序 1
“小郭热线”的“三建三新”服务 1
张国梁小修服务队的维修服务 4
“金龙”小修服务队的庄重承诺 6
陈建民小修组的“时段服务法” 8
“英姿表务队”的服务艺术 10
“女子雪球队”的服务特色 13
建华抄表志愿者服务队的“三化”服务 16
NRW小组的“六漏”工作法 18
王复初的排水稽查“滚动式操作法” 21
客户服务中心的“四字服务法” 24
M2泵站的污水输送“三个一”工作法 26
普二组的“三勤一不”工作法 28
张泉荣检修队的“三步曲” 31
龙华港泵闸的规范服务网络化 33
淀东节制闸运行班的守时服务 35
市中心调度应用小组的“快”“准”“精”服务特色 38
杨思水闸的“3+1”通航管理模式 41
河道管理服务窗口的“三急”办事法 44
蒋华云的水电服务“一问、二看、三修、四教”操作法 47
黄建忠的“四边”水电维修法 50
姚永兴的水电维修“快、勤、钻、清、带、特”工作法 52
市房屋维修监督中心的“统一快捷”服务 55
徐汇房修中心的“333”服务特色 58
陆家嘴物业“96916”服务信息平台 60
万科华尔兹花园的客户关系协调机制 63
浦东新区房地产交易中心受理科的规范服务 66
地球物理研究所的服务程序 68
马卫星的“落实座位”操作法 70
周霞的车厢特色服务 73
徐忠的服务技艺 75
邵爱珍的“三型式”服务法 77
潘春燕的“3、4、5”服务特色 79
徐红英的“六多”、“八字”工作法 81
李俊的“二、三、四”工作法 83
钟力培的“三步四字”操作法 85
张建平的“一让二心三查”操作法 87
65路的“亲和服务”温暖乘客 89
112路的人性化服务 91
董燕的“车行百米开机，主动问路走捷径”服务 93
包军的亲情服务特色 95
张忠鸿的营运服务新理念 98
高建国的“提醒”、“让理”、“换位”工作法 101
吴伟民的“心”级服务法 104
杨志明的“细微”服务艺术 106
王海根的汽车检修“五步操作法” 109
强生调度中心的“一二四”服务法 111
强生机场短途车队的“四主动”、“五心”服务特色 114
蔡永恺的“指路问不倒”服务法 116
陈华的列车点检“一次出乘检车法” 119
陈晓震的“一视、二问、三助”客站服务 121
上海火车站站的排队上车工作法 123
万晓的汽车维修诚信服务 126
大众汽车徐汇维修站的“修车三满意” 129
上海蓝天汽车修理总厂的诚信服务 132
苏继荣的优质服务走市场 134
王德润的燃气检修服务网络 137
郑广学的“24小时受理”服务 139
杨国良的“杨代表热线” 141
燃气普陀办事处的“情感服务” 144
石玉蓉的“地形图”和“百宝箱” 146
陆金萍的“3333”窗口服务法 148
褚俊龙的“四步一通”工作法 150
“沪宁牵引”的“三熟三多”工作法 152
桥隧牵引的“十步操作法” 154
沪宁高速公路带教新员工的“成才四法” 156
施燕车组的“温馨服务法” 159
黄勇强的质量保证“四步法” 161
张镛福的绿化装饰窍门 163
陆凤英的环卫保洁“十扫法” 165
古猗园的“两心”服务 167
普陀区行道树养护队的修剪“三法” 169
潘德传的处理投诉“五步工作法” 171
毕金凤的机场保洁法 174
王鑫荣的船舶废弃物“文明收集法” 177
吴开烈的班组管理法 180
冯盛宏的主动式服务 183
李娜的公厕服务要领 186
卢成红的轮机管理法 188
陈扣娣清道班的“十大特色工作法” 190
扮靓南京路的“立体保洁法” 193
淮海中路清道班的“文明作业法 196
徐家汇女子清道班的道路保洁法 199
苏州河管理站的“全过程管理方法” 202
何颖的列车服务“八法” 204
汪惠萍的货运服务“三诚四勤” 207
夏雯玉的货运营销工作法 209
上海站“劳模工作室”的服务艺术 211
胡建菁的“扑灭死信”操作法 214
吕国羊的“三勤”、“三不”安全行车法 216
王樑的“便民热线” 218
11185热线的“四要”、“四心”工作法 220
俞士海服务队的服务特色 222
邮电医院的“红帽子”服务 224
东方书报亭的服务举措 226
“荣欣装潢”的“五大社会承诺”服务 228
“佳园”的菜单式装修服务 231
全筑公司的售后服务 234
千思维修队的优质服务 237
“建配龙”装潢的“信息完全对称”服务法 240
外航票务分公司的“三多”服务法 243
上海港码头管理中心的稽征统计优质服务 245
华江路签证点的“为民、便民、利民”服务理念 248
姜志明的“三变”港航监督管理法 251
严秋生的“三早一抓”海事执法 254
马谋雄的“三严”服务法 256
长江汽检的“一、三、五”工程 258
长江金杯海狮维修站的“换位服务法” 260
“船长号”游船的“三从”服务创品牌 263
“海上之家”——苏州号的创新服务 265
新鉴真轮客运部用“心”服务五步曲 268
后记 271