第一章 电力客户服务概论 1
第一节 电力客户服务含义 1
第二节 电力客户服务的特征 5
第三节 电力客户服务的意义 9
第二章 电力企业客户服务管理体系建设 12
第一节 我国电力服务的历史与现状 12
第二节 电力企业营销体系的建设 15
第三节 电力企业服务技术系统 30
第四节 电力客户服务中心 41
第三章 电力客户服务队伍与企业形象建设 43
第一节 客户服务运营管理 43
第二节 客户服务人民行为规范 47
第三节 客户服务质量标准规范 54
第四节 客户服务监督管理 57
第五节 客户服务承诺 58
第六节 客户服务与企业形象 67
第四章 客户服务技巧 74
第一节 一般客户服务 74
第二节 售前服务技巧 75
第三节 售后服务技巧 77
第四节 个人消费服务技巧 78
第五节 大客户消费服务技巧 80
第六节 提高型服务技巧 83
第七节 补救型服务技巧 87
第五章 电力客户服务礼仪规范 95
第一节 礼仪概述 95
第二节 电话沟通礼仪 98
第三节 电话礼貌要求 111
第四节 接复电话的服务小技巧 114
第五节 使用电子通信媒体 126
第六节 让每个员工都成为形象大使 129
第七节 常用电话服务礼仪规范 135
第六章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度 140
第一节 衡量先进电力CRM系统的原则 140
第二节 制定衡量电力CRM系统标准的步骤 142
第三节 国外先进电力CRM系统 管理的数字化标准 143
第四节 电力客户服务中心的服务质量管理 147
第五节 电力客户满意度管理 150
第七章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁 157
第一节 电力客户中心架起电力企业与客户之间的桥梁 157
第二节 山东电力彩虹工程介绍 159
第三节 福建电力“双满意工程”介绍 179
第八章 电力CRM系统的项目管理 184
第一节 电力CRM系统项目是管理项目 184
第二节 实施电力CRM系统的需求分析 188
第三节 实施电力CRM系统的实施方案 191
第四节 电力CRM系统的项目管理 193
第五节 实施电力CRM系统的转变促成 199
第九章 客户服务的电子商务模式 202
第一节 概述 202
第二节 供电企业客户服务电子商务平台建设 203
第三节 供电企业客户服务电子商务平台系统的安全性 206
第四节 电子商务的概念及发展现状 210
第五节 电力服务电子商务服务中心建设方案 213
第六节 发挥电力客户资源的价值 217
第十章 数字化电力客户服务 223
第一节 数字化管理 223
第二节 数字神经系统 228
第三节 基于网络的数字化客户服务体系 232
第十一章 电力客户服务系统与电力企业应用集成 236
第一节 企业应用集成概述 236
第二节 电力CRM系统与电力企业应用集成 240
第三节 企业应用集成中采用的主要技术概述 242
第十二章 电力客户服务系统与ERP的关系 258
第一节 ERP简介 258
第二节 ERP与客户服务系统的整合 264
第十三章 电力客服人员必知法规知识 269