第1章 导游人员的职责 1
1.1 理论知识 1
1.2 导游人员的职责 5
1.3 导游人员的素质 8
1.4 导游人员的修养 15
【案例】 20
第2章 旅游团队导游服务程序与服务质量 22
2.1 旅游团队导游服务 22
2.2 地方导游服务程序 24
2.3 全程陪同导游服务程序 26
2.4 领队服务程序 29
【案例】 31
第3章 地陪导游服务程序 33
3.1 地陪导游人员接团前的准备 33
3.2 地陪接站过程中的导游服务 36
3.3 入店服务 40
3.4 参观游览服务 43
3.5 地陪的其他服务 47
3.6 地陪导游人员的送站及后续工作 50
【案例】 54
第4章 全陪导游服务程序 56
4.1 首站沿途服务 56
4.2 入店服务 59
4.3 商定日程服务 62
4.4 参观游览服务 64
4.5 各站服务 66
4.6 离站服务 67
4.7 途中服务工作 69
4.8 末站服务 71
4.9 后续工作 75
【案例】 76
第5章 领队服务程序 78
5.1 领队准备服务 78
5.2 领队通关服务 81
5.3 领队境外旅游服务 86
5.4 后续工作服务 88
【案例】 89
第6章 景区景点服务 92
6.1 景区景点服务内容 92
6.2 景区景点讲解的一般流程 100
6.3 景区景点讲解的一般方法——景区景点篇 102
6.4 景区景点讲解的一般方法——自然景观篇 105
6.5 景区景点讲解的一般方法——人文景观篇 118
【案例】 133
第7章 散客导游服务 135
7.1 散客旅游概述 135
7.2 散客导游服务流程 137
【案例】 141
第8章 游客个别要求及问题的处理 142
8.1 游客个别要求处理的基本原则 142
8.2 游客个别要求的处理 145
8.3 游客自由活动方面的个别要求 151
8.4 游客要求探望在中国的亲友、让其亲友随团活动 154
8.5 游客要求改变旅游计划和日程的处理 157
【案例】 160
第9章 旅游故障预防与处理服务 162
9.1 旅游接待计划和日程变更的处理 162
9.2 漏接、空接、错接的预防和处理 164
9.3 误机（车、船）的预防和处理 167
9.4 物品丢失的预防和处理 170
9.5 游客走失的预防和处理 174
9.6 游客患病、死亡的处理 177
9.7 旅游安全事故的预防与处理 181
【案例】 185
参考文献 187