第一章 正确的市场分析 3
销售经理首先应该是趋势专家 3
细分目标市场，寻找目标客户 5
通过市场分析建立合适的渠道 6
通过客户寻找新的客户 9
第二章 重视目标客户的开发 13
和陌生人做朋友 13
不放弃未成交的客户 15
把潜在客户变为真正客户 16
善于巩固老客户，勇于拓展新客户 18
利用互联网开发客户 19
寻找电话那一端的客户 21
第三章 建立完善的客户档案 25
了解客户调查内容 25
认识客户购买商品的步骤 27
掌握调查问卷的设计 29
明确客户的种类 32
保证客户信息的安全性 34
建立完善的客户数据库 35
第四章 公司的服务营销 39
有自己的服务品牌 39
应对难缠客户有方法 41
拒绝不合理的要求 42
与客户保持持久的联系 43
客服人员必知的说话术 46
服务差不多，结果差很多 47
优质的服务最关键 49
第五章 加强产品通道建设 51
明确网络营销渠道的形态和数量 51
处理好送货的时间问题 54
制定物资需求计划 56
密切关注货流状况 58
对理货员实施培训 61
严格依据销量进行供货 63
不可忽视的“赊销”现象 67
选择适合自己的渠道类型 69
认真建立销售报表 71
第六章 定价策略与方法 75
充分利用图表中的数据确定价格变化 75
根据销售周期调整产品价格 77
健康促销才能规范价格 80
参照竞争对手的产品价格来定价 82
确定相应的二次定价的能力 85
降低生产成本以达到降价目的 86
降价要有相应的政策作支撑 89
警惕通路费用 91
确定商品的底价 93
第七章 销售终端管理 97
重视ECR战略 97
建立零售店的会员体系 99
卖消费者所确定购买的产品 100
商品陈列要讲究艺术 101
协助经销商培训导购员 104
采取正确的促销策略“铺货” 107
帮助零售商搞促销活动 109
投放足够的POP宣传 112
第八章 销售中与客户的有效沟通 115
对产品信息要熟悉 115
用精确的数字说服客户 117
用赞美敲开成交的大门 118
寻找共同话题 121
投石问路 122
谈话因人而异 123
妥善处理客户异议 126
第九章 对客户实施必要的激励 129
准时送货到门 129
常用小礼物表达情谊 130
不要欺骗你的客户 131
为客户节约每一分钱 132
帮客户解决问题 134
赔偿客户的损失 135
重视每一位客户 136
重视客户身边的每一个人 138
为客户提供超值服务 140
第十章 解决渠道冲突 145
如何对付“蹿货” 145
减少投诉的方法 151
认真对待通路费用问题 153
怎样对付“骗单” 154
处理“赔钱套现”问题 156
平衡网络与渠道商之间的关系 157
抓住主渠道才能减少冲突 159
不可忽视渠道领袖的作用 160
第十一章 渡过销售危机 163
全面了解你的客户 163
把批评者变成自己的客户 164
避免大量压货 166
从现在开始转变服务观念 167
建立起信用机制 168
第十二章 对渠道中的客户保持有效控制 171
如何控制渠道 171
协助经销商做好终端促销 172
小心对待“折扣”行为 173
提供优质的服务是关键 175
“捆绑销售”的不良后果 178
用诚信开拓网上经营 180
何谓“一站式购齐” 181
靠恒心赢得客户忠诚 182
抢占市场先机 186
第十三章 如何有效拜访客户 191
不能省略的预约 191
提前5分钟到达约会地点 193
让微笑成为你的第一张名片 195
注意穿着 197
一个成功的自我介绍 199
找到决策人 200
向客户展示你的产品 202
倾听客户说话 203
尊重客户意见 205
记住客户的名字 207
了解客户的需要 209
为再次拜访找个理由 211
第十四章 重视大客户管理 215
认识大客户 215
定期举办大客户聚会 217
重要节日的拜访与问候 218
缩短谈话时间，增加见面次数 220
并非优惠越多越好 221
对大客户要特别照顾 223
解决问题迅速、专业 224
防止大客户叛离方法 226
第十五章 正确对待客户投诉 229
控制情绪是成败的关键 229
不要辩解你的过失 231
学会应对抱怨 232
不要踢皮球 234
谨慎对待新闻媒体 236
选择时机公布真相 238
处理信函投诉技巧 239
处理电话投诉技巧 241
弹性的服务时间 242
处理问题迅速及时 244
第十六章 不可忽视的售后服务 247
成交之后需跟踪联系、回访 247
不要攻击你的竞争对手 249
过硬的专业知识 251
上门服务注意事项 253
允许客户的愤怒爆发 255
设立免费专线 257
处理好客户退换货 259
售后服务中突发事件处理方法 261
让客户轻松找到你 263
第十七章 做好客户维护工作 267
总结客户流失的原因 267
认识忠诚客户的类型 268
了解客户忠诚度提升环节 270
小恩小惠留客户 272
遵守信诺可增强客户的信任感 274
让客户爱上你的产品 276
品牌建设事关客户忠诚 278
投诉问题的解决有益于增加客户忠诚 280
缩短客户等待的时间 282
第十八章 客户资信管理 285
建立客户资料信息卡 285
实地调查客户资信 287
客户资信“6C”指标 290
因人而异确定信用额度 292
时刻关注客户资信变化 293
懂得应对收款时客户的借口 295
后记 299