第一章 优秀的管理者：风格、行为和技能 3
一、管理方格告诉你基本的领导风格 3
岗位职责成为管理的重要手段 7
分级管理是推崇的管理模式 8
对待员工要令行禁止、尊重、激励 8
将员工的利益与管理相结合 9
将管理和社会责任结合起来 10
二、管理者的角色和活动 10
员工要重视时间的“底线” 12
支行长的三个1／3 12
分行长的重要工作是抓好两个部门 12
三、管理者需要什么技能 13
树立管理人员的自我意识 14
让下属在工作职责的范围内“愉悦” 15
管理者多问为什么 15
行长就是协调官 15
忠诚是职业感的核心 16
第二章 认清手中的权力 17
一、从权威效应看影响力的来源 17
权力性影响力 19
非权力性影响力 20
员工典型的影响力 21
二、权力需要制度的保障和制约 22
做一个有权威的管理者 22
权力需要机制 23
制度执行不是空话 24
总经理案头的常备制度 24
有效的奖惩制度 25
三、让自己不怒而威 25
工作中不称兄道弟 26
银行内没有私事 27
换一种批评方式 27
四、学会下放你的权力 29
高效率来自于授权 30
授权必须有边界 31
让员工自动自发 31
授权重于领导 31
“成人型”管理 32
授权管理 32
第三章 做一个个性化的管理者 35
一、幽默也是一种魅力 35
管生要管养 37
送到幼稚园去 37
二、亲和会给你的形象加分 38
与员工同乐 39
想员工之所想 40
顾及下属的感受 40
行长的敞开式办公室 41
三、重视潜移默化的模范作用 41
喜欢读书的总经理 42
做出表率的董事长 42
以身作则的银行老板 43
四、管理者要勇于承担责任 43
如履薄冰 44
找到解决问题的办法 45
员工的职责自己承担 46
五、做一个高效率的时间管理者 46
会议成本 48
站立短会 48
支行行长的“备忘录” 49
行之有效的图表 50
三种不同颜色的活页夹 50
六、适时地暴露自己的缺点 51
不能改掉坏脾气的行长 52
有血有肉的银行顾问 52
第四章 走出决策的心理陷阱 53
一、决策的一般过程 53
界定问题 54
确立目标 55
寻找方案 56
想象力 57
权衡利弊 57
督办落实 58
二、印刻效应：先入之见的陷阱 58
专家治行 59
多层次的横向评估 60
聘请顾问，成立咨询委员会 60
怎样看待“白领” 61
三、你是否畏惧改变 62
审查现有状况 63
将目标与现状对比 63
解冻后再冻结 64
四、不要让晕轮效应左右你的人事决策 65
看到每个人 66
优点也是缺点 67
公正、客观评价 67
五、不愿承认错误：沉没成本陷阱 69
决策者要敢于承担责任 70
责任到人的会议纪要 71
关键时刻学会放弃 72
忘记也是一种能力 72
六、不做犹豫的布里丹毛驴 73
关键价值动因报告 74
动态决策、及时反应 75
不能动摇决策层的决心 75
七、利用你手中的每一份信息 76
有效的信息管理 76
挖掘市场信息渠道 77
有效使用信息 77
精练信息 78
八、员工也可参与决策 79
脑力激荡法 81
“Brain storm”营销会议 81
名义群体法 81
平行提出专业意见 82
第一章 寻找个体与岗位的契合点——能力与人格 85
一、能力的G因素与S因素 86
对能力不盲从 86
员工的“附加值” 87
专业人员的职务津贴 88
二、禀赋与经验，孰重孰轻 88
个人禀赋的重要性 89
经历是一种积累 89
三、能力也要讲求搭配 90
集合各类人才 92
美术人才在银行 93
一山不容二虎 93
四、从员工的气质类型出发 94
根据气质特征分配岗位 96
根据气质特征做好思想工作 96
五、大五人格模式对绩效的预测 97
责任心的影响 98
其他特质的影响 99
六、巧用MBTI获取员工的人格信息 100
第二章 激励从不满意开始——需求和动机 105
一、工作绩效＝f（能力×激励） 105
奖励胜过处罚 106
银行总经理的“犒劳餐” 107
把奖金分开来发放 108
二、马斯洛的需要层次理论在银行激励中的运用 108
普调工资、购楼低息贷款——生理的需要 110
医疗福利、退休金——安全的需要 111
员工的康委会、俱乐部——社交的需要 112
公布账务、荣誉称号——尊重的需要 113
绩效反馈、培训——自我实现的需要 113
三、薪酬：最基本的激励手段 114
基本工资加奖金 115
认股权计划 115
四、鲶鱼效应：竞争也是一种激励 117
引入外来竞争者 117
建立完整的奖惩制度 118
五、皮格马利翁效应：说你行，你就行 120
对员工要多说“棒” 122
信心管理 123
欣赏也能带来回报 123
六、给予员工无条件的积极关注 124
善待能力不足的员工 126
不让员工谈过去 126
第三章 培训才是最好的投资——个体发展 128
一、规避风险的培训 128
培训的价值观 129
设计有效的培训计划 130
将培训与考核、激励相结合 132
二、一切从基础开始 133
“扫盲”培训 133
制度学习 133
必过的语言门槛 134
心理素质的培训 134
让员工体验艰苦 134
三、角色效应：培训重在体验 135
培训中的角色扮演 136
培训中的“故事回放” 136
实战中提高 137
四、汇丰银行的培训生制度——针对高层经理人的培训 138
培训生的挑选模式 138
培训周期和投入 139
培训特色 139
第四章 如何面对挫折——个体心理冲突 141
一、压力产生于何处 141
组织外部压力源 142
组织内部压力源 143
群体压力源 143
个体压力源 144
二、压力的倒U形曲线 145
施加压力 146
减轻压力 148
三、习得性无助：成功的梦魇 149
统一的评价标准 150
及时、准确的反馈 151
考核是为了鼓劲儿 152
士气靠提升 152
四、不要让员工产生超限效应 153
处罚一定要明确 154
处罚不能打击积极性 154
节节“败退”的经理 155
固执也是领导的美德 155
五、霍桑效应：让员工的情绪得到发泄 156
银行内的“霍桑实验” 158
重视问题产生的原因 158
重视与员工之间的沟通 159
六、让冲突也具有建设性 159
正视冲突 161
协调冲突各方 161
维护良好的人际关系 161
使冲突非个人化 161
将主要问题分解为多个小问题 162
促使对话 162
第五章 心态可以改变一切——成功心理学 163
一、乐观主义会让一切成为可能 163
挖掘任务背后的支撑点 165
鼓励有激情的员工 165
痛并快乐着 165
经历挫折 166
二、情绪也是一种智力 167
管理不能情绪化 168
提供良好的工作环境 169
巧妙利用员工的补偿心理 169
让员工参与管理 170
重视员工流失率 170
毅力的培养 171
三、提高员工的自我效能感 172
替代成功 174
言语说服 174
把成功放大 175
体验成功 176
第一章 了解消费者的储蓄心理 179
一、洞察消费者的储蓄需要 179
二、储蓄行为的心理特征也有一般性 183
三、重点出击，兼收并蓄 185
抓大户是增加存款的重心 185
中、小存户仍是银行存户的主体 186
渠道是业务开展的载体 186
四、把握客户的四种价格心理 187
第二章 给客户留下好的印象 188
一、首因效应：给客户留下好的初次印象 188
二、给客户“家”的感觉 189
音乐的作用 190
色彩的搭配 190
环境的美化 190
VIP客户也进行分类 191
让客户得到所需 191
办公设备的统一 191
一切为了方便客户 192
三、重视银行的另一种环境 193
银行网站首页的风采 193
客户服务中心方便客户 194
自助银行的管理 194
四、良好形象要从员工仪表开始 195
和企业形象相映衬 196
银行的“门面” 196
管理人员的制服 197
必不可少的开销 197
统一、细致的规定 197
五、采用标准化的服务礼仪 198
待客礼仪 199
交际礼仪 199
谈话也要有标准 200
管理与培训相结合 201
六、银行新的网点应该开设于何处 201
设置网点体系 202
三个因素 203
对新网点的重视 203
第三章 树立正确的服务理念 205
一、一切以客户为中心 205
考虑客户的需求 207
不对客户说“不” 208
摒弃僵硬的服务 208
“客户高兴度”衡量法 209
开发产品的出发点和归宿点 209
制造需求 210
二、发自内心的尊重 210
营造良好的交谈环境 211
从尊老做起 212
不以貌取人 212
尊重客户的知情权 212
对客户说“谢谢” 213
三、用微笑与热情感染你的客户 213
微笑的银行文化 214
每个环节上的热情 215
服务改变客户 215
保持持久的热情 216
发自内心的服务精神 216
四、瞬间拉近距离的几种方法 217
记住客户的特点和爱好 217
记住客户的姓名 218
参与客户的活动 218
打掉传统柜台 219
重要的MOT（ moments of truth真实瞬间） 219
五、情感是最好的纽带 220
礼貌言语也能感动客户 220
活跃客户的生活 221
留住老客户 221
六、细节决定成败 222
电梯里的镜子 223
不同图案的存折 223
服务中的手势 224
银行的“十步服务” 224
提前15分钟到岗 225
七、超越客户的期待 226
给客户一个优惠的名分 226
多做一点点 226
失误后的补偿 227
为客户支付的士费 227
一张机票换来的业务 228
服务也需精心设计 228
八、切实地提高服务质量 229
重视责任 229
重视快捷 230
重视准确 230
重视协作 231
第四章 酒香也怕巷子深 232
一、吸引客户的眼球 232
用丰富多彩的形式发动宣传攻势 233
地铁内的银行宣传 233
一对一式的产品宣传 234
二、让产品与美好挂钩 234
让产品与美好挂钩 235
赢得球队的冠名权 236
和名牌结姻缘 236
三、让人记住了就是有效的 237
广告最注重关注力 237
广告也要留余韵 238
贴心式的宣传语 238
科学化的宣传管理 239
四、宣传也要多样化 240
根据不同群体确定宣传内容 240
宣传银行的文化 240
公益性广告 241
员工福利宣传 241
五、重视与媒体的关系 242
免费广告 242
保持特别关系 243
第五章 营销也要讲究心理策略 244
一、了解客户的消费心理 244
银行消费也有从众心理 244
对服从权威心理的利用 246
短缺反会带来满足 247
二、名片效应：取得客户的价值认同 248
模仿客户 249
找到与客户的相似处 249
成为客户喜欢的人 250
文化的认同 250
三、保持适当的距离也是一种策略 252
没必要的“非常服务” 253
一臂之隔 253
尊重客户的隐私 254
四、消费决策的四种原则 254
FABE法营销 255
交叉营销 256
银行的第四个轮子 256
五、营销首先是自我的展示 257
用礼貌带动礼貌 257
冒失营销的失败 258
客户经理也是“产品” 258
营销首先是做人 258
六、营销不仅靠说 259
录像带“营销” 259
转换思路 260
用SWOT分析 261
七、营销的几种常用方法 261
将两种产品进行对比营销 261
营销中的“虚报低价” 262
互惠原则在营销中的运用 262
让一切在愉快的过程中进行 263
让客户尽早做出决定 264
八、多问一句为什么 264
营销最关注“问” 265
四个必问 265
回访你的客户 266
警惕客户的流失 266
第一章 银行文化的魅力 271
一、顾客至上的服务理念 271
客户决定银行的未来 272
S：微笑的银行文化 273
E：精通本职工作 273
R：接触每位客户 274
V：视每位客户都重要 274
I：欢迎每位客户再次光临 275
C：营造一个温馨的环境 275
E：饱含深切关怀的目光 276
二、成功源自细节和坚持不懈 277
成功源于坚持不懈 279
三、不创新，就灭亡 281
创建一家“知识”银行 284
设立创新基金 285
四、不要讳疾忌医——差错文化 285
五、星空法则——法律意识 288
先问律师怎样说 288
为1000元也要报警 289
播放音乐不违反版权法 289
向客户讲清合同 289
六、诚信拯救灵魂 291
内部承诺制度 292
爽约背后的文化 292
牢记对客户的承诺 293
引导客户理解承诺 293
第二章 基业长青——组织 295
一、五项修炼——建设学习型组织 295
共享银行愿景 297
自我超越 298
改善心智模式 299
团队学习 301
系统思考 301
二、保持银行结构的弹性与张力 302
权威层级 302
控制跨度 303
命令链 303
万事巨细的规则与严正明确的程序 304
三、心灵契约 306
员工对银行的承诺 307
银行对员工的承诺 308
银行与银行之间的心灵契约 309
第三章 创造1＋1>2的价值——团队 311
一、人、从与众——团队中的领导艺术 311
团队需要民主风格的领导 311
让员工体验总经理的职责 312
银行需要仪式 313
榜样的力量——领导在团队中的角色 313
成本节约从管理人员做起 314
管理者应成为执行制度的模范 314
你是业务取向还是社会取向的团队领导 315
银行需要“做”多于“说”的管理人员 315
二、你贡献了多少力 316
龙舟赛 317
协作中的首责制 317
协作需要分工严密 318
三、塑造成熟的团队队员 318
队员的能力 319
人格特点 320
四、胖子和瘦子——目标理论 321
明晰目标 322
刺猬式经营银行 322
树立品牌 323
核心价值 324
SMART原则 324
各个击破 325
第四章 青蛙现象和破窗理论——银行中的危机和风险管理 327
一、未雨绸缪 327
危机中的文件管理 329
银行的事故分级 329
重在威慑的内审机构 330
二、可怕的“蝴蝶效应” 330
速度第一原则 331
承担责任原则 332
真诚沟通原则 333
三、不能总在亮灯下找钥匙 333
注意员工的收入变化和异常 334
文件丢失风险 335
双重安全保障：警察保安＋保险 335
四、人是防范风险的核心 336
员工安全高过金钱 337
与客户交往的“铁律” 337
法律规范员工行为 338
密码就是银行的钥匙 338
五、旁观者效应 339
责任一定要具体 340
不允许“一脚踢” 340
工作代理人的防查责任 341
勇擒劫匪 341
第五章 沟通创造价值 343
一、沟通无极限 343
自上而下的沟通 344
自下而上的沟通 344
平行沟通 345
双向沟通 345
二、不要成为情绪的奴隶 346
释放客户的怨气 347
注重管理者和员工的心态平衡 348
三、沟通渠道的多样性 348
自制刊物书面沟通 349
会议当面沟通 349
网站方便学习沟通 349
四、做一个积极的倾听者 350
领导者的主动倾听 350
员工的耐心倾听 351
五、因地制宜地沟通——文化的影响 353
掌握多种语言 354
参考书目 356