第1章 经济型酒店优质服务理念 2
1-1 优质服务构成 2
一、优质服务的本质要素 2
二、优质服务的基本条件 4
1-2 优质服务要求 7
一、优质服务必须充分读懂客人的心 8
二、优质服务必须充分理解客人的需求 9
三、优质服务应该努力超越客人的期望 11
四、优质服务应努力实现酒店的服务目标 12
第2章 经济型酒店服务基础知识 14
2-1 服务的职业道德 14
一、服务职业道德内容 14
二、员工职业道德规范 15
2-2 服务的礼貌修养 17
一、礼貌修养的重要性 17
二、礼貌修养的基本准则 18
三、培养礼貌修养的途径 19
2-3 服务知识与能力要求 20
一、知识要求 20
二、能力要求 21
第3章 经济型酒店服务礼仪常识 24
3-1 服务仪表仪容 24
一、仪表仪容美的重要性 24
二、仪表仪容美的基本原则 26
三、服饰礼仪 27
四、仪容修饰 29
3-2 服务举止礼仪 31
一、举止要求 31
二、神态规范 32
三、站立规范 32
四、行走规范 34
五、坐姿规范 36
六、蹲姿规范 38
七、手势规范 39
八、微笑规范 40
相关链接：世界各地手势语 41
3-3 服务语言艺术 45
一、服务语言规范 45
二、服务语言艺术 46
三、常用语言礼节 48
相关链接：服务员与客人沟通的八忌 51
3-4 服务基本礼节 53
一、握手礼 53
二、致意礼 54
三、注目礼 55
四、鞠躬礼 55
五、介绍礼 56
第4章 经济型酒店前台服务规范 58
4-1 前台服务规范概述 58
一、前台服务的特点 58
二、前台服务环境 59
4-2 前台员工必备素质 62
一、品德端正 62
二、良好的服务意识 62
三、敬业乐业精神 63
四、较丰富的知识 63
五、流畅的语言表达能力 63
六、敏锐的观察力 64
七、较强的记忆力 64
八、敏捷的思维能力 64
九、良好的情感自控能力 64
十、基本技能 66
4-3 前台礼宾服务规范 67
一、迎客服务 67
二、行李服务 68
三、派送服务 70
4-4 前台接待服务 71
一、前台接待服务礼仪 71
二、接待服务内容 72
三、接待服务程序 73
四、常见问题应对 83
4-5 客房预订服务规范 88
一、预订程序 88
二、受理形式 90
4-6 委托代办服务规范 95
一、代办委托服务要求 95
二、委托代办服务内容 95
三、留言服务注意事项 98
4-7 电话接听服务规范 100
一、电话接听礼仪 100
二、服务人员要求 101
三、服务项目与服务程序 102
4-8 收银结账服务规范 104
一、前台收银服务内容 104
二、外币兑换服务 106
三、贵重物品的寄存 107
四、结账服务的要求 109
五、结账服务的程序 109
第5章 经济型酒店客房服务规范 112
5-1 客房服务规范概述 112
一、客房服务质量要求 112
二、客房服务基本准则 114
5-2 客房员工必备素质 116
一、客房部员工的基本素质 116
二、客房各岗位服务礼仪 117
5-3 客房对客服务规范 125
一、迎送客服务 125
二、客房电话服务 130
三、客房会客服务 132
四、开夜床服务 134
五、客房换房服务 136
六、客人借用物品服务 138
七、客房遗留物品服务 140
八、特殊客人服务 141
5-4 客房卫生清扫规范 145
一、客房清扫顺序 145
二、客房清扫的卫生标准 146
三、客房清扫准备 147
四、住客房的清扫 151
五、套房的清扫 153
六、清扫客房时应注意的事项 156
相关链接：客房服务常用英语 159
第6章 经济型酒店餐馆服务规范 166
6-1 餐饮员工必备素质 166
一、餐饮员工基本素质 166
二、餐饮员工卫生礼仪 170
6-2 餐饮对客服务规范 172
一、领台员服务礼仪 172
二、值台员服务礼仪 174
三、上菜服务员服务礼仪 176
四、中餐服务礼仪 177
五、西餐服务礼仪 179
六、酒吧服务礼仪 181
第7章 经济型酒店安全服务规范 188
7-1 安全服务规范 188
一、酒店安全保卫工作的特点 188
二、酒店保安人员的任务 189
三、保安人员的素质要求 191
7-2 人员安全服务规范 193
一、酒店客人的安全 193
二、酒店员工的安全 196
7-3 财物安全服务规范 198
一、客房区域安全设施的配置 198
二、加强对客人的管理 199
三、客人报失的处理 200
四、酒店财产的安全 200
7-4 消防安全服务规范 204
一、酒店消防安全特点 204
二、酒店消防常识 205
三、火灾事故的处理 207
四、火灾发生的应急处理 208
7-5 特殊事件处理规范 210
一、防疾病 210
二、防止住客遭受外来侵扰和伤害 210
三、客人遗失物品的处理 211
四、停电事故处理 213
五、客人意外受伤处理 213
六、客人死亡事故处理 214
七、客房操作安全 215
八、对客人酗酒闹事处理 216
九、发现可疑爆炸物处理 217
十、聚众斗殴的处理 218
第8章 经济型酒店服务质量控制 220
8-1 服务质量概述 220
一、服务质量及其分类 220
二、影响服务质量的因素 225
三、服务质量的特性 227
8-2 酒店服务质量控制 230
一、酒店服务质量管理特征 230
二、酒店服务质量管理控制 231
主要参考文献 233