第1章 谈判与推销概述 1
1.1 谈判概述 1
1.1.1 谈判的含义、特征与功能 1
1.1.2 谈判的要素和类型 3
1.1.3 商务谈判的成败标准 8
1.1.4 谈判的人员组合 9
1.2 推销概述 12
1.2.1 推销的含义、性质及作用 12
1.2.2 推销工作的认识和理解 15
1.2.3 推销的相关因素和障碍 16
1.2.4 推销人员 22
实训题 25
测试题 26
案例 27
第2章 推销的过程 29
2.1 推销准备 29
2.1.1 推销人员的心理准备 29
2.1.2 推销人员的外在形象准备 30
2.1.3 企业及产品知识准备 30
2.1.4 基础工作准备 31
2.2 推销洽谈 33
2.2.1 约见客户 33
2.2.2 推销洽谈的导入 35
2.2.3 洽谈的任务 35
2.2.4 推销洽谈的方法 36
2.3 合同签订 41
2.3.1 做好签约的准备工作 41
2.3.2 劝导签约的基本方法 41
2.3.3 签约后的工作步骤 42
2.3.4 未能签约后的工作 43
2.4 货款收回 45
2.4.1 客户信用限度 45
2.4.2 信用风险控制 47
2.4.3 讨债方法与手段 48
实训题 51
测试题 51
案例 52
第3章 谈判的程序 56
3.1 谈判准备 56
3.1.1 商务谈判背景调查 56
3.1.2 谈判组织准备 59
3.2 开局与报价 63
3.2.1 开局阶段 63
3.2.2 报价阶段 65
3.3 谈判磋商 68
3.3.1 磋商前的运筹 68
3.3.2 研究对手 69
3.3.3 磋商中的讨价 70
3.3.4 磋商中的还价 70
3.4 交易达成 72
3.4.1 向对方发出信号 72
3.4.2 最后的总结 73
3.4.3 最后一次报价 73
3.4.4 谈判记录及整理 73
3.4.5 签订书面协议 74
3.5 签订合同 74
3.5.1 合同文本撰写前的准备工作 74
3.5.2 合同文本的撰写和审核 75
3.5.3 签字仪式的安排 78
实训题 80
测试题 80
案例 82
第4章 合同管理 84
4.1 合同的基本内容 84
4.1.1 合同的特点、种类和形式 84
4.1.2 购销合同的一般条款 89
4.2 合同的履行与管理 91
4.2.1 合同的履行 91
4.2.2 合同的变更和解除 94
4.2.3 合同的管理 95
4.3 违约与索赔 96
4.3.1 违约 96
4.3.2 索赔 98
4.4 合同纠纷 101
4.4.1 合同纠纷的协商 101
4.4.2 合同纠纷的调解 102
4.4.3 合同纠纷的仲裁 104
4.4.4 合同纠纷的司法诉讼 106
实训题 106
测试题 106
案例 107
第5章 谈判与推销的原则与思维 111
5.1 谈判与推销原则 111
5.1.1 把人与问题分开 111
5.1.2 时刻关注利益而非立场 113
5.1.3 构思对彼此均有利的方案 115
5.1.4 坚持客观标准 117
5.2 谈判与推销的思维 119
5.2.1 谈判与推销中的思维 119
5.2.2 谈判与推销中的心理 124
5.2.3 谈判与推销中的伦理 128
实训题 131
测试题 131
案例 132
第6章 推销理论与模式 134
6.1 爱达模式与迪伯达模式 134
6.1.1 爱达模式概述 134
6.1.2 爱达模式的运用 135
6.1.3 迪伯达模式概述 139
6.1.4 迪伯达模式的具体运用 140
6.2 埃德帕模式与费比模式 142
6.2.1 埃德帕模式概述 142
6.2.2 埃德帕模式的具体运用 143
6.2.3 费比模式概述 147
6.2.4 费比模式的具体运用 147
6.3 推销方格理论 148
6.3.1 推销人员方格 149
6.3.2 顾客方格 151
6.3.3 推销方格与顾客方格的关系及运用 152
6.3.4 推销方格的自我检测 153
实训题 155
测试题 156
案例 157
第7章 商务谈判理论与策略 159
7.1 谈判理论 159
7.1.1 博弈论与谈判 159
7.1.2 公平理论与谈判 161
7.1.3 “黑箱”理论 163
7.1.4 信息论与谈判 164
7.2 谈判的成功模式 165
7.2.1 “成功模式”的实施前提 166
7.2.2 “成功模式”的构成 166
7.2.3 “成功模式”的循环 169
7.3 谈判的策略 170
7.3.1 互利型谈判策略 170
7.3.2 对我方有利型的谈判策略 176
实训题 184
测试题 185
案例 186
第8章 顾客管理技术 189
8.1 寻找顾客 189
8.1.1 寻找顾客的必要性 189
8.1.2 寻找顾客的方法 190
8.1.3 寻找顾客工作中推销人员的个人技巧 195
8.1.4 确定寻找顾客的最佳方案 196
8.2 审定顾客资格 198
8.2.1 验定顾客 198
8.2.2 对顾客的评估和审查 200
8.3 顾客管理 203
8.3.1 顾客管理的原则 203
8.3.2 顾客管理的主要内容 204
8.3.3 建立顾客档案 205
8.3.4 顾客关系管理CRM 206
实训题 211
测试题 211
案例 212
第9章 商务沟通技术 215
9.1 口头语言沟通 215
9.1.1 商务活动中“听”的要诀 215
9.1.2 商务活动中“问”的要诀 218
9.1.3 商务活动中“答”的要诀 220
9.1.4 商务活动中“叙”的要诀 223
9.1.5 商务活动中“辩”的要诀 224
9.1.6 商务活动中“说服”的要诀 225
9.2 行为语言沟通 227
9.2.1 商务活动行为语言的作用 228
9.2.2 商务活动行为语言的观察 228
9.2.3 商务活动行为语言的运用 231
9.2.4 商务活动交往空间 232
9.3 商务文字沟通技术 234
9.3.1 文字处理的特征和原则 234
9.3.2 文字处理技巧 235
实训题 238
测试题 238
案例 239
第10章 异议处理技术 242
10.1 顾客异议及其产生的原因 242
10.1.1 顾客方面的原因 243
10.1.2 产品方面的原因 245
10.1.3 价格方面的原因 247
10.1.4 推销人员自身的原因 248
10.1.5 其他方面的原因 249
10.2 处理顾客异议的态度和步骤 250
10.2.1 处理异议的态度 250
10.2.2 处理顾客异议的步骤 251
10.3 处理顾客异议的主要方法 254
10.3.1 转折处理法 254
10.3.2 转化处理法 256
10.3.3 以优补劣法 257
10.3.4 反驳法 259
10.3.5 反问法 260
10.3.6 处理异议的其他方法 262
10.3.7 顾客异议中的常见借口应答 263
实训题 265
测试题 265
案例 267
第11章 交易促进技术 268
11.1 交易成功的信号 268
11.1.1 成交信号的综合表现 268
11.1.2 识别成交信号 269
11.1.3 顾客在不同购买阶段的积极反应 271
11.2 促进交易基本策略 273
11.2.1 灵活机动，适时促成交易 273
11.2.2 选择成交环境，排除成交干扰 274
11.2.3 慎重对待顾客的否定回答，多次促成交易 274
11.2.4 克服成交心理障碍，保持积极的成交态度 274
11.2.5 充分利用最后的成交机会 275
11.2.6 保留一定的成交余地 276
11.3 促进成交的具体方法 277
11.3.1 请求成交法 277
11.3.2 小点成交法 279
11.3.3 假定成交法 280
11.3.4 选择成交法 281
11.3.5 从众成交法 282
11.3.6 限期成交法 283
11.3.7 保证成交法 284
11.3.8 优惠成交法 284
11.3.9 异议成交法 285
11.3.10 激将成交法 285
11.3.11 让步成交法 286
11.3.12 饥饿成交法 286
实训题 286
测试题 286
案例 288
第12章 僵局处理技术 290
12.1 商务谈判僵局分析 290
12.1.1 立场争执 291
12.1.2 有意无意的强迫 291
12.1.3 信息沟通障碍 292
12.1.4 谈判双方势均力敌 293
12.1.5 合理要求的差距 293
12.1.6 人员素质问题 294
12.2 突破僵局的策略与技巧 295
12.2.1 僵局的处理原则 295
12.2.2 处理僵局的策略 295
12.2.3 僵局的处理技巧 303
12.3 谈判劣势改变与僵局制造 306
12.3.1 正视谈判中的劣势 306
12.3.2 改变谈判中的劣势 307
12.3.3 在谈判桌上制造僵局 310
实训题 310
测试题 311
案例 312
第13章 推销管理技术 314
13.1 推销业务与时间管理 314
13.1.1 推销人员业务管理 314
13.1.2 推销人员时间管理 316
13.2 推销人员业绩考评 320
13.2.1 推销人员业绩考评的前期准备 320
13.2.2 推销人员业绩考评的内容 321
13.2.3 推销人员业绩考评体系 322
13.2.4 推销人员业绩考评的主要方法 323
13.2.5 推销效益分析 324
13.2.6 推销人员业绩考评中的障碍 326
13.3 推销人员的监督和激励 327
13.3.1 推销人员的监督 327
13.3.2 推销人员的激励 329
实训题 334
测试题 334
案例 336
参考文献 337