摘要 1
1引言 3
1.1客户关系管理（CRM）——营销管理业务核心 3
1.2 CRM信息化发展趋势 5
1.2.1早期的运营型和分析型CRM 5
1.2.2中期的战略型、绩效管理和商业智能CRM 6
1.3新一代以客户为中心的CRM 7
1.4数字化（Digital） CRM 9
1.5新技术在CRM的应用趋势 14
1.5.1新技术展望 14
1.5.2大数据CRM应用 16
1.5.3社交媒体CRM应用 18
2需求 24
2.1概述 24
2.2功能 24
2.2.1客户管理 24
2.2.2 360°视图 33
2.2.3市场营销 34
2.2.4销售管理 43
2.2.5服务管理 45
2.2.6智能分析 53
3总体架构 60
3.1数据源 60
3.2智能分析数据库 61
3.2.1数据缓存层 62
3.2.2数据整合层 62
3.2.3数据应用层 62
3.3集成结果方式 62
3.3.1数据服务方式 62
3.3.2数据挖掘结果和精准化营销工具的结合 63
3.3.3数据挖掘实践方式 63
3.4运营方式 63
4分析场景设计 66
4.1应用场景概述 66
4.2业务分析模型 67
4.2.1客户聚类分析 67
4.2.2客户价值分析 73
4.2.3客户流失分析 82
4.2.4营销效果分析 86
4.2.5产品关联分析 91
4.3数据挖掘流程 93
4.3.1数据预处理 93
4.3.2实施过程 99
4.3.3数据挖掘算法 100
4.3.4模型开发、调整与评估 117
4.3.5模型应用部署 121
5模型管理 124
5.1产出结果说明 124
5.1.1客户聚类分析模型产出结果 124
5.1.2客户流失分析产出结果 125
5.1.3客户价值分析模型输出结果 125
5.2营销效果分析模型输出结果 126
5.3产品关联分析模型输出结果 126
结语 129
主要参考文献 133