第一节 售后服务与产品推销 3
售后服务是推销的开始 3
售后服务决定销售增长 5
售后服务是销售的根本 6
第二节 售后服务核心 8
顾客价值的含义 8
顾客价值的构成 10
第三节 售后服务原则 12
售后服务三原则 12
售后服务五要点 13
售后服务用语 14
第四节 售后服务内容 16
售后服务的基本内容 16
优质售后服务的形式 21
售后服务中的人际关系 23
制定服务计划的步骤 25
服务任务细则的撰写 27
第一节 服务人员培训要领 33
销售教育系统的内容 33
售后服务人员服务指南 35
服务人员品质素养培训 39
服务人员规范用语培训 42
售后维修部的经理培训 44
第二节 维修人员工作职责 45
售后维修部岗位职责 45
维修部工作责任制 48
维修部交接班制度 49
维修工岗位职责 49
电梯岗操作规程 50
维修岗操作规程 51
第三节 不同工种人员培训 52
家用电器维修工 52
制冷设备维修工 58
办公设备维修工 61
农机修理工 66
汽车维修工 61
电磁计量修理工 75
摩托车调试修理工 79
室内装修人员须知 82
第一节 产品包装相关事宜 99
商品包装与顾客心理 99
售后服务开始于包装 103
商品包装意义与注意事项 104
第二节 产品运送注意要点 105
送货时须注意的事项 105
商品交运单 106
商品交运单流程管理 108
商品交运单的管理 110
商品出货作业的改善 112
第三节 上门服务一般内容 114
上门安装服务 114
上门维修服务 115
第一节 家电维修有关知识 121
技术过硬是维修业竞争根本 121
家电维修服务的内容 122
家电维修的基本知识 126
第二节 常备电工器材使用 132
万用电表的使用方法 132
试电笔的使用方法 133
电烙铁的使用方法 135
其它电工器材的使用方法 137
第三节 产品维修相关法规 138
全国家用电子产品维修服务管理办法 138
家用电器商品维修服务工作管理办法 148
居民用户家用电器损坏处理办法 154
加强公有住房售后维修养护管理工作的通知 157
摩托车商品修理更换退货责任实施细则（节选） 159
汽修作业的技术总则与安全规则 164
加强卡式炉及其燃气罐安全管理的通告 168
第一节 房屋配套设施维护 173
房屋售后维修的标准 173
房屋维修工程种类 175
供暖系统的维护 178
供电系统的维修 180
房屋给（排）水系统的维修 182
第二节 电脑相关设备维护 184
电脑维修使用手册 184
设备的维护与保养 191
设备的修理工作 193
设备的更新与日常管理 199
电脑常见故障的检修 200
软盘驱动器的检修 202
调制解调器的维修 205
硬盘驱动器的维修 210
电脑病毒的检测及防治 214
喷墨打印机的维修 216
激光打印机的维修 221
扫描仪的检修 228
第三节 汽车及摩托车维护 229
汽车故障诊断的八种方法 229
仪表仪器测试法检修汽车 231
直观感受法检修汽车 235
正确掌握汽车故障的症状 238
汽车声响故障的判断 240
发动机漏气故障的检修 242
摩托车的保养和维护 246
摩托车标准技术状态 251
摩托车常见故障的维修 252
第四节 一般家电维护 256
录音机常见故障的处理 256
电冰箱的故障修理 264
窗式空调器的故障检修 269
第一节 查找顾客投诉原因 277
找出顾客不满的原因 277
检测顾客满意度的方法 280
正确处理顾客的抱怨 282
第二节 巧妙处理顾客投诉 283
采取补救性服务 283
要学会感情处理 284
应付麻烦的顾客 287
多听少讲了解顾客所想 289
意见一致可以解决不满 290
适当补偿不满的客户 292
第三节顾客抱怨处理要点 294
处理客户抱怨的语言技巧 294
处理客户抱怨的时间限制 296
处理顾客抱怨的部门职责 297
客户抱怨处理 299
处理申诉问题的过程 300
处理申诉的方法 304
第一节 重视意见反馈 309
收集意见反馈资料 309
争取顾客反馈意见 312
顾客意见重千金 316
意见反馈的其他细节 317
意见反馈的最佳途径 318
第二节 售后矛盾的处理 321
服务矛盾的处理 321
销售矛盾的处理 324
突发问题的处理 327
第三节 售后服务调查研 331
售后服务的调查 331
售后调查研究的阶段 333
民意调查的问题形式 334
探究顾客不履约的原因 337
客户调查表 338
顾客应对检查表 340
第一节 顾客是服务的中心 345
用户是服务的关键 345
顾客是服务工作的中心 346
留住长期顾客的方法 348
向顾客提供帮助的途径 352
利用好顾客档案 357
巩固老客户吸纳新客户 361
新型的客户管理 365
做好售后跟踪服务 371
第二节 科技完善服务 373
电话服务技巧 373
免费电话完善售后服务 374
网络与营销 375
电脑网络销售 377
网上销售体系 379
第三节 商品退换赢得顾客 383
商品退换的原则和要求 383
售后的退换货服务 385
把握商品退货准则 387
商品退货管理流程 388
商品退货问题的处理 390
查明商品退货的原因 393
售后不合格产品要换回 399