第一章 总经理办公室第一节 组织机构 3
第二节 岗位职责 4
总经理岗位职责 4
副总经理岗位职责 4
总经办主任岗位职责 5
文秘岗位职责 6
司机岗位职责 6
美工岗位职责 6
信息中心主管岗位职责 7
第三节 管理制度 8
公文处理制度 8
印鉴使用管理制度 8
打字、复印、传真、电话管理制度 8
档案管理制度 9
报刊、杂志、资料管理制度 9
办公用品管理制度 10
招待费管理制度 10
对外签约制度 10
车辆管理制度 11
酒店总值班制度 11
营业接待值班制度 13
会议制度 13
钥匙管理制度 14
酒店各类表格、手续传递制度 14
总经理例会、办公会议制度 15
总经理业务会议制度 15
酒店员工大会制度 16
座谈会制度 16
部门经理例会制度 16
部门例会制度 16
班前班后例会制度 16
员工优惠待遇规定 17
员工节假日免费用餐暂行规定 17
员工工号牌管理制度 17
名片印制管理规定 18
营销折扣暂行规定 18
账务、物品、财产管理人员暂行规定 18
宾客赠送小费暂行规定 19
外聘人员管理暂行规定 19
缴纳个人所得税暂行规定 19
管理人员工作要求暂行规定 20
外派管理人员工作要求暂行规定 20
外来服务人员管理办法 21
布草管理制度 21
中餐服务员出勤奖励餐费暂行管理办法 22
计算机使用管理制度 22
各信息系统定期维护保养制度 23
考勤售饭系统操作规程 24
视频监控系统管理制度 24
第四节 工作运营表格 26
公文阅办卡 26
档案、报刊、杂志、书籍借阅卡 26
加盖公章登记表 27
电话记录表 27
部门经理例会记录表 28
文稿发放登记表 29
长途电话使用登记表 29
内部通启 30
美工制作明细表 31
印刷申请表 31
餐饮、休闲中心、歌舞厅、地库钥匙夜间存放登记表 32
考勤表 32
（ ）月份工作安排表 33
交接班记录表 33
第二章 人事质检部第一节 组织机构 37
第二节 岗位职责 39
人事部经理岗位职责 39
培训教师岗位职责 39
工服管理员岗位职责 39
质检部经理岗位职责 40
质检员岗位职责 40
第三节 管理制度 41
管理原则 41
员工入职 41
员工离职 42
员工内部调动 42
管理人员的任免 42
管理人员申报及任命暂行规定 43
员工考勤 44
员工请假 45
员工加班 46
福利 46
工伤待遇 47
人事管理细则 47
质检管理制度 49
质检奖罚条例暂行规定 50
质检管理的基本方法与要求 54
质检考核标准暂行规定 55
第四节 工作运营表格 56
奖罚通知单 56
请假申请表 56
求职申请表 57
入职登记表 58
员工辞职审批表 59
员工离店清欠表 60
人事任免审批表 61
晋级申报表 62
（ ）年培训计划表 63
（ ）月培训总结表 64
工服领用明细表 64
质检记录表 65
第三章 财务部 69
第一节 组织机构 69
第二节 岗位职责 70
财务部经理岗位职责 70
主管会计岗位职责 70
出纳员岗位职责 70
营业稽核员岗位职责 71
会计稽核员岗位职责 71
核算员岗位职责 71
第三节 管理制度 73
财务收支审批制度 73
资产管理制度 74
稽核管理制度 77
发票使用管理制度 78
财务印章管理制度 78
会计档案管理办法 79
会计工作交接制度 80
营业收入管理制度 81
客账内审制度 82
成本费用管理办法 83
财产清查制度 84
收银员工作程序 85
第四节 工作运营表格 90
支付审批单 90
（ ）盘点溢缺报告单 90
通用领料单 91
差旅费及车辆支出报销单 91
内部调拨单 92
发票使用统计表 92
销售服务日报表 93
信用单位结算单（签单） 93
交款单 94
酒吧进销存日报表 94
酒水订单 95
收银员交班簿 95
盘点明细表 96
第四章 采供部 99
第一节 组织机构 99
第二节 岗位职责 100
采供部经理岗位职责 100
副经理岗位职责 100
采购员岗位职责 101
记账员岗位职责 101
保管员岗位职责 102
司机岗位职责 102
第三节 管理制度 103
食品采购管理制度 103
食品采购验收制度 103
采购索证制度 103
食品出入库登记制度 104
库存物品盘点制度 104
库房管理制度 105
库房卫生管理制度 105
库房安全管理制度 105
印刷品验收管理制度 106
第四节 工作运营表格 107
采购申请单 107
验收单 107
材料、物品入库单 108
库存物料（物品）卡片 108
原材料直拨单 109
原材料用品汇总领料单 109
（ ）部卫生消毒记录表 110
第五章 营销部 113
第一节 组织机构 113
第二节 岗位职责 114
营销部经理岗位职责 114
市场营销员岗位职责 114
客账员岗位职责 115
VIP、会议接待员岗位职责 115
第三节 管理制度 116
营销部日常管理制度 116
接待工作管理制度 116
接待重要客人操作管理制度 116
与旅行社等单位传真、书信及签订协议管理制度 117
宾客账单管理制度 117
各类型活动操作管理制度 118
接待会议注意细则 118
会议接待实施方案 118
VIP贵宾接待程序 121
会议及VIP接待整体服务方案 123
会议及VIP接待服务保障措施 125
第四节 工作运营表格 126
会议预订一览表 126
客户信息反馈表 126
VIP客人接待一览表 127
第六章 保安部 131
第一节 组织机构 131
第二节 岗位职责 132
保安部经理岗位职责 132
消防主管岗位职责 132
保安领班岗位职责 133
值班室保安员岗位职责 134
大堂岗保安员岗位职责 134
巡逻岗保安员岗位职责 134
消防员岗位职责 135
第三节 管理制度 136
保安部工作管理制度 136
保安部上班规章制度 137
保安部日常管理制度 137
每月工作总结制度 137
日常工作记录制度 138
门卫制度 138
保密制度 139
进出物品检查制度 139
客人意外受伤、病危、死亡处理制度 139
财物失窃处理制度 140
车辆管理制度 140
安全守则 141
财产物品出店管理制度 141
有毒药品使用管理制度 142
现场发生问题处理办法 142
受理报案工作程序 142
消防安全管理制度 143
灭火应急疏散预案 148
突发事件应急预案 152
第四节 工作运营表格 157
出门证 157
进出材料检查登记验收单 157
来访登记表 158
夜间巡逻表 158
车辆登记表 159
控制器日检登记表 159
自动报警系统运行登记表 160
消防设备（器材）年（季、月）检登记表 160
第七章 总务部 163
第一节 组织机构 163
第二节 岗位职责 164
总务部经理岗位职责 164
核算员岗位职责 164
宿舍管理员岗位职责 165
员工澡塘管理员岗位职责 165
卫生管理员岗位职责 165
员工食堂主管岗位职责 166
员工食堂领班岗位职责 166
员工食堂厨师岗位职责 167
第三节 管理制度 168
员工宿舍管理制度 168
宿舍管理奖罚制度 168
宿舍检查管理制度 169
宿舍财物使用管理制度 169
卫生员管理制度 170
员工澡塘管理制度 171
员工食堂管理制度 171
员工餐厅就餐管理制度 172
员工就餐卡使用管理办法 172
员工食堂清洁、消毒制度 173
第四节 工作运营表格 175
财产登记明细表 175
废旧物品处理登记表 175
员工入住登记表 176
第八章 工程部 179
第一节 组织机构 179
第二节 岗位职责 180
工程部经理岗位职责 180
主管岗位职责 180
领班岗位职责 181
核算员岗位职责 181
弱电维修工岗位职责 182
强电维修工岗位职责 182
电梯维修工岗位职责 183
木工、油漆工、维修工岗位职责 183
水质化验工岗位职责 184
司炉工岗位职责 184
管道维修工岗位职责 185
空调维修工岗位职责 185
机房技工岗位职责 186
第三节 管理制度 187
一、工程实务管理制度 187
司炉工交接班制度 187
锅炉房安全保卫制度 187
锅炉房卫生管理制度 188
值班制度 188
酒店所有设备的使用和管理制度 189
工具管理制度 189
交接班制度 190
工程维修材料管理制度 190
工程维修管理制度 190
设备事故分析处理标准 191
设备检修保养制度 191
设备日常巡检管理制度 191
设备日常维修管理制度 192
工程安全、防火管理制度 192
设备安全检查标准 193
要害部门管理制度 193
二、能源系统管理制度 194
用电安全检测管理制度 194
配电房安全运行管理制度 195
电工维修管理制度 195
变压器维修保养制度 195
双电源管理制度 196
发电机管理制度 196
三、输送系统管理制度 196
电梯设备维修保养制度 196
电梯安全操作管理制度 197
四、供热系统管理制度 197
锅炉房日常例行设备维修保养制度 197
锅炉设备检修保养标准 198
水质管理制度 199
水处理人员交接班制度 199
锅炉操作管理制度 199
水处理操作规程 201
五、制冷通风系统管理制度 202
恒温水热交换器操作程序 202
休闲中心池洗设备操作程序 203
溴化锂制冷机开机程序 203
溴化锂制冷机停机程序 204
恒温水机房运行规程 204
六、其他管理制度 205
二次供水管理制度 205
特种设备（锅炉、电梯）事故应急预案 205
煤气管道安全使用管理制度 206
配电房管理制度 207
电视机房管理制度 207
机房操作规程及注意事项 208
第四节 工作运营表格 209
工程维修单 209
工程部派工单 209
315配电室记录表 210
设施设备维护保养记录表 210
设施设备完好率汇总表 211
电梯维修记录表 212
锅炉房交接班原始记录表 213
锅炉房巡回检查记录表 213
锅炉运行日志 214
锅炉停运原因记录表 214
溴化锂机组运转记录表 215
三楼机房运行原始记录表 216
锅炉水处理运行分析记录表 217
第九章 餐饮部 221
第一节 组织机构 221
第二节 岗位职责 222
餐饮部经理岗位职责 222
副经理岗位职责 222
厨师长岗位职责 223
办公室主任（兼核算员）岗位职责 224
营业主任岗位职责 224
中餐主管岗位职责 225
西餐主管岗位职责 225
酒吧主管岗位职责 226
西餐领班岗位职责 226
中餐楼面领班岗位职责 227
酒吧领班岗位职责 227
送餐领班岗位职责 227
传菜领班岗位职责 228
洗碗领班岗位职责 228
文员岗位职责 228
迎宾员岗位职责 229
物料员岗位职责 229
收货员（海鲜员）岗位职责 230
收银员岗位职责 230
吧台员岗位职责 231
楼面服务员岗位职责 231
送餐服务员岗位职责 231
送餐订餐员岗位职责 232
楼面杂工岗位职责 232
西餐服务员岗位职责 232
酒吧服务员岗位职责 232
酒吧调酒员岗位职责 233
洗碗工岗位职责 233
卫生员岗位职责 233
传菜员岗位职责 234
音响师岗位职责 234
切配厨工岗位职责 234
炉灶领班（头锅）岗位职责 235
炉灶厨师岗位职责 235
打荷厨工岗位职责 236
上什厨师岗位职责 236
粗加工厨师岗位职责 236
面点领班岗位职责 237
面点厨师岗位职责 237
面点案板厨师岗位职责 237
拌馅厨师岗位职责 238
蒸箱厨师岗位职责 238
煎炸厨师岗位职责 238
砧板厨师岗位职责 238
凉菜厨师岗位职责 239
烧腊厨师岗位职责 239
西厨岗位职责 239
水台厨工岗位职责 240
第三节 管理制度 241
班前会制度 241
仪容仪表制度 241
服务质量检查制度 241
班会制度 242
客人遗留物品保管制度 242
钥匙管理制度 242
消耗品回收制度 242
废品处理制度 243
员工出入制度 243
原材料领用制度 243
建立账簿制度 244
跑单、作废单处理制度 244
吧台管理制度 245
餐饮库房保管制度 246
物料管理制度 246
布草管理制度 247
餐饮部财产管理制度 248
内部值班制度 249
楼面交接班制度 250
餐饮卫生服务操作管理制度 250
食品卫生管理制度 251
食品卫生操作制度 251
食品卫生“五四”制 252
过期变质食品处理制度 252
废弃油脂处理制度 252
食品从业人员健康检查制度 252
食品从业人员卫生知识培训制度 253
卫生检查、奖惩制度 253
面食制作卫生管理制度 253
烹调加工管理制度 254
餐具用具洗涤消毒、保管制度 254
银餐具保养与管理制度 255
刀具保养制度 255
砧板保养制度 255
铁锅保养制度 255
凉菜间卫生管理制度 256
粗加工卫生管理制度 256
厨房员工管理制度 256
厨师用餐管理办法 257
厨房仪容仪表制度 257
厨房日常工作检查制度 257
厨房值班、交接班制度 258
厨房会议制度 258
厨房奖惩制度 259
厨房处罚制度 260
厨房员工考核管理制度 260
厨房员工调岗与晋升管理制度 261
厨房值班制度 261
设备、餐具卫生管理制度 262
餐具保管、发放管理制度 262
厨房设备及用具管理制度 262
厨房环境卫生管理制度 263
厨房卫生管理制度 263
厨房防火检查制度 264
第四节 工作程序及标准 265
餐厅每日工作规范 265
餐厅服务常用礼貌礼节汇编 265
电话接听标准 270
服务员站姿标准 271
托盘服务标准 271
餐巾折花标准 272
铺台布服务标准 272
开餐前服务标准 273
正餐零点服务标准 274
迎送零点客人服务标准 275
香巾服务标准 275
为客人点菜服务标准 276
斟酒服务标准 276
点烟服务标准 277
撤桌服务标准 278
厅面清场服务标准 279
备餐间（传菜组）准备、开餐和清场服务标准 279
食品打包服务标准 280
餐厅安全意外情况预防处理标准 280
餐厅服务标准 281
中餐摆台标准 282
西餐摆台标准 285
中餐宴会服务标准 286
中餐零点服务标准 290
西餐服务标准 292
酒吧服务标准 294
铺口布、拆筷套服务标准 295
餐前小菜服务标准 295
退菜服务规范及标准 295
餐饮布草房服务标准 296
团队用餐服务标准 296
中餐分菜服务标准 297
自助餐服务标准 297
自助餐服务程序 298
中餐楼面日常检查标准 299
餐饮部检查程序 300
餐饮卫生操作程序 301
餐饮卫生清洁程序 302
凉菜间卫生操作标准 303
面点间卫生操作标准 305
加工间卫生操作标准 308
厨房卫生操作标准 309
冰箱操作标准 313
风机、排风扇操作标准 313
柴油炉操作标准 314
搅拌机操作标准 314
绞肉机操作标准 314
切片机操作标准 315
电饼机操作标准 315
烤箱操作标准 315
蒸箱操作标准 315
气锅操作标准 315
液化气灶操作标准 316
微波炉操作标准 316
消毒柜（电消毒和蒸汽消毒）操作标准 316
毛巾消毒车操作标准 317
饮水机操作标准 317
制冰机操作标准 317
吸尘器操作标准 318
电视机操作标准 318
冷库操作标准 319
卡拉OK系统操作标准 319
照明设备正确使用与保养标准 319
各类食品卫生要求标准 319
餐厅服务不合格分类 322
餐厅疑难问题处理标准 323
宾客投诉处理办法 324
第五节 工作运营表格 329
餐饮点菜单 329
餐饮部宾客预订登记表 329
食品记录卡 330
餐饮部营业汇总表 331
会议记录表 332
餐厅服务质量检查报告 332
餐前、餐中、餐后检查表 333
餐饮部服务质量检查表 335
餐饮部巡台记录汇总表 336
宴会接待通知单 336
重大宴会接待总结表 337
餐饮部宾客电话回访表 337
餐饮部餐具消毒记录 338
营业组处理宾客投诉记录表 339
餐饮部处理宾客投诉记录表 339
宾客满意率统计表 340
退菜记录表 340
菜品成本卡 341
餐饮部原材料验收检查表 341
创新菜评审确认记录表 342
创新菜品记录表 342
菜品质量检查表 343
厨房值班记录表 343
厨房工作质量检查表 344
厨房卫生检查表 345
厨房值班记录表 346
菜品质量分析报告 346
第十章 房务部 349
第一节 组织机构 349
第二节 岗位职责 350
房务部经理岗位职责 350
大堂副理岗位职责 350
房务中心主管岗位职责 351
洗衣厂主管岗位职责 351
办公室主任（兼核算员）岗位职责 351
房务中心领班岗位职责 352
商品部服务员岗位职责 352
商务中心服务员岗位职责 352
总机话务员岗位职责 353
前厅接待员岗位职责 353
前厅收银员岗位职责 354
大堂卫生员岗位职责 354
前厅门童岗位职责 354
前厅行李生岗位职责 355
前厅迎宾员岗位职责 355
楼层台班岗位职责 355
楼层卫生班岗位职责 356
洗衣厂洗涤工岗位职责 356
洗衣厂缝纫工岗位职责 356
洗衣厂熨烫工岗位职责 356
PA工岗位职责 357
物料员岗位职责 357
第三节 管理制度 358
治安管理制度 358
值班保卫制度 358
客房宾客须知 358
房务部员工管理制度 359
宾客入住登记验证制度 359
财物保管、寄存制度 360
卫生制度 360
安全检查制度 361
情况反映管理制度 362
消防安全管理制度 362
查房制度 363
宾客失窃处理制度 364
会客管理制度 364
房务部戒规与守则 364
客房小整理管理制度 366
客人急病处理制度 366
宾客遗留物品处理制度 366
房务部消毒制度 366
房务部消毒工作操作规程 367
房务部消毒要求 367
商品部管理制度 368
第四节 工作程序及标准 369
前厅各岗位员工工作程序及标准 369
公共卫生工作程序及标准 373
楼层服务工作程序及标准 374
PA工作程序及标准 380
洗衣厂工作程序及标准 381
第五节 工作运营表格 386
前台接待处交班簿 386
收款收据 386
当天到、离店客人登记表 387
住客登记表 388
房间应收款报表 388
结算单 389
前台接收单 389
行李签 390
前台收银明细表 390
转房／房差通知单 391
索赔通知单 391
宾客报失房租押金单报告表 392
房务部夜间报表 393
迷吧报表 394
楼层交班簿 394
台班服务员工作表 395
卫生班服务员工作表 396
商品验收单 397
销售交款单 397
商务中心杂项收据 398
商务中心各种收费记录表 398
长途电话单 399
长途电话控制表 399
洗衣厂交班簿 400
洗涤衣物登记单 400
洗衣厂洗涤剂日耗记录表 401
洗衣厂结算单 401
第十一章 休闲中心第一节 组织机构 405
第二节 岗位职责 406
休闲中心经理岗位职责 406
主管岗位职责 406
领班岗位职责 407
核算员（兼物料员）岗位职责 407
收银员岗位职责 407
接待员岗位职责 408
迎宾员岗位职责 408
大厅卫生班岗位职责 409
楼层台班岗位职责 409
楼层卫生班岗位职责 409
休息区服务员岗位职责 410
浴区服务员岗位职责 410
擦鞋员岗位职责 410
健身房服务员岗位职责 411
棋牌室服务员岗位职责 411
更衣室服务员岗位职责 411
搓背师岗位职责 412
美容美发师岗位职责 412
足疗师岗位职责 412
按摩师岗位职责 413
第三节 管理制度 414
管理人员规章制度 414
员工管理制度 414
前台管理制度 415
鞋房管理制度 415
楼层服务员管理制度 416
更衣室服务员管理制度 416
浴区服务员管理制度 416
搓背师管理制度 417
美容美发师管理制度 417
按摩师管理制度 418
足疗师管理制度 418
寄存物品管理制度 418
安全检查制度 419
消毒管理制度 419
宾客须知管理制度 420
第四节 工作程序及标准 421
服务员工作标准 421
浴区接待工作程序及标准 421
大堂卫生班工作程序及标准 422
迎宾员工作程序及标准 423
总台接待员工作程序及标准 424
收银员工作程序及标准 424
鞋房工作程序及标准 425
楼层卫生班工作程序及标准 425
空房清洁工作程序及标准 426
台班工作程序及标准 426
健身房工作程序及标准 426
第五节 工作运营表格 428
休闲中心散客登记表 428
休闲中心账单 428
休闲中心大堂／更衣报客表 429
休闲中心迷吧报表 429
休闲中心客账通知单 430
休闲中心营业日报表 430
第十二章 歌舞厅第一节 组织机构 433
第二节 岗位职责 434
歌舞厅经理岗位职责 434
领班岗位职责 434
音响师岗位职责 435
收银员岗位职责 435
服务员岗位职责 435
第三节 管理制度 436
歌舞厅管理制度 436
员工管理制度 436
治安管理制度 437
环境卫生管理制度 437
火灾处理制度 437
宾客间纠纷处理制度 438
宾客与服务员发生纠纷处理制度 438
从业人员管理制度 438
消防安全管理制度 439
突发事件处理制度 439
歌舞厅（多功能厅）卫生管理、操作制度 440
第四节 工作运营表格 441
点歌单 441
歌舞厅账单 441
歌舞厅营业日报表 442
歌舞厅（多功能厅）团队预订登记表 442