第一篇 沟通原理 3
第1章 沟通学理论与发展 3
1.1 沟通的概念与发展 3
1.1.1 什么是沟通 3
1.1.2 沟通研究的发展与现状 4
1.2 沟通的类型 5
1.2.1 语言与非语言沟通 5
1.2.2 正式沟通与非正式沟通 5
1.2.3 向上沟通、向下沟通与水平沟通 6
1.2.4 单向沟通与双向沟通 6
1.2.5 人际沟通、群体沟通与组际沟通 7
1.3 沟通与管理的关系 7
1.3.1 组织活动需要沟通 7
1.3.2 组织目标的建立和实施需要沟通 8
1.3.3 组织成员的角色需要沟通 8
1.3.4 信息的传递离不开沟通 9
1.3.5 适应环境亦依赖沟通 9
游戏：瞎子摸号 9
案例与分析：触龙劝说赵太后 11
第2章 沟通原理 13
2.1 沟通过程 13
2.2 有效沟通 15
2.2.1 有效沟通的原则 15
2.2.2 有效沟通的特征 16
2.3 沟通效果的障碍 17
游戏：撕长城（经典游戏） 20
案例与分析：编辑部的故事 23
第3章 沟通分析 27
3.1 主体分析 27
3.1.1 主体内在情景分析 27
3.1.2 主体外在情景分析 29
3.1.3 主体分析中的自我沟通 30
3.2 客体分析 31
3.2.1 客体角色分析 31
3.2.2 客体知情程度分析 32
3.2.3 客体态度分析 33
3.3 沟通策略 36
3.3.1 明确沟通目标 36
3.3.2 观点确立 36
3.3.3 选择沟通内容 38
3.3.4 调整信息结构 40
3.3.5 选择沟通渠道 44
3.3.6 采用适合的沟通风格与语气 46
游戏：信任背摔（经典游戏） 49
案例与分析：辞职沟通 51
第二篇 沟通技能 57
第4章 语言与非语言沟通 57
4.1 语义的构成 57
4.1.1 语义的五项构成 58
4.1.2 原义给出了词典的定义 59
4.1.3 含义包含了情感联络 59
4.1.4 变音会产生误会 60
4.1.5 社会环境给出了其他评价的框架 60
4.1.6 媒介环境揭示了作者的意图 61
4.2 语言沟通形式 61
4.2.1 书面沟通 61
4.2.2 口头沟通 62
4.2.3 语音语调 63
4.3 非语言沟通形式 64
4.3.1 面部表情 64
4.3.2 肢体语言 65
4.3.3 服饰和外表 66
4.3.4 环境与背景 66
4.4 空间与位置 67
4.4.1 交流区域 67
4.4.2 书写空间 67
4.4.3 办公室布局 68
游戏：词语选择（经典游戏） 70
案例与分析：换部门的经历 73
第5章 文书技能 78
5.1 信函 80
5.1.1 信件与便函 80
5.1.2 备忘录 82
5.1.3 电子邮件 84
5.2 文件 84
5.2.1 随机翻阅的文件 84
5.2.2 合法性文件 85
5.2.3 营销类文件 85
5.2.4 其他组织文件 86
5.2.5 文件摘要 86
5.3 行动指南 87
5.3.1 报告 88
5.3.2 建议书 91
5.3.3 会议记录 93
5.4 写作过程 94
5.4.1 确定思路 94
5.4.2 写出草稿 96
5.4.3 修改草稿 98
5.4.4 文书中列表的安排 101
5.4.5 附加信息的安排 103
游戏：不要“惹”我 104
案例与分析：公司内部工作调动申请 106
第6章 会见与电话交流技能 111
6.1 会见技能 111
6.1.1 会见的准备 112
6.1.2 会见的一般过程 114
6.1.3 面试官的会见技巧 115
6.1.4 应聘者会见技巧 120
6.2 电话沟通 121
6.2.1 电话沟通的构成 121
6.2.2 打电话的技巧 123
6.2.3 接电话 123
6.2.4 电话礼仪 124
游戏：狗仔队 125
案例与分析：面试DL的经验 126
第7章 演讲技能 130
7.1 什么是演讲 130
7.1.1 演讲的目的 131
7.1.2 演讲的种类 131
7.2 准备演讲 132
7.2.1 演讲的主题 132
7.2.2 演讲的受众分析 133
7.2.3 演讲的环境分析 134
7.2.4 演讲材料的选择 135
7.2.5 演讲内容结构安排 136
7.2.6 演讲时间结构安排 137
7.3 演讲技巧 138
7.3.1 语音语调控制 140
7.3.2 体语与表情的控制 141
7.3.3 适宜着装 141
7.3.4 克服怯场 142
7.3.5 演讲中“补白”的运用 142
7.4 述职演讲 144
游戏：克服恐惧 146
案例与分析：竞聘演讲 148
第8章 倾听技能 151
8.1 什么是倾听 151
8.1.1 倾听的存在 151
8.1.2 倾听给我们带来了什么 152
8.2 倾听的过程 153
8.2.1 真实的倾听过程 154
8.2.2 有效的倾听过程 155
8.3 有效倾听的技巧 157
游戏：接力棒（经典游戏） 159
案例与分析：倾听下属的心声 161
第三篇 管理沟通 167
第9章 管理与沟通 167
9.1 沟通的时代特征 167
9.2 管理角色中的沟通 168
9.2.1 人际关系角色 168
9.2.2 信息角色 169
9.2.3 决策角色 169
9.3 管理沟通的目的与作用 170
9.3.1 管理沟通的目的 171
9.3.2 管理沟通的作用 171
9.3.3 组织沟通检查 173
游戏：孤岛求生（经典游戏） 174
案例与分析：越级沟通 177
第10章 组织沟通渠道 180
10.1 正式沟通渠道 180
10.1.1 向下沟通 181
10.1.2 向上沟通 183
10.1.3 水平沟通 184
10.2 非正式沟通渠道 184
10.2.1 巡回管理 185
10.2.2 藤状网络式沟通 185
游戏：四国大战（经典游戏） 188
案例与分析：与客户积极地双向沟通 190
第11章 激励与训导 194
11.1 如何运用沟通来激励 194
11.1.1 什么是激励 194
11.1.2 内部和外部的奖励 195
11.1.3 个人和公司范围的奖励 195
11.2 运用赞赏激励他人 195
11.2.1 为什么要赞赏 195
11.2.2 如何通过沟通进行赞赏 196
11.2.3 如何利用沟通来说服 197
11.3 训导技能 198
11.3.1 什么是行为矫正 198
11.3.2 行为矫正策略 198
11.3.3 使用行为矫正的规则 199
游戏：赞美与分享（经典游戏） 202
案例与分析：录音带里的秘密 204
第12章 沟通中的授权与教练 208
12.1 如何进行授权沟通 208
12.1.1 什么是授权 208
12.1.2 授权的作用 209
12.1.3 有效的授权沟通 210
12.1.4 授权过程中应注意的几个问题 211
12.2 教练沟通 212
12.2.1 什么是管理教练 213
12.2.2 教练方法的关键特征 214
12.2.3 教练方法的谬误 216
12.2.4 教练技能和技术 216
游戏：黑暗指引 219
案例与分析：面对控制欲强的上司 221
第13章 冲突与谈判 224
13.1 冲突中的沟通 224
13.1.1 什么是冲突 224
13.1.2 冲突产生的原理 225
13.1.3 冲突管理的策略 226
13.1.4 冲突管理风格 227
13.2 谈判和协商 231
13.2.1 什么是谈判 231
13.2.2 谈判中的关键活动 232
13.2.3 管理中的谈判 234
13.2.4 谈判沟通策略 241
13.2.5 谈判技巧 245
游戏：如何赢得更多（经典游戏） 247
案例与分析：商务谈判中的沟通要诀 249
第14章 会议沟通 253
14.1 会议的存在与构成 253
14.1.1 会议作用与目的 253
14.1.2 会议的分类 255
14.1.3 会议成员与角色 256
14.2 管理会议 257
14.2.1 会议沟通的特殊性 257
14.2.2 会议的管理过程 260
14.2.3 会议准备 262
14.3 主持会议 265
14.3.1 会议主席的职能 265
14.3.2 会议开始的控制 266
14.3.3 会议过程的控制 268
14.3.4 会议主持技巧 269
14.4 参与会议 270
14.4.1 参加会议前的准备 271
14.4.2 参与会议的技巧 272
游戏：交换主意 274
案例与分析：开会时，与不爱说话的同事沟通 276
第15章 团队沟通 279
15.1 团队沟通模式 279
15.2 团队沟通渠道 280
15.2.1 链式沟通渠道 281
15.2.2 轮式沟通渠道 281
15.2.3 环式沟通渠道 281
15.2.4 Y式沟通渠道 282
15.2.5 全通道式沟通渠道 282
15.3 促进团队合作的沟通行为 282
15.3.1 管理者利用自身资源的沟通行为 283
15.3.2 管理者需要依靠组织结构和政策的沟通行为 286
游戏：健绳房（经典游戏） 288
案例与分析：“空降兵”的成功着陆 291
第四篇 领导沟通技能 299
第16章 有效沟通中的领导力开发 299
16.1 领导与沟通 299
16.1.1 关于沟通与有效领导力的证据 300
16.1.2 领导沟通的特殊内容 301
16.1.3 领导者沟通的特殊渠道 301
16.2 领导沟通的关键技能 302
16.2.1 积极倾听 302
16.2.2 激发性的口头与书面沟通 309
16.2.3 激发性的非语言沟通 314
16.3 积极的组织沟通氛围 316
16.3.1 鼓励性沟通氛围 316
16.3.2 支持性沟通 320
游戏：牧羊人（经典游戏） 322
案例与分析：一次有意思的电话洽谈 324
第17章 权力沟通与领导力获得 327
17.1 领导力的参考体系 327
17.1.1 结构性体系 327
17.1.2 人力资源体系 328
17.1.3 政治体系 328
17.1.4 信号体系 329
17.2 权力与影响力 329
17.2.1 权力的来源 330
17.2.2 权力的依赖作用 332
17.2.3 领导角色中的权力与影响力 334
17.3 通过政治活动增强领导力 335
17.3.1 什么是政治 336
17.3.2 维护影响力的政治策略 337
17.3.3 提高影响力的策略 341
17.4 领导力实施的道德问题 345
游戏：影响的颜色 348
案例与分析：百货公司内部员工购物折扣改革 350
第18章 自我沟通与领导力提升 357
18.1 领导特质理论 359
18.2 情感智能与领导力提升 359
18.2.1 情绪智能是什么 359
18.2.2 情绪智能的构成 364
18.2.3 领导的暗示 365
18.3 自我修炼中的领导力提升 366
18.3.1 什么是领导者的信念 367
18.3.2 怎样认知自我 368
18.3.3 如何确立自我信念 372
18.4 自我超越中的领导力 375
18.4.1 审视和超越自我状态 375
18.4.2 审视和构建积极的生活态度 377
18.4.3 审视和提高自我披露程度 377
18.4.4 不断实现自我超越 379
18.5 用爱来领导与用恐惧来领导 381
18.5.1 工作中的恐惧 381
18.5.2 工作中的爱 382
游戏：情绪感染（经典游戏） 385
案例与分析：财务预算信任危机的化解 387
第19章 文化沟通与领导力常青 394
19.1 组织文化与领导力 394
19.1.1 组织文化的作用 394
19.1.2 文化的构成 395
19.1.3 主次文化与文化实力 396
19.2 文化沟通与领导力渗透 397
19.2.1 传递领导者的信念 397
19.2.2 确立与传递核心文化 397
19.2.3 组织风俗的培养与建设 401
19.2.4 文化沟通中的环境建设 404
19.3 领导组织发展与实施变革 405
19.3.1 建设文化过程中的沟通 405
19.3.2 组织创新文化变革中必须处理的几个问题 407
游戏：毛毛虫 409
案例与分析：沟通之道，成功之道 410
参考书目 414