第1章 导言 1
1.1 服务业 3
1.2 内部服务 5
1.3 服务业的质量功能展开 5
1.4 本书的目的 5
第2章 顾客声音与质量功能展开概述 10
2.1 过程概述 11
2.2 顾客声音 12
2.3 质量屋 13
第1部分 顾客声音 17
第3章 理解消费者的选择决策 19
3.1 属性与结果 20
3.2 补偿性决策制定模型 23
3.3 内科医生诊所 26
练习题 27
第4章 顾客的声音 29
4.1 访谈 30
4.2 焦点小组 31
4.3 修正的卡诺模型 32
4.4 数据的其他来源 36
4.5 组织顾客声音 36
4.6 发现、添加遗漏的顾客结果 39
4.7 内科医生诊所 39
练习题 40
第5章 重要性的度量 42
5.1 重要性评分 43
5.2 度量基础 45
5.3 几种度量重要性的量表 47
5.4 内科医生诊所 51
练习题 52
第6章 顾客竞争力分析 53
6.1 竞争力评分 54
6.2 竞争力比较 55
6.3 数据的确认 58
6.4 在质量屋中的位置 59
6.5 内科医生诊所 60
练习题 63
第2部分 技术规范 65
第7章 技术特征 67
7.1 生成技术规范 69
7.2 组织技术信息 71
7.3 顾客设计矩阵日记 75
7.4 开发质量屋 78
7.5 内科医生诊所 78
练习题 86
第8章 重要的关系 87
8.1 确定技术规范 89
8.2 确定顾客结果与技术规范间的关系 92
8.3 分析技术矩阵 95
8.4 度量指标的开发 95
8.5 设定最优水平 96
8.6 技术的竞争力分析 99
8.7 内科医生诊所 99
练习题 103
第9章 技术竞争力分析 104
9.1 顾客的竞争力评估 106
9.2 技术的竞争力分析 106
9.3 两种竞争力分析的比较 110
9.4 营销与销售分析 111
9.5 内科医生诊所 113
练习题 115
第10章 技术的相关性与权衡取舍 116
10.1 质量屋屋顶的技术相关性 117
10.2 内科医生诊所 121
练习题 123
第11章 质量屋中需考虑的其他项目 124
11.1 顾客抱怨列 125
11.2 优先权列 127
11.3 改进方向 128
11.4 销售改进列 132
11.5 技术规范的相对重要性 134
11.6 顾客矩阵 138
11.7 内科医生诊所 138
练习题 139
第12章 零部件、过程以及供应商的需求矩阵 141
12.1 过程规范 143
12.2 零部件参数 144
12.3 内科医生诊所 146
练习题 148
第3部分 战略性应用 149
第13章 使用结果进行战略决策 151
13.1 确定资源分配的优先顺序 152
13.2 给予顾客的价值 155
13.3 市场细分 158
13.4 品牌定位 161
13.5 内科医生诊所 162
练习题 165
第14章 一个案例：一家洗衣店的干洗服务 166
14.1 顾客的声音 167
14.2 重要性与竞争力分析 169
14.3 技术规范 172
14.4 服务过程开发 176
14.5 选择营销优先项目与战略 179
第15章 展示企业取得的成果 181
15.1 成本节约 182
15.2 周期缩短 183
15.3 顾客满意、保留与忠诚 183
15.4 顾客终身价值 185
15.5 销售增加 186
15.6 盈利增大 187
15.7 战略性竞争优势 187
第16章 结论 189
附录A 因果图（鱼骨图） 194
附录B 设计试验 196
附录C 树图 197
附录D 标杆管理 199
附录E 方块图（block diagram） 200
附录F 马尔科姆·鲍德里奇国家质量奖的确定过程 202
附录G ANSI/ISO/ASQ Q9001—2000及ISO/TS 16949 204
附录H 六西格玛过程 206
附录I 各章练习题答案 208