第一部分 前厅服务管理细节案例 1
一、酒店前厅部简介 2
（一）酒店前厅的概念 2
（二）前厅部的任务 3
（三）前厅部的地位和作用 4
二、前厅部服务管理案例评析（一）细致服务，抓住客人的心 5
1．垃圾箱里竟找出签证 5
2．成就酒店的潜在客人 6
3．记事本的失而复得 8
4．充分信任你的客人 10
5．“新”和“情”并送 11
6．一杯冰水温暖客人的心 12
7．长城卡顺利结账 13
8．部门联手让客人脱离危险 14
9．千里订房颇费周折 15
10．感动客人以店当家 17
11．细微之处见真情 19
12．及时兑换港币 20
13．为皮夹寻主人 21
（二）建立客史档案，记住客人 22
1．记住客人，留住面子 22
2．记住客人的姓名，让客人记住你的酒店 23
3．用客史档案抓住客人的心 24
（三）防范意识不可松懈 25
1．顾客会是骗子吗 25
2．部门之间环环相扣，方能万无一失 26
3．查出神秘顾客 28
4．化被动为主动 29
（四）避免和化解投诉 30
1．避免不必要的投诉 30
2．总台“食言”遭投诉 31
3．客房被重复预订 32
4．错失立即补救 34
5．不到24小时收取一天房金 35
6．千里送达特快专递 36
7．小事成就大事，细节成就完美 38
（五）客人永远是对的 39
1．把“对”让给顾客 39
2．帮助客人开了房门也开了心门 40
（六）前厅服务的技巧和素质 42
1．对顾客永远不要说“没有”和“不知道” 42
2．让顾客合理、体面地赔偿 43
3．请把腿放下来好吗 44
4．客人私拿衣架，按成本费收取 45
5．语言不通，软件不硬 47
6．面对客人突然袭来的巴掌 48
7．转怒为喜的客人 49
8．巧妙推销豪华套房 50
9．微笑服务的魅力 51
10．微笑服务却带来祸害 52
11．与顾客一起核对账单 53
12．解释和主动“进攻”让客人付房金 54
13．厕所文明不容忽视 56
14．用房卡敲服务台 56
15．当善意被误解 57
16．语言差异酿错误 59
17．不要把优惠挂在嘴上 60
18．小小皮筋系真情 60
19．房间钥匙不知去向 61
（七）酒店规章制度的运用 62
1．合理打折再让利 62
2．大客户的小额消费，免还是不免 64
3．总经理的客人也不应例外 65
4．用自己的证件帮别人开房 66
第二部分 餐饮部服务管理细节案例 69
一、餐饮部简介 70
（一）餐饮部各部门的管理职能 70
（二）餐饮部的组织结构 71
二、餐饮部服务管理案例评析（一）周到服务暖人心 73
1．把握信息挽留客人 73
2．让顾客从满意到忠诚 74
3．黄橙橙的香蕉“融化”了顾客铁铸的脸 75
4．文化打包盒，轻松让顾客满意 76
5．不吃午餐吃稀饭的客人 77
6．一份鸡蛋羹让真正的客人满意 78
7．细心观察送感冒药 79
8．一碟咸菜让客人喜笑颜开 80
9．“第六感”感动顾客 81
10．坐轮椅参加答谢宴 82
（二）顾客投诉的处理 84
1．伤到顾客要求赔偿 84
2．摔破酒杯顾客恼怒 84
3．房卡不能签单，顾客投诉服务质量 85
4．姗姗来迟的送餐服务 86
5．顾客忍无可忍提出抗议 87
6．一个鸡蛋收两份钱遭投诉 89
7．辨认活虾与死虾 90
8．客人误读菜价超额消费 91
9．维护本企业的声誉是对还是错 93
10．“快乐＋岁岁平安”，让顾客转怒为喜 94
（三）餐厅也要注意防盗 95
小心餐厅里的盗贼 95
（四）餐厅定价策略 96
没有明码标价，伤了客人害了酒店 96
（五）餐厅的服务技巧和素质 97
1．验证服务公式100-1=0 97
2．不一样的语言，不一样的销售额 98
3．泄露“天机”让顾客无地自容 99
4．面对怒吼一脸茫然 100
5．让顾客从挑剔到满意 101
6．烤鸭变飞机，都是素质不高惹的祸 102
7．账单的透明度 104
8．讨好不成，反而自讨没趣 105
9．“取消”并无质量问题的鱼翅 106
10．客人穿上酒店制服 108
11．半只蹄膀送客房，留住客人，创造利润 109
12．服务员不懂菜肴，推销尴尬 110
第三部分 客房服务管理细节案例 113
一、客房部简介 114
（一）客房是酒店的基本设施 114
（二）客房收入是酒店经济收入的主要来源 114
（三）客房服务质量是酒店服务质量的体现 115
（四）客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理 115
二、客房部服务管理案例评析（一）细致服务，让客人以店为家 116
1．变固定式服务为流动式服务 116
2．客房半夜出现夜游客 117
3．手机充电器烧坏后 118
4．跟踪服务醉酒客人 119
5．萧山萝卜干暖人心 120
6．准时“叫早”观日出 122
7．为客人清洗篮球 123
8．多一个枕头，多一份惊喜 124
9．个性服务抓住忠诚顾客 125
10．心型香袋让客人“宾至如归” 125
11．打折不降质 126
（二）客人投诉的处理 127
1．客人飞机误点要求赔偿 127
2．房间少配面巾怪客人 128
3．诚信服务留住客人 129
4．洗澡水突然变凉，客人投诉无门 131
5．干洗变湿洗酿大错 132
6．迟到的方便面引发顾客不满 134
7．号码误差使电话拨到加拿大 134
（三）客房的服务技巧和素质 136
1．一根头发惹的祸 136
2．是否一定要按照顺序打扫 137
3．“盗窃犯”闯进客房惊吓女客人 138
4．酒店开重房导致客人大衣丢失 139
5．床罩抖出钱包，客人激动万分 140
6．外宾丢失一双袜子，投诉至大堂副理 141
7．语言艺术让客人赔偿 142
8．不情愿地付了钥匙赔偿金 143
9．愚人节遭愚弄又赔偿 144
10．检查不到位遭投诉 145
11．叫醒失误的代价 146
12．房间突然住进陌生人 148
13．顾客结账退房遭前台否认 149
14．把退房客人当贼看 150
15．热情也分服务对象和分寸 151
16．电话接听有误，只能自己买单 152
17．时刻为客人的安全着想 153
18．偷工减料引投诉 155
19．小碗菜泡饭引来抱怨 155
20．真诚的微笑就是宽慰剂 156
21．15分钟结束“战斗” 157
（四）客房的安全管理 159
1．客人房卡丢失进门被卡 159
2．大意将会带来严重后果 160
3．财物被盗，酒店是否赔偿 161
（五）客房的硬件设施管理 162
1．客房的传真机坏了 162
2．一把钥匙累坏了客人 163
3．一把梳子看出酒店的细节服务 164
第四部分 其他服务管理细节案例 167
一、简介 168
（一）保安部 168
（二）人力资源部 168
（三）销售部 169
（四）工程部 169
二、其他部门服务管理案例评析（一）酒店商场的服务管理 170
（二）酒店服务中心的管理 172
（三）酒店的管理艺术 176
（四）酒店的设施、设备管理 181
（五）酒店的安全管理 186
（六）酒店的服务素质与技巧 190
第五部分 服务质量检查的常见问题 211
一、礼节礼貌部分 210
二、总服务台服务部分 212
三、电话总机服务部分 217
四、门童、保安部迎宾岗服务部分 218
五、客房部服务部分 218
六、餐饮部服务部分 221