项目一 认识银行卡 1
任务一 学习银行卡基础知识 2
活动1：了解银行卡的演变历程 2
活动2：学习银行卡的概念 18
综合实训1 银行卡基础知识实训 24
任务二 识别银行卡 25
活动1：描述银行卡正面要素 26
活动2：描述银行卡背面要素 44
活动3：银行卡要素的整体描述 49
综合实训2 银行卡识别实训 52
任务三 识别银联标准卡 53
活动1：学习银联标准卡的定义 53
活动2：掌握银联标准卡的特征 55
活动3：区分银联标识卡与银联标准卡 57
综合实训3 银联标准卡识别实训 61
项目二 银行卡交易流程 63
任务一 了解银行卡交易的参与者 63
活动1：学习银行卡的主要利益主体 64
活动2：了解银行卡交易的参与者 66
综合实训1 银行卡交易参与者实训 71
任务二 学习银行卡授权管理 72
活动1：银行卡的自动授权管理 73
活动2：银行卡的人工授权管理 77
活动3：银行卡的授权撤销管理 83
活动4：银行卡的紧急服务授权管理 85
综合实训2 银行卡授权实训 87
任务三 掌握银行卡交易流程 88
活动1：银行卡购物交易流程 88
活动2：银行卡预借现金交易流程 96
综合实训3 银行卡交易流程实训 97
项目三 银行卡申请与发卡业务 99
任务一 信用卡申请与发卡业务的处理 99
活动1：信用卡申请业务的处理 101
活动2：信用卡发卡业务的处理 126
活动3：信用卡开卡业务的处理 130
综合实训1 信用卡申请与发卡实训 139
任务二 借记卡申请与发卡业务的处理 140
活动1：借记卡申请业务的处理 142
活动2：借记卡发卡业务的处理 149
综合实训2 借记卡申请与发卡实训 152
项目四 银行卡金融交易 154
任务一 银行卡取现业务的处理 156
活动：银行卡取现业务的处理 156
综合实训1 银行卡取现实训 166
任务二 银行卡存（还）款业务的处理 167
活动：银行卡存（还）款业务的处理 167
综合实训2 银行卡存（还）款实训 174
任务三 银行卡转账业务的处理 175
活动1：银行卡转账业务的处理 175
活动2：信用卡透支还款的其他转账方式 180
综合实训3 银行卡转账实训 183
项目五 银行卡非金融交易 185
任务一 银行卡查询业务的处理 186
活动1：银行卡柜面查询业务的处理 186
活动2：银行卡其他查询方式 188
综合实训1 银行卡查询实训 197
任务二 银行卡挂失与补卡业务的处理 197
活动1：银行卡口头挂失业务的处理 199
活动2：银行卡书面挂失业务的处理 202
活动3：银行卡补卡业务的处理 207
综合实训2 银行卡挂失与补卡实训 211
任务三 银行卡密码挂失与重置业务的处理 212
活动1：银行卡密码挂失业务的处理 212
活动2：银行卡密码重置业务的处理 215
综合实训3 银行卡密码挂失与重置实训 219
任务四 银行卡换卡业务的处理 220
活动1：信用卡到期换卡业务的处理 220
活动2：其他银行卡换卡业务的处理 224
综合实训4 银行卡换卡实训 228
任务五 银行卡销户业务的处理 229
活动：银行卡销户业务的处理 230
综合实训5 银行卡销户实训 237
项目六 银行卡营销 238
任务一 银行卡营销方案的策划 238
活动1：细分市场 239
活动2：银行卡营销策略和营销方式 244
活动3：策划某品牌银行卡的营销方案 253
综合实训1 银行卡营销方案策划实训 260
任务二 银行卡营销技巧 260
活动1：发现客户的技巧——众里寻他千百度 261
活动2：与客户第一次沟通的技巧——犹抱琵琶半遮面 266
活动3：维系客户关系的技巧——冰冻三尺非一日之寒 288
综合实训2 银行卡营销技巧实训 297
项目七 银行卡风险管理 298
任务一 信用卡风险种类及表现 299
活动：了解信用卡风险种类及表现 299
综合实训1 信用卡风险种类及表现实训 305
任务二 信用卡透支管理 306
活动1：信用卡透支 306
活动2：信用卡催收管理 309
综合实训2 信用卡透支管理实训 314
任务三 银行卡欺诈风险管理 314
活动1：银行卡欺诈风险的主要类型 315
活动2：银行卡欺诈风险的防范 322
综合实训3 银行卡欺诈风险管理实训 328
项目八 银行卡客户服务 329
任务一 认识电话客户服务中心 330
活动1：了解电话客户服务中心的职责和业务设置 330
活动2：解读信用卡对账单 334
综合实训1 认识电话客户服务中心实训 342
任务二 电话客户服务中心的业务处理 343
活动1：电话客户服务中心受理咨询业务 345
活动2：电话客户服务中心受理投诉业务 348
活动3：电话客户服务中心受理账务调整业务 354
活动4：电话客户服务中心对外呼出业务 359
活动5：电话客户服务中心处理其他业务 361
综合实训2 电话客户服务中心业务处理实训 362