第一章 对商业重新抱以认真的态度——欢迎进入客户经济时代 1
第二章 以客户为企业的经营导向——成为易于做生意的企业 15
第三章 为客户提供他们真正想要的东西——提供额外附加值（MVA） 37
第四章 业务流程至上——使追求优异绩效的愿望变为现实 49
第五章 乱中求治——使创新工作系统化 79
第六章 重视工作绩效的测定——使测定工作成为管理的一个组成部分，而不是数据统计的一项任务 101
第七章 无结构化管理——从结构模糊化的威力中受益 123
第八章 将重点放在最终客户——把分销链变成分销利益共同体 145
第九章 推倒公司的外“墙”——竭尽全力与其他公司全面合作 161
第十章 企业拓展——虚拟整合，而非垂直整合 191
第十一章 贯彻落实——行动纲领的实施 211
第十二章 未雨绸缪——使应对变革的能力制度化 231
致谢 251