酒店服务管理细节PDF电子书下载

第一部分　前厅服务管理细节案例 1

一、酒店前厅部简介 2

（一）酒店前厅的概念 2

（二）前厅部的任务 3

（三）前厅部的地位和作用 4

二、前厅部服务管理案例评析（一）细致服务，抓住客人的心 5

1．垃圾箱里竟找出签证 5

2．成就酒店的潜在客人 6

3．记事本的失而复得 8

4．充分信任你的客人 10

5．“新”和“情”并送 11

6．一杯冰水温暖客人的心 12

7．长城卡顺利结账 13

8．部门联手让客人脱离危险 14

9．千里订房颇费周折 15

10．感动客人以店当家 17

11．细微之处见真情 19

12．及时兑换港币 20

13．为皮夹寻主人 21

（二）建立客史档案，记住客人 22

1．记住客人，留住面子 22

2．记住客人的姓名，让客人记住你的酒店 23

3．用客史档案抓住客人的心 24

（三）防范意识不可松懈 25

1．顾客会是骗子吗 25

2．部门之间环环相扣，方能万无一失 26

3．查出神秘顾客 28

4．化被动为主动 29

（四）避免和化解投诉 30

1．避免不必要的投诉 30

2．总台“食言”遭投诉 31

3．客房被重复预订 32

4．错失立即补救 34

5．不到24小时收取一天房金 35

6．千里送达特快专递 36

7．小事成就大事，细节成就完美 38

（五）客人永远是对的 39

1．把“对”让给顾客 39

2．帮助客人开了房门也开了心门 40

（六）前厅服务的技巧和素质 42

1．对顾客永远不要说“没有”和“不知道” 42

2．让顾客合理、体面地赔偿 43

3．请把腿放下来好吗 44

4．客人私拿衣架，按成本费收取 45

5．语言不通，软件不硬 47

6．面对客人突然袭来的巴掌 48

7．转怒为喜的客人 49

8．巧妙推销豪华套房 50

9．微笑服务的魅力 51

10．微笑服务却带来祸害 52

11．与顾客一起核对账单 53

12．解释和主动“进攻”让客人付房金 54

13．厕所文明不容忽视 56

14．用房卡敲服务台 56

15．当善意被误解 57

16．语言差异酿错误 59

17．不要把优惠挂在嘴上 60

18．小小皮筋系真情 60

19．房间钥匙不知去向 61

（七）酒店规章制度的运用 62

1．合理打折再让利 62

2．大客户的小额消费，免还是不免 64

3．总经理的客人也不应例外 65

4．用自己的证件帮别人开房 66

第二部分　餐饮部服务管理细节案例 69

一、餐饮部简介 70

（一）餐饮部各部门的管理职能 70

（二）餐饮部的组织结构 71

二、餐饮部服务管理案例评析（一）周到服务暖人心 73

1．把握信息挽留客人 73

2．让顾客从满意到忠诚 74

3．黄橙橙的香蕉“融化”了顾客铁铸的脸 75

4．文化打包盒，轻松让顾客满意 76

5．不吃午餐吃稀饭的客人 77

6．一份鸡蛋羹让真正的客人满意 78

7．细心观察送感冒药 79

8．一碟咸菜让客人喜笑颜开 80

9．“第六感”感动顾客 81

10．坐轮椅参加答谢宴 82

（二）顾客投诉的处理 84

1．伤到顾客要求赔偿 84

2．摔破酒杯顾客恼怒 84

3．房卡不能签单，顾客投诉服务质量 85

4．姗姗来迟的送餐服务 86

5．顾客忍无可忍提出抗议 87

6．一个鸡蛋收两份钱遭投诉 89

7．辨认活虾与死虾 90

8．客人误读菜价超额消费 91

9．维护本企业的声誉是对还是错 93

10．“快乐＋岁岁平安”，让顾客转怒为喜 94

（三）餐厅也要注意防盗 95

小心餐厅里的盗贼 95

（四）餐厅定价策略 96

没有明码标价，伤了客人害了酒店 96

（五）餐厅的服务技巧和素质 97

1．验证服务公式100-1=0 97

2．不一样的语言，不一样的销售额 98

3．泄露“天机”让顾客无地自容 99

4．面对怒吼一脸茫然 100

5．让顾客从挑剔到满意 101

6．烤鸭变飞机，都是素质不高惹的祸 102

7．账单的透明度 104

8．讨好不成，反而自讨没趣 105

9．“取消”并无质量问题的鱼翅 106

10．客人穿上酒店制服 108

11．半只蹄膀送客房，留住客人，创造利润 109

12．服务员不懂菜肴，推销尴尬 110

第三部分　客房服务管理细节案例 113

一、客房部简介 114

（一）客房是酒店的基本设施 114

（二）客房收入是酒店经济收入的主要来源 114

（三）客房服务质量是酒店服务质量的体现 115

（四）客房部的管理直接影响着酒店的运行和管理 115

二、客房部服务管理案例评析（一）细致服务，让客人以店为家 116

1．变固定式服务为流动式服务 116

2．客房半夜出现夜游客 117

3．手机充电器烧坏后 118

4．跟踪服务醉酒客人 119

5．萧山萝卜干暖人心 120

6．准时“叫早”观日出 122

7．为客人清洗篮球 123

8．多一个枕头，多一份惊喜 124

9．个性服务抓住忠诚顾客 125

10．心型香袋让客人“宾至如归” 125

11．打折不降质 126

（二）客人投诉的处理 127

1．客人飞机误点要求赔偿 127

2．房间少配面巾怪客人 128

3．诚信服务留住客人 129

4．洗澡水突然变凉，客人投诉无门 131

5．干洗变湿洗酿大错 132

6．迟到的方便面引发顾客不满 134

7．号码误差使电话拨到加拿大 134

（三）客房的服务技巧和素质 136

1．一根头发惹的祸 136

2．是否一定要按照顺序打扫 137

3．“盗窃犯”闯进客房惊吓女客人　 138

4．酒店开重房导致客人大衣丢失 139

5．床罩抖出钱包，客人激动万分 140

6．外宾丢失一双袜子，投诉至大堂副理 141

7．语言艺术让客人赔偿 142

8．不情愿地付了钥匙赔偿金 143

9．愚人节遭愚弄又赔偿 144

10．检查不到位遭投诉 145

11．叫醒失误的代价 146

12．房间突然住进陌生人 148

13．顾客结账退房遭前台否认 149

14．把退房客人当贼看 150

15．热情也分服务对象和分寸 151

16．电话接听有误，只能自己买单 152

17．时刻为客人的安全着想 153

18．偷工减料引投诉 155

19．小碗菜泡饭引来抱怨 155

20．真诚的微笑就是宽慰剂 156

21．15分钟结束“战斗” 157

（四）客房的安全管理 159

1．客人房卡丢失进门被卡 159

2．大意将会带来严重后果 160

3．财物被盗，酒店是否赔偿 161

（五）客房的硬件设施管理 162

1．客房的传真机坏了 162

2．一把钥匙累坏了客人 163

3．一把梳子看出酒店的细节服务 164

第四部分　其他服务管理细节案例 167

一、简介 168

（一）保安部 168

（二）人力资源部 168

（三）销售部 169

（四）工程部 169

二、其他部门服务管理案例评析（一）酒店商场的服务管理 170

（二）酒店服务中心的管理 172

（三）酒店的管理艺术 176

（四）酒店的设施、设备管理 181

（五）酒店的安全管理 186

（六）酒店的服务素质与技巧 190

第五部分　服务质量检查的常见问题 211

一、礼节礼貌部分 210

二、总服务台服务部分 212

三、电话总机服务部分 217

四、门童、保安部迎宾岗服务部分 218

五、客房部服务部分 218

六、餐饮部服务部分 221