
09 空调室外机低挂 260
10 暴露垃圾 261
11 积存垃圾渣土 262
12 道路不洁 263
13 道路破损 264
14 道路遗撒 266
15 沙（河）滩不洁 267
16 交通标线不清晰 268
17 绿地脏乱 269
18 绿化弃料 270
19 非装饰性树挂 271
20 焚烧垃圾、树叶 272
21 病虫害 273
22 非法伐树 274
23 河堤破损 275
24 水域秩序问题 276
25 水域不洁 277
26 河道污染 278
27 油烟污染 279
28 商业噪声 280
29 露天烧烤 281
30 乱倒乱排污水、废水 282
31 餐厨垃圾遗撒和污染 283
32 非正规垃圾填埋场 284
33 乱丢弃医疗废物 285
34 废弃车辆 286
35 废弃家居设备 287
36 乱堆物堆料 288
37 动物尸体 289
38 擅自饲养家禽家畜 290
二、宣传广告类 291
01 非法小广告 292
02 街头散发广告 293
03 违规户外广告 294
04 广告语言文字不规范 295
05 户外广告位置设置不合理 296
06 违规牌匾标识 297
07 违规标语宣传品 299
三、施工管理类 300
01 施工扰民 301
02 施工占道 302
03 无证掘路 303
04 工地扬尘 304
05 施工废弃料 305
06 工地物料乱堆放 307
07 施工工地围挡问题 308
08 施工工地道路未硬化 309
09 施工工地出入口道路破损 310
10 施工完成后未场光地净 311
11 渣土运输车辆未安装密闭装置 312
12 施工工地车轮夹带 313
四、街面秩序类 314
01 无照经营游商 315
02 早（夜）市管理问题 316
03 流浪乞讨 317
04 占道废品收购 318
05 店外经营 319
06 占道经营 320
07 黑车拉客 321
08 非法出版物销售 322
09 机动车乱停放 323
10 非机动车乱停放 324
五、突发事件类 325
01 供水管道破裂 326
02 燃气管道破裂 327
03 排水管道堵塞 328
04 热力管道破裂 330
05 路面塌陷 331
06 道路积水 332
07 道路积雪、结冰 333
08 架空线缆脱落 334
09 火灾 335
10 伤亡事故 336
11 群发性事件 337
六、其他事件类 338
01 违规高空悬吊作业 339
02 临街屠宰 340
03 畜力车进城 341
04 门前（三包）脏乱 342
05 无证餐饮 343
第三部分 部分城市增补的城市管理部件立案、处置和结案规范 344
一、北京市新增部件 345
（一）公用设施类新增部件 346
01 救助引导牌 346
02 环卫设施井盖 346
03 污水在线监测器 346
（二）交通设施类新增部件 346
01 路边停车场 346
（三）园林绿化设施类新增部件 347
01 绿地 347
02 经济林 347
03 生态林 347
（四）其他部件类新增部件 347
01 基本农田 347
02 工地 347
二、杭州市新增部件 348
（一）公用设施类新增部件 349
01 环卫取水栓 349
02 绿化取水栓 349
03 水渠 349
04 交警交接箱 349
05 其他交接箱 350
06 路灯交接箱 350
07 庭院灯 350
08 桥梁隧道灯 350
09 路灯杆 351
10 直饮水机 351
11 隧道设施 351
（二）交通设施类新增部件 351
01 公交始末站（集散中心） 351
02 门牌 352
03 公交站台 352
04 交警指路牌 352
05 无障碍设施指路牌 353
06 公交站牌 353
07 道路破损 353
08 道路平侧石 354
09 公安警示牌 355
10 停车告示牌 355
11 交通警示柱 355
12 减速带 355
13 工程规划告示牌 356
14 游步道 356
15 亭楼廊道桥 356
16 人行横道线 356
17 桥下空间 357
18 道路指示牌 357
19 道路转弯镜（反光镜） 357
（三）市容环境设施类新增部件 357
01 倒粪处 357
02 流动厕所 358
03 指示牌（专指社会单位或个人设置的） 358
04 附墙雨水管 358
（四）园林绿化设施类新增部件 358
01 古树（维护设施） 358
02 绿地 359
03 高架挂箱 359
04 绿化平侧石 359
（五）其他部件类新增部件 359
01 工地出入口 359
02 河湖堤坝 359
三、太原市新增部件 360
（一）公用设施类新增部件 361
01 消防井盖 361
02 铁路井盖 361
03 水塔 362
04 移动通信基站 363
05 公安立杆 364
06 交警立杆 365
07 路灯配电箱 366
08 水渠 367
09 缓洪池 368
（二）交通设施类新增部件 368
01 停车收费告示牌 368
02 停车告示牌 369
03 历史建筑标志牌 370
04 无障碍设施指路牌 370
05 应急避难指示牌 371
06 门牌 372
07 门楼、牌坊 372
08 公交站牌 373
09 减速带 374
10 交通反视镜 374
11 公安指示牌 375
（三）市容环境设施类新增部件 376
01 移动厕所 376
（四）园林绿化设施类新增部件 376
01 景观石 376
第四部分 部分城市增补的城市管理事件立案、处置和结案规范 377
一、北京市新增事件 378
（一）市容环境类新增事件 379
01 检查井溢水 379
02 烟囱冒黑烟 379
（二）施工管理类新增事件 379
01 挖掘工程未完成地下管线安全防护 379
（三）街面秩序类新增事件 379
01 占压盲道 379
二、杭州市新增事件 380
（一）市容环境类新增事件 381
01 遮阳篷破损 381
02 路面污渍 381
03 高架挂箱滴水 381
04 垃圾满溢 381
05 部件不洁 382
06 违法排污 382
07 渣土乱倒 382
08 绿化积尘 382
09 道路积泥 383
10 护栏下积泥 383
11 污水横流 383
12 停车泊位线不清 383
13 工业企业大气污染 384
14 不规范垃圾直运收集点 384
15 便民服务点 384
（二）宣传广告类新增事件 384
01 擅自搭建气模、拱门 384
02 路灯杆广告 385
03 交接箱广告 385
（三）突发事件类新增事件 385
01 化粪池满溢 385
02 河水满溢 386
03 绿化管网漏水 386
04 山体滑坡 386
（四）街面秩序类新增事件 386
01 绿化遮挡功能设施 386
02 绿化损毁 387
03 施放气球（仅针对气球） 387
04 马路兜售 387
05 非法占道促销 388
06 违法洗车 388
07 非规范流动售报点 388
08 公共自行车超范围摆放 389
09 报刊亭出亭经营 389
10 液化气无证经营 389
11 违法养犬、遛犬 389
12 无证导游 390
（五）其他事件类新增事件 390
01 贴单普查 390
02 公厕管理 390
03 广告普查 390
04 疑似新增广告设施 391
05 垃圾车不洁 391
06 环卫车辆抛撒滴漏 391
07 非覆盖区域环境问题 391
08 水质黑臭（污花） 392
09 低洼积水 392
10 路面结冰（积雪） 392
11 工程施工浪费用水 392
12 洗车无循环用水设施 393
13 液化气无证经营 393
14 燃煤小锅炉 393
15 亮化长效管理责任状单位未亮灯 394
16 城市家具应设未设 394
17 障碍设施 394
18 其他普查 394
三、太原市新增事件 395
（一）市容环境类新增事件 396
01 环境污染 396
02 私自接下水管道（擅自接管排水） 396
03 雨水箅子堵塞 397
04 雨、污水管道堵塞 397
（二）宣传广告类新增事件 398
01 光污染 398
（三）街面秩序类新增事件 398
01 占绿毁绿 398
02 占用消防通道 399
03 占道洗车点 399
（四）突发事件类新增事件 400
01 输油（气）井或管道泄漏、火险 400
02 墙体开裂 400
（五）其他事件类新增事件 401
01 供水管理 401
02 供电管理 402
03 供气管理（煤气、天然气） 402
04 供热管理 403
05 公交运行服务 404
06 地产开发 405
07 用地、建筑（设）审批 405
08 工程质量 406
09 建筑安全 406
10 景区（商务区）管理 407
11 物业管理 407
12 商品房销售管理 408
13 拆迁管理 409
14 房产交易（产权监理） 409
15 直管公房管理 410
16 公园管理 410
17 垃圾管理 411
18 客运管理 411
第九章 部分信息采集案卷上报注意事项 413
第一节 部分部件类问题上报注意事项 414
一、井盖上报注意事项 414
二、消防设施、环卫或绿化取水栓上报注意事项 417
三、各类交接箱上报注意事项 418
四、电力设施上报注意事项 419
五、路灯、景观灯上报注意事项 420
六、立杆上报注意事项 421
七、电话亭上报注意事项 422
八、公交站牌、候车亭上报注意事项 423
九、监控探头、电子显示屏、交通信号灯等上报注意事项 423
十、桥梁、通道上报注意事项 424
十一、交通标志牌、交通护栏上报注意事项 425
十二、公共自行车租赁点上报注意事项 426
十三、垃圾桶（房）、果皮箱上报注意事项 427
十四、园林绿化类问题上报注意事项 428
十五、绿化护栏、绿化平侧石上报注意事项 429
十六、健身设施上报注意事项 430
十七、停车场上报注意事项 431
第二节 部分事件类问题上报注意事项 432
一、暴露垃圾、废弃家具上报注意事项 432
二、违法张贴涂写小广告上报注意事项 433
三、占道经营、店外经营、无照经营游商上报注意事项 434
四、机动车乱停放注意事项 436
五、违规广告上报注意事项 437
六、灯箱霓虹灯、广告牌匾上报注意事项 438
七、积存垃圾渣土、乱堆物料上报注意事项 439
八、违章挖掘上报注意事项 442
九、建筑施工上报注意事项 442
十、道路破损、便道破损、施工后未硬化上报注意事项 443
十一、架空线缆上报注意事项 444
第十章 信息采集设备和信息采集软件 445
第一节 信息采集设备 446
一、信息采集设备的功能要求 446
二、信息采集设备管理要点 447
三、信息采集设备的保养 447
四、信息采集设备的管理流程图 448
第二节 目前信息采集应用软件的主要功能 450
一、信息采集应用软件的主要功能要求 450
二、“城管通”软件的主要功能 451
三、“全民城管”软件的主要功能 460
四、“领导通”软件的主要功能 467
五、“处置通”软件的主要功能 472
第十一章 信息采集职业道德和职业行为规范 477
第一节 职业道德规范 478
一、数字城管从业人员职业道德规范 478
二、信息采集员职业道德规范总则 478
三、信息采集员职业道德规范细则 478
第二节 职业行为规范 479
一、信息采集需遵循的准则 479
二、信息采集四大纪律 479
三、信息采集八项注意 479
四、信息采集的“四心” 479
五、信息采集十项基本要求 480
第三节 信息采集日常职业礼仪 480
一、职业礼仪的原则 480
二、职业礼仪注意事项 481
第四节 人际关系处理 482
一、人际关系处理的原则 482
二、信息采集规范用语和禁用语 482
附录：第一部分 部分城市数字城管信息采集工作管理办法 485
太原市数字城管信息采集工作管理办法 486
成都市数字城管信息采集工作管理办法 494
芜湖市数字城管信息采集工作管理办法 500
苏州工业园区数字城管信息采集工作管理办法 503
鄂尔多斯市东胜区数字城管信息采集工作管理办法 505
附录：第二部分 部分城市数字城管信息采集服务合同 509
杭州市数字城管信息采集服务合同 510
成都市数字城管信息采集服务合同 518
太原市数字城管信息采集服务合同 524
许昌市数字城管信息采集服务合同 531