第一编 经营管理 1
酒店经营管理中的“情感分享” 1
跟上信息化建设的时代步伐 2
e时代的酒店业竞争 4
酒店“营销型网站”建设初探 7
酒店的网络营销策略 8
酒店营销新策略——非价格竞争 11
酒店式公寓的基本特征与分类 12
酒店式公寓快速发展的原因和趋势 15
中、低档酒店的市场定位策略 16
我国饭店经营业绩评价方法改革动因 18
我国饭店应用平衡记分卡的障碍和困难 22
浅谈宾客档案的建立 25
饭店开业筹备工作实务 26
酒店应对非正式组织十策 29
企业“红领”的管理优势与心理压力 32
浅议学习型企业的创建 35
构筑酒店人力资源管理诚信体系 38
加强内外公关，树立酒店良好形象 42
酒店管理者的六大意识 46
饭店从业人员“十商”修炼 48
刍议酒店冷凝水的回收利用 50
打造个性化酒店客房 52
浅谈酒店客房装修的细节 54
饭店安全管理的特点 57
饭店安全管理存在五大困难 58
试析饭店火灾的主要隐患 60
酒店消防知识67问 62
服务质量——酒店经营的关键 71
解析酒店整体产品观念内涵 74
正确认识客人投诉 76
对“恶意投诉”的处理 78
酒店突发事件处置预案的编制 81
第二编 接待服务 84
“五心”级服务 84
酒店服务中的“情感” 86
如何做好“安全服务” 89
如何化解与客人的矛盾 91
当好饭店“金钥匙”不易 93
服务设计七要素 94
酒店的售后服务 96
服务员的六大能力 98
做个“三心二意”的员工 100
客人不是上帝，而是亲人 102
酒店优质服务“四化” 104
酒店服务的本质要素 105
解析酒店优质服务 108
酒店文员的十条禁忌 110
饭店如何赢得顾客忠诚 111
服务员如何练就迷人的微笑 114
服务从“心”开始 119
谈康乐服务礼仪 121
中式铺床实训 127
酒店员工的服务销售 129
面对无礼客人，把握六个一 131
第三编 餐饮天地 134
推广“绿色餐饮” 134
如何营造餐厅气氛 137
餐厅促销艺术二题 140
经营有“道” 142
“秀色可餐”的秘密 144
体验经济下的餐饮业 147
体验式餐厅一瞥 149
针对儿童的餐饮促销 153
主要客源国饮食习俗 155
酒店餐饮成本的控制 157
酒店餐饮如何“挑战”社会餐饮 161
餐厅服务疑难问答 163
发展清真餐饮应注意的若干问题 175
美国餐饮企业“折扣优惠”促销方案集 178
食物中毒防范及处理标准 181
美国常见的餐饮投诉14例 183
餐饮行业新宠：职业点菜师 185
第四编 案例精粹 188
留给客人的第一印象 188
一件不该发生的事 190
态度决定一切 192
打“米饭”也不易 194
记住客人的名字 195
两碗热汤面 196
100+1=0 198
女士梦中被害，谁应承担责任 200
如何避免结账时的尴尬 201
利欲熏心的收银员 203
推销的技巧 205
“理直”与“气壮” 207
克制住自己的情绪 209
质疑洗手间服务 210
服务员如何面对性骚扰 211
客人损坏酒店用品，该赔多少 213
游客在酒店猝死，谁应承担责任 214
衣冠不整，禁入酒店 214
服务从细节开始 216
消失的微笑 216
警惕“心理犯罪” 218
化妆很重要 219
暖暖 221
心甘情愿的等待 223
服务三重天 224
营造温馨的家 227
家乡菜 229
客人的“尴尬”是我们的错 230
鹦鹉学舌 231
慎用否定语 233
特殊要求·特殊情况·特殊人 235
您出去啊 237
美国人要吃啥 239
麦当劳的“非常规”服务 240
“一个枕头”还是“两个枕头” 241
遗落的婚戒 242
麦当劳的细节标准 243
关怀病客 245
基辛格“碰壁” 246
婚房是702号还是502号 248
甩饼致歉意 249
饮料杯中有碎玻璃，鱼翅盅里有钉书针 251
兄弟情谊 253
错在哪里 255
美丽刘嘉玲 257
老规矩 259
失恋男子恐吓饭店索要千万 260
要“服务”也要“自尊” 261
第五编 人力资源 265
浅谈酒店HR的外包 265
饭店与大学生，如何相看两不厌 267
学子难见发展前途 267
饭店用人观念陈旧 268
学校教育问题不少 268
大学应届毕业生缘何爱跳槽 269
留住饭店大学生员工 271
酒店实习生资源的“一低一高” 274
“管理实习生”制度的构建 276
酒店人力资源开发的“三维空间” 278
酒店人才的“流”与“留” 280
酒店如何增强员工凝聚力 283
酒店业人才缘何流失严重 289
加强信息沟通，增强内部团结 292
以事业留人，留住核心员工 294
酒店员工的离职管理 297
对离职员工，系“黄手帕” 299
“雷尼尔效应”与环境留人 302
酒店如何有效防止员工跳槽 304
以“薪”留“心” 308
酒店如何留住优秀员工 312
酒店人才流失谈 315
酒店应重视员工的精神待遇 319
新开酒店如何有效招聘员工 323
招聘面试切勿“以貌取人” 325
企业招聘：如何让人才“自投罗网” 327
企业内外部招聘利弊谈 329
酒店培训的前期工作 331
警惕培训后遗症 335
把握成人特点，搞好酒店培训 336
酒店新员工入职培训全接触 339
第六编 业界论坛 342
鲶鱼效应为酒店人力资源管理出思路 342
有效杜绝“武大郎开店”现象 344
从“刘备摔阿斗”谈管理者的情感投资 347
从诸葛亮之死谈领导者的授权艺术 350
大学生缘何不愿到饭店就业 354
大学生转变角色难不难 356
大学生如何从“蘑菇堆”里脱颖而出 358
激励员工，切勿“一刀切” 361
重视对员工的福利激励 363
激励员工101招 364
让员工感到工作有意义 368
员工活动盼丰富多彩 369
做一个敬业、乐业、勤业的员工 371
今天你微笑了吗 373
培养彬彬有礼的员工 374
感谢员工的家属 376
爱抚管理——让酒店充满爱 377
如何消除新员工的心理压力 379
给员工减减压 382
员工如何自我减压 385
夜班员工的自我调适 387
逆向思维话管理 388
从“足球禁区”到“满意陷阱” 390
员工在合同期内禁孕 392
营造“支持式冲突”环境 393
饭店如何实施“凝聚力工程” 394
俊男靓女不是优质服务的代名词 397
附录1旅游饭店细微服务细节标准 399
附录2酒店细节服务100问 423
后记 440