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第一章 优秀的管理者：风格、行为和技能 3

一、管理方格告诉你基本的领导风格 3

岗位职责成为管理的重要手段 7

分级管理是推崇的管理模式 8

对待员工要令行禁止、尊重、激励 8

将员工的利益与管理相结合 9

将管理和社会责任结合起来 10

二、管理者的角色和活动 10

员工要重视时间的“底线” 12

支行长的三个1／3 12

分行长的重要工作是抓好两个部门 12

三、管理者需要什么技能 13

树立管理人员的自我意识 14

让下属在工作职责的范围内“愉悦” 15

管理者多问为什么 15

行长就是协调官 15

忠诚是职业感的核心 16

第二章 认清手中的权力 17

一、从权威效应看影响力的来源 17

权力性影响力 19

非权力性影响力 20

员工典型的影响力 21

二、权力需要制度的保障和制约 22

做一个有权威的管理者 22

权力需要机制 23

制度执行不是空话 24

总经理案头的常备制度 24

有效的奖惩制度 25

三、让自己不怒而威 25

工作中不称兄道弟 26

银行内没有私事 27

换一种批评方式 27

四、学会下放你的权力 29

高效率来自于授权 30

授权必须有边界 31

让员工自动自发 31

授权重于领导 31

“成人型”管理 32

授权管理 32

第三章 做一个个性化的管理者 35

一、幽默也是一种魅力 35

管生要管养 37

送到幼稚园去 37

二、亲和会给你的形象加分 38

与员工同乐 39

想员工之所想 40

顾及下属的感受 40

行长的敞开式办公室 41

三、重视潜移默化的模范作用 41

喜欢读书的总经理 42

做出表率的董事长 42

以身作则的银行老板 43

四、管理者要勇于承担责任 43

如履薄冰 44

找到解决问题的办法 45

员工的职责自己承担 46

五、做一个高效率的时间管理者 46

会议成本 48

站立短会 48

支行行长的“备忘录” 49

行之有效的图表 50

三种不同颜色的活页夹 50

六、适时地暴露自己的缺点 51

不能改掉坏脾气的行长 52

有血有肉的银行顾问 52

第四章 走出决策的心理陷阱 53

一、决策的一般过程 53

界定问题 54

确立目标 55

寻找方案 56

想象力 57

权衡利弊 57

督办落实 58

二、印刻效应：先入之见的陷阱 58

专家治行 59

多层次的横向评估 60

聘请顾问，成立咨询委员会 60

怎样看待“白领” 61

三、你是否畏惧改变 62

审查现有状况 63

将目标与现状对比 63

解冻后再冻结 64

四、不要让晕轮效应左右你的人事决策 65

看到每个人 66

优点也是缺点 67

公正、客观评价 67

五、不愿承认错误：沉没成本陷阱 69

决策者要敢于承担责任 70

责任到人的会议纪要 71

关键时刻学会放弃 72

忘记也是一种能力 72

六、不做犹豫的布里丹毛驴 73

关键价值动因报告 74

动态决策、及时反应 75

不能动摇决策层的决心 75

七、利用你手中的每一份信息 76

有效的信息管理 76

挖掘市场信息渠道 77

有效使用信息 77

精练信息 78

八、员工也可参与决策 79

脑力激荡法 81

“Brain storm”营销会议 81

名义群体法 81

平行提出专业意见 82

第一章 寻找个体与岗位的契合点——能力与人格 85

一、能力的G因素与S因素 86

对能力不盲从 86

员工的“附加值” 87

专业人员的职务津贴 88

二、禀赋与经验，孰重孰轻 88

个人禀赋的重要性 89

经历是一种积累 89

三、能力也要讲求搭配 90

集合各类人才 92

美术人才在银行 93

一山不容二虎 93

四、从员工的气质类型出发 94

根据气质特征分配岗位 96

根据气质特征做好思想工作 96

五、大五人格模式对绩效的预测 97

责任心的影响 98

其他特质的影响 99

六、巧用MBTI获取员工的人格信息 100

第二章 激励从不满意开始——需求和动机 105

一、工作绩效＝f（能力×激励） 105

奖励胜过处罚 106

银行总经理的“犒劳餐” 107

把奖金分开来发放 108

二、马斯洛的需要层次理论在银行激励中的运用 108

普调工资、购楼低息贷款——生理的需要 110

医疗福利、退休金——安全的需要 111

员工的康委会、俱乐部——社交的需要 112

公布账务、荣誉称号——尊重的需要 113

绩效反馈、培训——自我实现的需要 113

三、薪酬：最基本的激励手段 114

基本工资加奖金 115

认股权计划 115

四、鲶鱼效应：竞争也是一种激励 117

引入外来竞争者 117

建立完整的奖惩制度 118

五、皮格马利翁效应：说你行，你就行 120

对员工要多说“棒” 122

信心管理 123

欣赏也能带来回报 123

六、给予员工无条件的积极关注 124

善待能力不足的员工 126

不让员工谈过去 126

第三章 培训才是最好的投资——个体发展 128

一、规避风险的培训 128

培训的价值观 129

设计有效的培训计划 130

将培训与考核、激励相结合 132

二、一切从基础开始 133

“扫盲”培训 133

制度学习 133

必过的语言门槛 134

心理素质的培训 134

让员工体验艰苦 134

三、角色效应：培训重在体验 135

培训中的角色扮演 136

培训中的“故事回放” 136

实战中提高 137

四、汇丰银行的培训生制度——针对高层经理人的培训 138

培训生的挑选模式 138

培训周期和投入 139

培训特色 139

第四章 如何面对挫折——个体心理冲突 141

一、压力产生于何处 141

组织外部压力源 142

组织内部压力源 143

群体压力源 143

个体压力源 144

二、压力的倒U形曲线 145

施加压力 146

减轻压力 148

三、习得性无助：成功的梦魇 149

统一的评价标准 150

及时、准确的反馈 151

考核是为了鼓劲儿 152

士气靠提升 152

四、不要让员工产生超限效应 153

处罚一定要明确 154

处罚不能打击积极性 154

节节“败退”的经理 155

固执也是领导的美德 155

五、霍桑效应：让员工的情绪得到发泄 156

银行内的“霍桑实验” 158

重视问题产生的原因 158

重视与员工之间的沟通 159

六、让冲突也具有建设性 159

正视冲突 161

协调冲突各方 161

维护良好的人际关系 161

使冲突非个人化 161

将主要问题分解为多个小问题 162

促使对话 162

第五章 心态可以改变一切——成功心理学 163

一、乐观主义会让一切成为可能 163

挖掘任务背后的支撑点 165

鼓励有激情的员工 165

痛并快乐着 165

经历挫折 166

二、情绪也是一种智力 167

管理不能情绪化 168

提供良好的工作环境 169

巧妙利用员工的补偿心理 169

让员工参与管理 170

重视员工流失率 170

毅力的培养 171

三、提高员工的自我效能感 172

替代成功 174

言语说服 174

把成功放大 175

体验成功 176

第一章 了解消费者的储蓄心理 179

一、洞察消费者的储蓄需要 179

二、储蓄行为的心理特征也有一般性 183

三、重点出击，兼收并蓄 185

抓大户是增加存款的重心 185

中、小存户仍是银行存户的主体 186

渠道是业务开展的载体 186

四、把握客户的四种价格心理 187

第二章 给客户留下好的印象 188

一、首因效应：给客户留下好的初次印象 188

二、给客户“家”的感觉 189

音乐的作用 190

色彩的搭配 190

环境的美化 190

VIP客户也进行分类 191

让客户得到所需 191

办公设备的统一 191

一切为了方便客户 192

三、重视银行的另一种环境 193

银行网站首页的风采 193

客户服务中心方便客户 194

自助银行的管理 194

四、良好形象要从员工仪表开始 195

和企业形象相映衬 196

银行的“门面” 196

管理人员的制服 197

必不可少的开销 197

统一、细致的规定 197

五、采用标准化的服务礼仪 198

待客礼仪 199

交际礼仪 199

谈话也要有标准 200

管理与培训相结合 201

六、银行新的网点应该开设于何处 201

设置网点体系 202

三个因素 203

对新网点的重视 203

第三章 树立正确的服务理念 205

一、一切以客户为中心 205

考虑客户的需求 207

不对客户说“不” 208

摒弃僵硬的服务 208

“客户高兴度”衡量法 209

开发产品的出发点和归宿点 209

制造需求 210

二、发自内心的尊重 210

营造良好的交谈环境 211

从尊老做起 212

不以貌取人 212

尊重客户的知情权 212

对客户说“谢谢” 213

三、用微笑与热情感染你的客户 213

微笑的银行文化 214

每个环节上的热情 215

服务改变客户 215

保持持久的热情 216

发自内心的服务精神 216

四、瞬间拉近距离的几种方法 217

记住客户的特点和爱好 217

记住客户的姓名 218

参与客户的活动 218

打掉传统柜台 219

重要的MOT（ moments of truth真实瞬间） 219

五、情感是最好的纽带 220

礼貌言语也能感动客户 220

活跃客户的生活 221

留住老客户 221

六、细节决定成败 222

电梯里的镜子 223

不同图案的存折 223

服务中的手势 224

银行的“十步服务” 224

提前15分钟到岗 225

七、超越客户的期待 226

给客户一个优惠的名分 226

多做一点点 226

失误后的补偿 227

为客户支付的士费 227

一张机票换来的业务 228

服务也需精心设计 228

八、切实地提高服务质量 229

重视责任 229

重视快捷 230

重视准确 230

重视协作 231

第四章 酒香也怕巷子深 232

一、吸引客户的眼球 232

用丰富多彩的形式发动宣传攻势 233

地铁内的银行宣传 233

一对一式的产品宣传 234

二、让产品与美好挂钩 234

让产品与美好挂钩 235

赢得球队的冠名权 236

和名牌结姻缘 236

三、让人记住了就是有效的 237

广告最注重关注力 237

广告也要留余韵 238

贴心式的宣传语 238

科学化的宣传管理 239

四、宣传也要多样化 240

根据不同群体确定宣传内容 240

宣传银行的文化 240

公益性广告 241

员工福利宣传 241

五、重视与媒体的关系 242

免费广告 242

保持特别关系 243

第五章 营销也要讲究心理策略 244

一、了解客户的消费心理 244

银行消费也有从众心理 244

对服从权威心理的利用 246

短缺反会带来满足 247

二、名片效应：取得客户的价值认同 248

模仿客户 249

找到与客户的相似处 249

成为客户喜欢的人 250

文化的认同 250

三、保持适当的距离也是一种策略 252

没必要的“非常服务” 253

一臂之隔 253

尊重客户的隐私 254

四、消费决策的四种原则 254

FABE法营销 255

交叉营销 256

银行的第四个轮子 256

五、营销首先是自我的展示 257

用礼貌带动礼貌 257

冒失营销的失败 258

客户经理也是“产品” 258

营销首先是做人 258

六、营销不仅靠说 259

录像带“营销” 259

转换思路 260

用SWOT分析 261

七、营销的几种常用方法 261

将两种产品进行对比营销 261

营销中的“虚报低价” 262

互惠原则在营销中的运用 262

让一切在愉快的过程中进行 263

让客户尽早做出决定 264

八、多问一句为什么 264

营销最关注“问” 265

四个必问 265

回访你的客户 266

警惕客户的流失 266

第一章 银行文化的魅力 271

一、顾客至上的服务理念 271

客户决定银行的未来 272

S：微笑的银行文化 273

E：精通本职工作 273

R：接触每位客户 274

V：视每位客户都重要 274

I：欢迎每位客户再次光临 275

C：营造一个温馨的环境 275

E：饱含深切关怀的目光 276

二、成功源自细节和坚持不懈 277

成功源于坚持不懈 279

三、不创新，就灭亡 281

创建一家“知识”银行 284

设立创新基金 285

四、不要讳疾忌医——差错文化 285

五、星空法则——法律意识 288

先问律师怎样说 288

为1000元也要报警 289

播放音乐不违反版权法 289

向客户讲清合同 289

六、诚信拯救灵魂 291

内部承诺制度 292

爽约背后的文化 292

牢记对客户的承诺 293

引导客户理解承诺 293

第二章 基业长青——组织 295

一、五项修炼——建设学习型组织 295

共享银行愿景 297

自我超越 298

改善心智模式 299

团队学习 301

系统思考 301

二、保持银行结构的弹性与张力 302

权威层级 302

控制跨度 303

命令链 303

万事巨细的规则与严正明确的程序 304

三、心灵契约 306

员工对银行的承诺 307

银行对员工的承诺 308

银行与银行之间的心灵契约 309

第三章 创造1＋1>2的价值——团队 311

一、人、从与众——团队中的领导艺术 311

团队需要民主风格的领导 311

让员工体验总经理的职责 312

银行需要仪式 313

榜样的力量——领导在团队中的角色 313

成本节约从管理人员做起 314

管理者应成为执行制度的模范 314

你是业务取向还是社会取向的团队领导 315

银行需要“做”多于“说”的管理人员 315

二、你贡献了多少力 316

龙舟赛 317

协作中的首责制 317

协作需要分工严密 318

三、塑造成熟的团队队员 318

队员的能力 319

人格特点 320

四、胖子和瘦子——目标理论 321

明晰目标 322

刺猬式经营银行 322

树立品牌 323

核心价值 324

SMART原则 324

各个击破 325

第四章 青蛙现象和破窗理论——银行中的危机和风险管理 327

一、未雨绸缪 327

危机中的文件管理 329

银行的事故分级 329

重在威慑的内审机构 330

二、可怕的“蝴蝶效应” 330

速度第一原则 331

承担责任原则 332

真诚沟通原则 333

三、不能总在亮灯下找钥匙 333

注意员工的收入变化和异常 334

文件丢失风险 335

双重安全保障：警察保安＋保险 335

四、人是防范风险的核心 336

员工安全高过金钱 337

与客户交往的“铁律” 337

法律规范员工行为 338

密码就是银行的钥匙 338

五、旁观者效应 339

责任一定要具体 340

不允许“一脚踢” 340

工作代理人的防查责任 341

勇擒劫匪 341

第五章 沟通创造价值 343

一、沟通无极限 343

自上而下的沟通 344

自下而上的沟通 344

平行沟通 345

双向沟通 345

二、不要成为情绪的奴隶 346

释放客户的怨气 347

注重管理者和员工的心态平衡 348

三、沟通渠道的多样性 348

自制刊物书面沟通 349

会议当面沟通 349

网站方便学习沟通 349

四、做一个积极的倾听者 350

领导者的主动倾听 350

员工的耐心倾听 351

五、因地制宜地沟通——文化的影响 353

掌握多种语言 354

参考书目 356