第一章 从管理者角度看管理 3
管理者的高度 3
管理者的胸怀 14
管理者的境界 22
管理者的思想 32
第二章 从管理手段看管理 45
制度文化管理 45
组织运行管理 54
绩效考评管理 69
后勤保障管理 77
人才建设管理 87
第三章 从员工角度看管理 98
员工关怀 98
同事关系 110
主人翁精神 123
第四章 服务观念（即服务意识与心态） 138
服务的责任心 138
主动式服务 154
电梯间内的服务掠影 161
第五章 服务行为（即服务技能与技巧） 171
语言的艺术 171
服务礼仪 182
精细化服务 187
人性化服务 200
服务管理 211
第六章 服务效果（即患者的认同与感知 229
医患关系 229
情感式服务 246
感动式服务 252
患者忠诚 263