第1章 客房服务的基础知识 1
1-1 客房部的基础知识 2
1-2 客房部与其他部门的沟通协调 7
1-3 客房服务员的工作描述 13
1-4 客房服务的基本要求 15
1-5 客房服务发展的新趋势 20
第2章 客房 23
2-1 客房的类型 24
2-2 客房的设备配备 28
2-3 客房用品的配置 35
第3章 清洁设备及清洁剂 42
3-1 清洁设备 43
3-2 清洁剂 49
第4章 客房的清扫工作 53
4-1 客房清扫的基本知识 54
4-2 客房清扫的前期准备 60
4-3 客房的日常清扫 65
4-4 客房的消毒工作 87
4-5 客房的计划卫生 92
4-6 公共区域的清洁保养 97
4-7 地面及其保养 105
4-8 墙面及其保养 116
4-9 客房清洁质量的控制 119
第5章 对客服务工作 136
5-1 对客服务的模式 137
5-2 迎客服务工作 142
5-3 客人住店期间的服务工作 148
5-4 客人离店时的工作 168
5-5 宾客类型及服务要求 174
5-6 心理学在客房服务中的应用 186
5-7 对客服务中其他常见问题的处理 192
第6章 会议服务 197
6-1 会见服务 198
6-2 会谈服务 202
6-3 签字仪式服务 205
6-4 其他会议服务 209
第7章 客房安全的基础知识 214
7-1 防火知识 215
7-2 防盗知识 224
7-3 职业安全知识 230
7-4 其他安全事故的预防及处理 233
第8章 洗衣房基础知识 242
8-1 洗衣房的组织机构 243
8-2 洗衣房的各项工作标准 245
第9章 客房的物品管理 253
9-1 客房家具、电器设备的管理 254
9-2 客用物品的管理 260
9-3 客房布件的管理 268
附录一 客房用品及其基本质量要求 278
附录二 客房服务员礼节礼貌须知 285
附录三 客房服务行为礼仪规范 288
附录四 客房区域功能装饰布置的方法 291
附录五 客房的陈设艺术 293