第1部分 中餐服务员岗位要求 1
1-1 中餐服务员素质要求 2
一、职业道德 2
二、基本素质 3
三、专业素质 8
1-2 中餐服务员岗位职责 11
一、中餐领班岗位职责 11
二、中餐服务员岗位职责 14
三、中餐迎宾员岗位职责 15
四、中餐传菜员岗位职责 16
1-3 中餐服务员作业内容 18
一、服务前的准备工作 18
二、餐饮过程中的服务工作 20
三、餐饮服务结束后的清理工作 22
四、检查、清洗、擦亮服务用具 23
1-4 中餐服务员日常礼仪 24
一、仪容 24
二、着装 25
三、仪态 27
第2部分 中餐服务作业 36
2-1 预订受理作业 36
一、电话预订 37
二、当面预订 39
2-2 做好餐前准备工作 41
一、着装上岗 42
二、参加班前会 43
三、打扫卫生 43
四、准备用品 43
2-3 摆台作业 46
一、摆台的要求 47
二、摆台前的准备 48
三、零点摆台 49
四、宴会摆台 51
2-4 餐巾折花作业 53
一、餐巾花选择和应用 54
二、餐巾折花 54
2-5 迎宾领位服务 58
一、迎客 59
二、带位要领 59
三、根据客人人数选用适宜餐桌 60
2-6 问位开茶服务 62
一、与领位员交接 63
二、开茶 63
三、铺餐巾和除筷套 63
四、上餐前小菜 64
2-7 为客人点菜服务 65
一、准备点菜单 66
二、呈递菜单 66
三、推荐介绍酒店特色菜 67
四、接受点菜 67
五、填写菜单 69
六、复述菜单 70
七、分送点菜单 70
2-8 上菜服务 72
一、上菜的位置 73
二、上菜的顺序 73
三、上菜应注意事项 74
四、中餐菜肴摆放要求 75
2-9 端托服务 78
一、托盘操作方式 79
二、端盘的操作要领 79
三、端托的操作程序 80
2-10 斟酒服务 83
一、示范 84
二、冰镇 84
三、溜杯 84
四、温烫 85
五、开瓶 85
六、滗酒 85
七、斟酒 86
2-11 分菜服务 89
一、分菜前的准备工作 90
二、分菜用具的使用与分类顺序 90
三、分菜的方式 91
2-12 餐中服务 94
一、更换烟灰缸 95
二、更换骨碟 95
三、斟茶 95
四、整理台面 96
五、上小毛巾 96
六、二次推销 97
七、解决疑难问题 97
八、餐中服务应注意事项 97
2-13 餐具撤换服务 99
一、撤换餐具时机 100
二、撤换基本要求 100
三、撤换应注意事项 101
2-14 结账服务 103
一、结账作业程序 104
二、结账服务技巧 106
2-15 翻桌作业 110
一、收拾桌面 111
二、清理地面 111
三、清理台面 111
四、重新摆桌 112
2-16 零点服务 113
一、欢迎客人 114
二、派小毛巾问茶 114
三、斟茶、上芥酱，斟酱油，收毛巾 114
四、接受点菜 114
五、上酒水 115
六、上菜服务 115
七、席间服务 116
八、介绍水果、甜品 117
九、加位服务 117
十、结账收款 118
2-17 早餐、夜茶服务 119
一、餐前准备 120
二、迎客、开位、问茶 120
三、就餐服务 122
四、结账服务 122
五、送客、清理台面 122
2-18 团队用餐服务 123
一、餐前准备 124
二、迎候客人 124
三、斟茶 124
四、上菜 125
五、席间服务 125
六、送客 125
2-19 自助餐服务 126
一、欢迎客人 127
二、铺餐巾、撤筷套 127
三、上茶 127
四、巡台 127
五、结账收款 128
第3部分 附录 130
附录1 餐饮服务员国家职业标准 130
附录2 中餐服务常用英语 137