第1章 服务的基本知识 1
服务的基本概念 1
服务理念的基本概念 4
服务质量及服务质量评价 9
服务与企业之间的关系 9
本章小结 10
习题 11
第2章 电力客户服务的基本知识 12
电力客户服务的基本概念 12
电力客户服务理念 16
电力客户服务的沿革 18
电力客户服务的意义 20
电力客户服务典型案例 21
本章小结 24
习题 25
第3章 供电优质服务的支撑平台 26
供电优质服务的技术支撑平台 26
供电优质服务的管理支撑平台 32
本章小结 44
习题 45
第4章 供电优质服务的战略和技巧 46
供电优质服务存在的问题 46
改善供电服务的必要性 47
供电优质服务的战略 47
电力企业的企业文化 55
供电优质服务的服务技巧 61
本章小结 70
习题 70
第5章 供电优质服务管理标准 72
故障报修管理标准 72
查询、咨询管理标准 74
业务受理管理标准 76
投诉、举报管理标准 78
电费催收管理标准 80
信息发布管理标准 81
本章小结 82
习题 82
第6章 供电优质服务质量评价及监督 83
供电服务目标及质量要求 83
供电优质服务与企业形象 85
供电优质服务与市场开拓 86
供电服务质量的评价 87
供电优质服务的监督管理 92
本章小结 92
习题 93
第7章 95598客服代表应具备的基本知识 94
供用电基本知识 94
电力法规的基本知识 104
电业营业的基本知识 115
本章小结 132
习题 132
参考文献 134