初级篇 1
Part Ⅰ 基础礼貌英语 1
Unit 1 欢迎、问候和告别 3
Section A 语音 3
Section B 听与说 4
1-1 欢迎 4
1-2 问候 6
1-3 告别 7
Section C 岗位知识 8
Unit 2 感谢、道歉和祝福 12
Section A 语音 12
Section B 听与说 13
2-1 感谢 13
2-2 道歉 15
2-3 祝福 17
Section C 岗位知识 18
Unit 3 允许、接受和拒绝 21
Section A 语音 21
Section B 听与说 23
3-1 允许 23
3-2 接受 24
3-3 拒绝 26
Section C 岗位知识 28
Unit 4 态度 30
Section A 语音 30
Section B 听与说 32
4-1 同意与不同意 32
4-2 建议 35
Section C 岗位知识 37
Unit 5 情感 39
Section A 语音 39
Section B 听与说 42
5-1 满意或不满意 42
5-2 安慰和同情 45
Section C 岗位知识 47
中级篇 49
Part Ⅱ 前厅部 49
Unit 6 客房预订 51
Section A 项目知识 51
Section B 听与说 53
Section C 练习 57
Section D 岗位知识 61
Unit 7 登记入住及结账退房 62
Section A 项目知识 62
Section B 听与说 65
Section C 练习 69
Section D 岗位知识 74
Unit 8 礼宾服务部及商务中心 76
Section A 项目知识 76
Section B 听与说 80
Section C 练习 83
Section D 岗位知识 87
Part Ⅲ 客房部 91
Unit 9 客房清洁及用品补给 93
Section A 项目知识 93
Section B 听与说 95
Section C 练习 96
Section D 岗位知识 99
Unit 10 客房送餐服务及洗衣服务 101
Section A 项目知识 101
Section B 听与说 104
Section C 练习 106
Section D 岗位知识 108
Unit 11 突发状况及维修服务 111
Section A 项目知识 111
Section B 听与说 113
Section C 练习 115
Section D 岗位知识 117
Part Ⅳ 餐饮部 121
Unit 12 预订餐位 123
Section A 项目知识 123
Section B 听与说 124
Section C 练习 127
Section D 岗位知识 130
Unit 13 领位及点菜 133
Section A 项目知识 133
Section B 听与说 136
Section C 练习 140
Section D 岗位知识 143
Unit 14 餐间服务及结账 147
Section A 项目知识 147
Section B 听与说 148
Section C 练习 151
Section D 岗位知识 153
Part Ⅴ 康乐部 157
Unit 15 康体 159
Section A 项目知识 159
Section B 听与说 161
Section C 练习 166
Section D 岗位知识 169
Unit 16 健身 172
Section A 项目知识 172
Section B 听与说 174
Section C 练习 178
Section D 岗位知识 181
Unit 17 娱乐服务 184
Section A 项目知识 184
Section B 听与说 186
Section C 练习 189
Section D 岗位知识 192
高级篇 195
Part Ⅵ 酒店管理 195
Unit 18 面试 197
Section A 项目知识 197
Section B 听与说 202
Section C 练习 205
Section D 岗位知识 208
附录 213
Appendix 1 世界主要国家（地区）、首都（首府）、货币及缩写符号 213
Appendix 2 世界主要航空公司名称及代码 215
Appendix 3 中餐经典菜式 217
Appendix 4 西餐经典菜式 220
Appendix 5 中西方餐具名称汇总 231
Appendix 6 茶 233
Appendix 7 习题答案 235