第1章 酒店公共关系导论 1
公共关系概念 2
酒店公共关系基本特征 8
酒店公共关系的职能 14
酒店公共关系的发展 23
教学实践 33
本章自测 33
小知识链接 34
第2章 酒店公共关系主体 35
酒店企业分类和特点 37
酒店公共关系机构 42
酒店公共关系人员的素质和职责 50
专题操作训练——语言表达能力训练 57
教学实践 59
本章自测 60
小知识链接 60
第3章 酒店公共关系客体 61
酒店企业的公众 62
酒店公众心理分析及应对技巧 68
专题操作训练——观察能力训练 86
教学实践 88
本章自测 88
小知识链接 89
第4章 酒店公共关系传播 90
酒店公共关系传播媒介 91
酒店公共关系传播方式 106
专题操作训练——宣传招徕训练 112
教学实践 116
本章自测 117
小知识链接 117
第5章 酒店公共关系工作程序 119
酒店公共关系调查 120
酒店公共关系策划 131
酒店公共关系传播 138
酒店公共关系效果评估 144
专题操作训练——酒店公共关系工作程序训练 148
教学实践 154
本章自测 155
小知识链接 155
第6章 酒店目标公众关系 157
酒店员工公众关系 159
酒店股东公众关系 164
酒店顾客公众关系 167
酒店媒介公众关系 177
酒店政府公众关系 181
酒店国际公众关系 183
教学实践 185
本章自测 185
小知识链接 186
第7章 酒店CIS形象设计 187
CIS发展简况 189
酒店CIS形象设计 198
教学实践 209
本章自测 210
小知识链接 210
第8章 酒店新闻宣传 211
酒店新闻宣传 212
酒店制造新闻 213
专题操作训练——酒店新闻稿的写作训练 222
教学实践 233
本章自测 233
小知识链接 233
第9章 酒店公关专题活动 235
酒店公关专题活动的策划 236
庆典活动的组织 240
展览与展销活动的组织 243
酒店服务促销活动 250
公益活动的组织 253
酒店危机公关处理 257
专题操作训练——公关专题活动策划训练 264
教学实践 269
本章自测 269
小知识链接 269
第10章 酒店公共关系礼仪 271
酒店实用个人礼仪 272
酒店实用接待礼仪 286
酒店实用文书礼仪 300
专题操作训练——酒店实用接待礼仪模拟训练 309
教学实践 312
本章自测 312
小知识链接 312
参考文献 314