第1章 心理学概述 1
学习目标 1
心理学是既古老又年轻的科学 2
心理的本质 5
人的心理过程 9
人的个性心理 17
典型案例 22
本章小结 23
主要概念及观念 25
基本训练 26
观念应用 28
第2章 餐旅业与心理学 30
学习目标 30
时代呼唤餐旅心理学 31
餐旅心理学的研究依据和方法 39
典型案例 50
本章小结 51
主要概念及观念 52
基本训练 52
观念应用 54
第3章 餐旅宾客个体心理 56
学习目标 56
餐旅宾客的感觉与知觉 57
餐旅宾客的兴趣与需要 77
餐旅宾客的动机与态度 87
典型案例 101
本章小结 102
主要概念及观念 103
基本训练 104
观念应用 105
第4章 餐旅宾客群体的构成和决策 106
学习目标 106
餐旅宾客群体的构成 107
餐旅宾客群体的一般需求 116
餐旅宾客群体的决策 120
典型案例 126
本章小结 128
主要概念及观念 129
基本训练 129
观念应用 131
第5章 餐旅宾客对环境、设施的审美心理 132
学习目标 132
宾客对餐旅环境的审美心理 133
宾客对餐旅设施的审美心理 144
典型案例 149
本章小结 150
主要概念及观念 151
基本训练 151
观念应用 153
第6章 餐旅业者的良好心理素质及能力 154
学习目标 154
餐旅业者的良好心理素质 155
餐旅业者的能力 160
典型案例 170
本章小结 171
主要概念及观念 172
基本训练 173
观念应用 174
第7章 餐旅管理心理 176
学习目标 176
管理者素质及管理层的合理结构 177
管理者应了解员工的心理特点 186
员工的心理挫折及积极性的调动 201
典型案例 212
本章小结 213
主要概念及观念 214
基本训练 215
观念应用 216
第8章 餐旅服务心理（上） 218
学习目标 218
前厅和商务中心服务心理 219
餐厅和酒吧服务心理 227
客房服务心理 239
购物服务心理 246
典型案例 254
本章小结 255
主要概念及观念 255
基本训练 256
观念应用 258
第9章 餐旅服务心理（下） 260
学习目标 260
美发美容服务心理 261
导游服务心理 265
康乐服务心理 273
探险旅游心理 280
典型案例 283
本章小结 284
主要概念及观念 284
基本训练 285
观念应用 287
第10章 餐旅宾客投诉心理及处理 288
学习目标 288
餐旅宾客投诉的原因 289
餐旅宾客投诉心理分析及处理 291
典型案例 293
本章小结 294
主要概念及观念 294
基本训练 294
观念应用 295
主要参考书目 297