总序 1
前言 1
第一章 企业，用什么创造价值 3
一、内部服务：一项难练的基本功 4
二、内部顾客的对等支付 10
三、企业中的内部服务问题 15
第二章 企业内部服务问题的八种常见模式 23
一、“改而不善”模式 24
二、“利益失衡”模式 28
三、“潜规则”模式 32
四、“官僚主义”模式 38
五、“特立独行”模式 42
六、“隔岸观火”模式 48
七、“积小成大”模式 52
八、“空降兵”模式 56
第三章 解决企业内部服务问题的八种有效模式 63
一、“引狼入室”模式 64
二、“维新变法”模式 70
三、“同舟共济”模式 74
四、“大事化小”模式 77
五、“小事搞大”模式 80
六、“开诚布公”模式 83
七、“换血救人”模式 84
八、“把酒当歌”模式 85
第四章 解决上级对下属服务的问题 89
一、领导者的管理误区 90
二、培养下属，不可忽视 90
三、授权服务，争取双赢 94
四、激励下属的方法 102
第五章 解决下属对上级服务的问题 116
一、愉快地接受领导 117
二、消除沟通的障碍 118
三、施展下属的潜能 120
四、获得领导赏识的方法 127
第六章 解决企业内部服务流程问题 133
一、企业内部服务流程 134
二、如何挖掘服务流程中的问题 137
三、解决服务流程问题的方法 139
第七章 解决部门间服务问题 150
一、部门冲突的原因 151
二、解决部门间服务问题的方法 153
第八章 解决员工满意度问题 161
一、员工满意的价值 162
二、如何考察员工满意度 171
三、提高员工满意度的方法 176
四、员工满意和企业绩效的距离 183
五、不可忽视的离职员工管理 183
第九章 企业内部服务管理理论溯源 201
一、赫斯克特的“服务利润链”理论 201
二、孙继伟教授的问题管理理论 212
三、内部营销理论 213
四、海尔也讲“市场链” 218
第十章 企业内部服务管理的理论构建 223
一、内部管理与内部服务 223
二、如何挖掘企业内部服务问题 225
三、企业内部服务管理的一般原则 232
第十一章 企业内部服务管理的质量评价体系 237
一、内部服务与内部服务质量 237
二、企业内部服务评价模型 238
三、服务质量的SERVQUAL评价体系 242
四、哈洛韦尔的内部服务质量评价方法 248
五、企业内部服务管理质量的评价体系 248
六、企业内部服务管理质量的分析方法 251
后记 257