《酒店服务管理细节》PDF下载

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  • 作  者:徐宝良,朱永松编著
  • 出 版 社:北京:中国宇航出版社
  • 出版年份:2008
  • ISBN:9787802183179
  • 页数:223 页
图书介绍:本书编者结合自己多年的工作经验和体会,总结其中的成败得失,列举了酒店各个部门的种种服务现象,并结合案例点评。

第一部分 前厅服务管理细节案例 1

一、酒店前厅部简介 2

(一)酒店前厅的概念 2

(二)前厅部的任务 3

(三)前厅部的地位和作用 4

二、前厅部服务管理案例评析(一)细致服务,抓住客人的心 5

1.垃圾箱里竟找出签证 5

2.成就酒店的潜在客人 6

3.记事本的失而复得 8

4.充分信任你的客人 10

5.“新”和“情”并送 11

6.一杯冰水温暖客人的心 12

7.长城卡顺利结账 13

8.部门联手让客人脱离危险 14

9.千里订房颇费周折 15

10.感动客人以店当家 17

11.细微之处见真情 19

12.及时兑换港币 20

13.为皮夹寻主人 21

(二)建立客史档案,记住客人 22

1.记住客人,留住面子 22

2.记住客人的姓名,让客人记住你的酒店 23

3.用客史档案抓住客人的心 24

(三)防范意识不可松懈 25

1.顾客会是骗子吗 25

2.部门之间环环相扣,方能万无一失 26

3.查出神秘顾客 28

4.化被动为主动 29

(四)避免和化解投诉 30

1.避免不必要的投诉 30

2.总台“食言”遭投诉 31

3.客房被重复预订 32

4.错失立即补救 34

5.不到24小时收取一天房金 35

6.千里送达特快专递 36

7.小事成就大事,细节成就完美 38

(五)客人永远是对的 39

1.把“对”让给顾客 39

2.帮助客人开了房门也开了心门 40

(六)前厅服务的技巧和素质 42

1.对顾客永远不要说“没有”和“不知道” 42

2.让顾客合理、体面地赔偿 43

3.请把腿放下来好吗 44

4.客人私拿衣架,按成本费收取 45

5.语言不通,软件不硬 47

6.面对客人突然袭来的巴掌 48

7.转怒为喜的客人 49

8.巧妙推销豪华套房 50

9.微笑服务的魅力 51

10.微笑服务却带来祸害 52

11.与顾客一起核对账单 53

12.解释和主动“进攻”让客人付房金 54

13.厕所文明不容忽视 56

14.用房卡敲服务台 56

15.当善意被误解 57

16.语言差异酿错误 59

17.不要把优惠挂在嘴上 60

18.小小皮筋系真情 60

19.房间钥匙不知去向 61

(七)酒店规章制度的运用 62

1.合理打折再让利 62

2.大客户的小额消费,免还是不免 64

3.总经理的客人也不应例外 65

4.用自己的证件帮别人开房 66

第二部分 餐饮部服务管理细节案例 69

一、餐饮部简介 70

(一)餐饮部各部门的管理职能 70

(二)餐饮部的组织结构 71

二、餐饮部服务管理案例评析(一)周到服务暖人心 73

1.把握信息挽留客人 73

2.让顾客从满意到忠诚 74

3.黄橙橙的香蕉“融化”了顾客铁铸的脸 75

4.文化打包盒,轻松让顾客满意 76

5.不吃午餐吃稀饭的客人 77

6.一份鸡蛋羹让真正的客人满意 78

7.细心观察送感冒药 79

8.一碟咸菜让客人喜笑颜开 80

9.“第六感”感动顾客 81

10.坐轮椅参加答谢宴 82

(二)顾客投诉的处理 84

1.伤到顾客要求赔偿 84

2.摔破酒杯顾客恼怒 84

3.房卡不能签单,顾客投诉服务质量 85

4.姗姗来迟的送餐服务 86

5.顾客忍无可忍提出抗议 87

6.一个鸡蛋收两份钱遭投诉 89

7.辨认活虾与死虾 90

8.客人误读菜价超额消费 91

9.维护本企业的声誉是对还是错 93

10.“快乐+岁岁平安”,让顾客转怒为喜 94

(三)餐厅也要注意防盗 95

小心餐厅里的盗贼 95

(四)餐厅定价策略 96

没有明码标价,伤了客人害了酒店 96

(五)餐厅的服务技巧和素质 97

1.验证服务公式100-1=0 97

2.不一样的语言,不一样的销售额 98

3.泄露“天机”让顾客无地自容 99

4.面对怒吼一脸茫然 100

5.让顾客从挑剔到满意 101

6.烤鸭变飞机,都是素质不高惹的祸 102

7.账单的透明度 104

8.讨好不成,反而自讨没趣 105

9.“取消”并无质量问题的鱼翅 106

10.客人穿上酒店制服 108

11.半只蹄膀送客房,留住客人,创造利润 109

12.服务员不懂菜肴,推销尴尬 110

第三部分 客房服务管理细节案例 113

一、客房部简介 114

(一)客房是酒店的基本设施 114

(二)客房收入是酒店经济收入的主要来源 114

(三)客房服务质量是酒店服务质量的体现 115

(四)客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理 115

二、客房部服务管理案例评析(一)细致服务,让客人以店为家 116

1.变固定式服务为流动式服务 116

2.客房半夜出现夜游客 117

3.手机充电器烧坏后 118

4.跟踪服务醉酒客人 119

5.萧山萝卜干暖人心 120

6.准时“叫早”观日出 122

7.为客人清洗篮球 123

8.多一个枕头,多一份惊喜 124

9.个性服务抓住忠诚顾客 125

10.心型香袋让客人“宾至如归” 125

11.打折不降质 126

(二)客人投诉的处理 127

1.客人飞机误点要求赔偿 127

2.房间少配面巾怪客人 128

3.诚信服务留住客人 129

4.洗澡水突然变凉,客人投诉无门 131

5.干洗变湿洗酿大错 132

6.迟到的方便面引发顾客不满 134

7.号码误差使电话拨到加拿大 134

(三)客房的服务技巧和素质 136

1.一根头发惹的祸 136

2.是否一定要按照顺序打扫 137

3.“盗窃犯”闯进客房惊吓女客人  138

4.酒店开重房导致客人大衣丢失 139

5.床罩抖出钱包,客人激动万分 140

6.外宾丢失一双袜子,投诉至大堂副理 141

7.语言艺术让客人赔偿 142

8.不情愿地付了钥匙赔偿金 143

9.愚人节遭愚弄又赔偿 144

10.检查不到位遭投诉 145

11.叫醒失误的代价 146

12.房间突然住进陌生人 148

13.顾客结账退房遭前台否认 149

14.把退房客人当贼看 150

15.热情也分服务对象和分寸 151

16.电话接听有误,只能自己买单 152

17.时刻为客人的安全着想 153

18.偷工减料引投诉 155

19.小碗菜泡饭引来抱怨 155

20.真诚的微笑就是宽慰剂 156

21.15分钟结束“战斗” 157

(四)客房的安全管理 159

1.客人房卡丢失进门被卡 159

2.大意将会带来严重后果 160

3.财物被盗,酒店是否赔偿 161

(五)客房的硬件设施管理 162

1.客房的传真机坏了 162

2.一把钥匙累坏了客人 163

3.一把梳子看出酒店的细节服务 164

第四部分 其他服务管理细节案例 167

一、简介 168

(一)保安部 168

(二)人力资源部 168

(三)销售部 169

(四)工程部 169

二、其他部门服务管理案例评析(一)酒店商场的服务管理 170

(二)酒店服务中心的管理 172

(三)酒店的管理艺术 176

(四)酒店的设施、设备管理 181

(五)酒店的安全管理 186

(六)酒店的服务素质与技巧 190

第五部分 服务质量检查的常见问题 211

一、礼节礼貌部分 210

二、总服务台服务部分 212

三、电话总机服务部分 217

四、门童、保安部迎宾岗服务部分 218

五、客房部服务部分 218

六、餐饮部服务部分 221