导语：“最大化原则”与“次优理论” 1
第一章 次优目标与决策 1
一 目标、价值链与流程优化 1
次优目标 2
价值链 8
一个价值实现的过程 12
二 目标的层层分解与战略稀释 14
目标、结果体系 15
平衡计分卡与关键业绩指标 25
三 次优决策 17
四 决策指“难” 19
决策之险 21
有效决策与适应性决策 24
五 预测与决策 37
六 决策的隐逸陷阱 38
“沉锚”陷阱（锚定陷阱） 41
“求证”陷阱 43
“框架”陷阱 44
“霍布森选择”的陷阱 44
“布里丹选择”的陷阱 45
“群体思维”的陷阱 46
存在陷阱 47
沉金陷阱 49
第二章 视角下沉：寻求次优状态 51
一 次优标准 52
二 次优合约 57
三 次优组合 61
四 次优（next—best）使用（或机会）价值 61
第三章 次优管理 63
一 绩效评估 65
二 客户关系管理（CRM） 67
三 外包 68
四 平衡计分卡（BSC） 70
五 标杆学习 71
六 六西格玛（Six Sigma） 73
七 6S 74
八 eHR 76
九 MRPⅡ／ERP 77
第四章寻求次优的市场均衡 80
一 市场博弈与均衡 81
动态博弈与纳什均衡 83
重复博弈 84
二 “红海”和“蓝海” 84
三 市场细分 86
四 利基化生存 88
第五章营销内参 89
一 营销中的“最优”和“次优” 89
二 定价 91
成本导向定价法 94
渗透定价法 96
竞争导向定价法 97
需求导向定价法 98
折扣定价策略 101
心理定价策略 101
撇脂定价策略 102
促销定价 103
三 让渡价值 104
四 营销72式 104
深度营销 104
品牌（BRAND）营销 105
会务（MEETING）营销 106
直销 106
体验营销 107
电视直销 107
专卖店营销 107
网络营销 108
事件营销 108
反向营销（又叫“逆向营销”） 109
和谐营销 109
水平营销（“跳出盒子的思考—科特勒”） 110
价值链营销 111
循环营销 112
概念营销 113
整合营销 113
知识营销 113
插位营销 114
隐性营销 114
数位化营销 115
质量营销 115
标准化营销 116
绿色营销 116
渗透营销 116
分众营销 117
观念营销 117
战略营销 118
极限营销 118
实时营销 118
定制营销 119
注意力营销 119
生活方式营销 119
色彩营销 120
激情营销 121
感性营销 121
协同营销 122
诚信营销 122
“病毒”式营销 123
博客营销 123
个性营销 124
副品牌营销 124
切割营销 125
活动营销 125
文化营销 125
关系营销 126
杂交营销 126
情感营销 127
体育营销 127
道德营销 128
虚拟营销 128
精准营销 129
整时营销 129
整体营销 130
简单营销 130
话题营销 130
裂变营销 131
链式营销 132
饥饿营销 133
长尾营销 133
三维营销 134
柔性（弹性）营销 134
公益营销 135
狼性营销 135
口碑（蜂鸣）营销 136
博弈营销 137
错位营销 138
保龄球（标靶）营销 138
爆破营销 139
双核营销 140
集成营销 141
植入营销 141
蒙派营销 143
五 4C、4R、4V、4Rs、4Ps、4Cs 143
六 AIDA模式、5W1 H分析 152
第六章 生产运营的非最优解 156
一 权衡：速度与稳健（次优的运营绩效） 156
二 OEM（贴牌生产） 157
三 JIT（准时制）和TQC（全面质量控制） 159
四 订单和流水线 162
订单流水 163
流水生产 166
备件库存 168
第七章 客户服务的无最优解 174
一 客户开发与维护 175
开发提案 176
抓大不放小 180
客户细分与沟通 181
二 适度服务 183
三 客户投诉 185
客户投诉管理 186
投诉处理技巧 190
四 十八般服务利器 194
呼叫中心 195
售后服务 197
Web服务 198
贴心服务 199
差异性服务 200
个性化服务 203
增值服务 203
立体化服务 204
无干扰服务 204
无缝隙服务 206
承诺服务 207
关怀服务 209
跟踪服务 210
联动服务 211
品质服务 211
情感服务 211
问候服务 213
体验服务 216
参考资料 220