电力客户服务与客户关系指导手册PDF电子书下载

第一章 电力客户服务概论 1

第一节 电力客户服务含义 1

第二节 电力客户服务的特征 5

第三节 电力客户服务的意义 9

第二章 电力企业客户服务管理体系建设 12

第一节 我国电力服务的历史与现状 12

第二节 电力企业营销体系的建设 15

第三节 电力企业服务技术系统 30

第四节 电力客户服务中心 41

第三章 电力客户服务队伍与企业形象建设 43

第一节 客户服务运营管理 43

第二节 客户服务人民行为规范 47

第三节 客户服务质量标准规范 54

第四节 客户服务监督管理 57

第五节 客户服务承诺 58

第六节 客户服务与企业形象 67

第四章 客户服务技巧 74

第一节 一般客户服务 74

第二节 售前服务技巧 75

第三节 售后服务技巧 77

第四节 个人消费服务技巧 78

第五节 大客户消费服务技巧 80

第六节 提高型服务技巧 83

第七节 补救型服务技巧 87

第五章 电力客户服务礼仪规范 95

第一节 礼仪概述 95

第二节 电话沟通礼仪 98

第三节 电话礼貌要求 111

第四节 接复电话的服务小技巧 114

第五节 使用电子通信媒体 126

第六节 让每个员工都成为形象大使 129

第七节 常用电话服务礼仪规范 135

第六章 电力客户服务中心的服务质量管理与客户满意度 140

第一节 衡量先进电力CRM系统的原则 140

第二节 制定衡量电力CRM系统标准的步骤 142

第三节 国外先进电力CRM系统 管理的数字化标准 143

第四节 电力客户服务中心的服务质量管理 147

第五节 电力客户满意度管理 150

第七章 电力客户中心架起电力企业与客户的桥梁 157

第一节 电力客户中心架起电力企业与客户之间的桥梁 157

第二节 山东电力彩虹工程介绍 159

第三节 福建电力“双满意工程”介绍 179

第八章 电力CRM系统的项目管理 184

第一节 电力CRM系统项目是管理项目 184

第二节 实施电力CRM系统的需求分析 188

第三节 实施电力CRM系统的实施方案 191

第四节 电力CRM系统的项目管理 193

第五节 实施电力CRM系统的转变促成 199

第九章 客户服务的电子商务模式 202

第一节 概述 202

第二节 供电企业客户服务电子商务平台建设 203

第三节 供电企业客户服务电子商务平台系统的安全性 206

第四节 电子商务的概念及发展现状 210

第五节 电力服务电子商务服务中心建设方案 213

第六节 发挥电力客户资源的价值 217

第十章 数字化电力客户服务 223

第一节 数字化管理 223

第二节 数字神经系统 228

第三节 基于网络的数字化客户服务体系 232

第十一章 电力客户服务系统与电力企业应用集成 236

第一节 企业应用集成概述 236

第二节 电力CRM系统与电力企业应用集成 240

第三节 企业应用集成中采用的主要技术概述 242

第十二章 电力客户服务系统与ERP的关系 258

第一节 ERP简介 258

第二节 ERP与客户服务系统的整合 264

第十三章 电力客服人员必知法规知识 269