第1章 服务管理概览 1
1.1管理服务级别 2
1.2服务管理的定义 2
1.3服务管理的要素 4
服务协议 4
操作级别协议 13
支持合同 14
报告 14
服务目录 14
技术和工具组 16
1.4服务管理的重要性 16
顾客满意 17
管理预期 17
资源管制 17
ICT服务的内部营销 17
成本控制 18
防御性战略 18
1.5服务管理的利益 18
业务利益 20
财务利益 20
员工利益 20
创新利益 20
内部利益 20
量化服务管理的利益 21
1.6服务管理解决方案的投资回报 22
顾客满意度和忠诚度 23
生产率 23
积极的计划 24
同服务管理实施相关的成本 25
1.7当前服务管理中的问题 26
误传和误解 26
拟订服务协议 27
报告 27
语义分歧问题 28
人的问题 28
多变的业务／不变的服务 28
变更管理缺乏效率或者没有变更管理 29
不统一 29
顾客满意的假象 29
失败的教训 30
1.8成功的服务管理 30
1.9服务管理的框架 32
1.10结论 35
第2章 实施服务管理的框架 37
2.1概述 37
2.2阶段1：基础 38
指派服务管理人员 39
定义服务管理的范围和目标 40
量化活动、资源、资金和质量标准 41
识别风险 42
增进服务管理意识 43
编制服务目录和标准操作程序 43
识别支持工具，特别是用于SA监测的工具 46
确定事件优先级别以及问题升级路径 47
2.3阶段2：服务管理 48
计划环节 48
分析 50
设计 51
实施 51
回顾 52
2.4结论 53
第3章 编制服务目录的模型 55
引论 55
ICT服务目录的组成部分 56
编制服务目录 57
结论 60
第4章 商谈和拟订服务协议的模型 61
4.1引论 61
4.2拟订团队 62
4.3拟订原则 63
谈判阶段 63
准备 65
人 67
关系 69
范围 72
服务级别 76
违反 78
灵活性 83
4.4服务级别协议规定 85
4.5签署和推广 87
4.6结论 88
第5章 结论 89
参考书目 91