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自序：让我们一起把握21世纪的脉搏 1
导语：新世纪，新时代，新挑战，新理念 3
趋势之一：顾客满意与大众定制化服务 15
趋势之二：主题饭店与市场高度细分化 33
趋势之三：东西方服务文化的融合 45
趋势之四：后现代化的设计思维 56
趋势之五：增大高新科技含量 82
趋势之六：内需的崛起与挑战 99
趋势之七：多元化营销 116
趋势之八：绿色管理 154
趋势之九：制度管理与文化管理的结合 172
趋势之十：集团化、品牌化和全球化 206