第一章 旅行社概述 1
第一节 旅行社的概念与分类 2
第二节 旅行社的业务与职能 5
第三节 旅行社的设立条件与程序 7
第四节 我国旅行社的组织结构与分工体系 19
第二章 旅行社产品的设计与开发 30
第一节 旅行社产品的特征与类型 31
第二节 影响旅行社产品开发的因素 39
第三节 旅行社产品的设计原则 43
第四节 旅行社产品的开发过程 47
第五节 旅行社产品价格的制定 50
第三章 旅行社产品的促销 65
第一节 旅行社产品促销的概念与作用 66
第二节 旅行社产品的促销方式 67
第三节 旅行社产品促销的工作流程 76
第四节 促销效果的评估与促销改进 81
第四章 旅行社产品的销售 85
第一节 旅行社产品的销售方式 86
第二节 旅行社产品的销售渠道 87
第三节 旅行社产品的销售手段 101
第四节 旅行社产品销售过程的管理 103
第五章 旅行社的采购业务 106
第一节 采购的原则与方式 107
第二节 旅行社采购的程序与策略 109
第三节 旅游主要服务采购 111
第四节 旅游中间商的选择与管理 117
第六章 旅行社的接待业务 124
第一节 接待计划的制定与落实 125
第二节 团队接待业务 128
第三节 散客接待业务 140
第四节 旅行社的售后服务 144
第五节 旅游投诉的处理 147
第七章 旅行社日常管理业务 156
第一节 旅行社财务管理 157
第二节 旅行社人力资源管理 168
第三节 旅游服务质量衡量与考核 176
第四节 旅行社管理人员的素质要求 179
附录 184
附录一：旅行社质量保证金暂行规定 184
附录二：旅行社管理条例 186
附录三：导游人员管理条例 192
附录四：旅行社国内旅游服务质量要求 195
主要参考文献 198