第一章 服务性企业整体质量管理概念 1
第一节 产品和服务整体组合策略 1
第二节 服务性企业整体质量管理概念 7
第三节 产品和服务整体组合质量定义 14
第四节 控制导向与学习导向的质量管理 22
第五节 信息时代质量的新含义 31
第二章 服务导向的竞争策略 43
第一节 服务利润链 43
第二节 服务导向的经营管理模式 53
第三节 企业内部环境因素对员工的影响 62
第三章 服务设计与服务质量管理规划 73
第一节 服务体系设计 73
第二节 服务设计与开发 79
第三节 服务质量管理规划 91
第四章 服务质量承诺制度研究 106
第一节 服务质量承诺制度 106
第二节 专业服务质量承诺制度 112
第三节 内部服务质量承诺制度 122
第四节 服务质量承诺制度作用分析模型 129
第五章 营销形象管理与定价策略 136
第一节 服务质量形象管理 136
第二节 服务性企业象征性形象与顾客自我概念一致性对顾客满意感的影响 145
第三节 定价策略 155
第四节 定制化定价策略 164
第六章 关系质量 172
第一节 提高关系质量，增强顾客满意感 172
第二节 买卖双方之间的信任感 180
第三节 提高关系质量，增强客户信任感 187
第四节 关系质量模型实证研究 196
第七章 顾客的作用与顾客满意感研究 203
第一节 顾客满意程度模型研究 203
第二节 服务属性质量对顾客满意程度的影响 215
第三节 顾客在质量管理中的作用 222
第八章 服务公平性与顾客消费经历研究 241
第一节 顾客的服务消费经历与行为意向 241
第二节 体验性零售 252
第三节 便购服务 256
第四节 服务公平性与顾客的消费经历 265
第五节 顾客对补救性服务的满意程度 280
第九章 顾客忠诚感与顾客资产管理研究 300
第一节 增强企业与顾客之间的学习关系 300
第二节 奖励忠诚的顾客 308
第三节 了解顾客“跳槽”的原因，改进经营管理工作 316
第四节 顾客忠诚感实证研究 324
第五节 顾客忠诚——电子商务的秘密武器 332
第六节 顾客资产管理 342
第十章 收集服务质量信息，提高服务质量 354
第一节 服务质量信息系统 354
第二节 管理人员、服务人员以及顾客对服务质量评估的比较分析 366
第三节 服务质量指数编制方法 372
第四节 管理人员应确定服务质量管理工作的重点 375
第十一章 服务导向的经营管理 386
第一节 授权措施 386
第二节 做好服务人员管理工作，提高服务质量 394
第三节 对“人才战”理论的思考 402
第四节 关心员工，稳定员工队伍 412
第五节 服务文化建设 421
第六节 内部服务质量对外部服务质量的影响 426
第七节 员工工作满意感的实证研究 443
主要参考文献 448