第一章 卓越绩效评价准则概述 1
第一节 美国卓越绩效评价准则的产生 1
一、卓越绩效评价准则产生的背景 1
二、美国质量奖实施的情况与效果 2
三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力 3
第二节 卓越绩效评价准则的最新变化 5
一、2007年卓越绩效评价准则的变化概述 6
二、2007年卓越绩效评价准则的变化重点 7
第三节 2007年卓越绩效评价准则的核心价值观 7
一、前瞻性领导 8
二、顾客驱动的卓越 8
三、组织和个人的学习 9
四、尊重员工和合作伙伴 9
五、敏捷性 10
六、关注未来 10
七、推动创新的管理 11
八、基于事实的管理 11
九、社会责任 11
十、关注结果与价值创造 12
十一、系统的视野 12
第四节 卓越绩效评价准则的基本框架与特征 12
一、卓越绩效评价准则的基本框架 13
二、准则的主要特征 14
三、卓越绩效评价准则的条款列表 15
第五节 卓越绩效评价准则的关键术语 16
一、组织简介 16
二、领导条款类 16
三、战略规划条款类 18
四、以顾客与市场为关注焦点 19
五、测量、分析与知识管理 20
六、以劳工为关注焦点 21
七、过程管理条款类 22
八、结果条款类 22
九、评价条款类 23
第二章 组织简介 26
第一节 组织的概况 26
一、准则要求 26
二、准则解读 27
第二节 组织的挑战 29
一、准则要求 29
二、准则解读 29
第三章 领导 31
第一节 高层领导 31
一、准则要求 31
二、准则解读 31
第二节 治理与社会责任 38
一、准则要求 38
二、准则解读 38
第三节 高层领导不符合法律与道德行为的警示 46
一、三菱汽车的质量问题 46
二、三菱汽车质量问题的根本原因 47
三、三菱质量问题造成的严重后果 49
四、三菱质量教训给我国企业的警示 50
五、小结 52
附录3-1 2005年部分跨国公司在中国捐赠金额与主要方向 53
第四章 战略规划 54
第一节 战略制定 54
一、准则要求 54
二、战略理论概述 55
三、准则解读 59
第二节 战略展开 68
一、准则要求 68
二、准则解读 69
第五章 以顾客和市场为关注焦点 72
第一节 对顾客与市场的了解 72
一、准则要求 72
二、准则解读 73
第二节 顾客关系与满意 80
一、准则要求 80
二、准则解读 81
第三节 顾客满意的测定 88
一、顾客满意度指数模型简介 88
二、顾客满意调查的程序 90
三、调查的抽样方法 92
四、样本大小的确定 95
五、选用顾客满意调查方法时的注意事项 97
第四节 调查表的设计 99
一、调查表的基本结构 99
二、调查表设计的基本要求 100
三、开放型问题和封闭型问题 102
四、调查表的分析 104
五、顾客满意测量调查表案例 105
第五节 常用的调查方法 105
第六节 资料整理和顾客满意的评价 107
一、资料整理 107
二、标分 109
三、权重值的确定 110
四、顾客满意测量报告的编写 111
附录5-1 通途工程机械厂顾客满意调查表 113
附录5-2 某移动通信公司顾客满意调查表 115
附录5-3 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷 119
第六章 测量、分析和知识管理 127
第一节 测量分析和改进 127
一、准则要求 127
二、准则解读 128
第二节 信息、信息技术和知识的管理 131
一、准则要求 131
二、准则解读 131
第七章 以劳工为关注焦点 138
第一节 劳工敬业度 138
一、准则要求 138
二、准则解读 139
第二节 劳工环境 147
一、准则要求 147
二、准则解读 148
附录7-1 某公司薪酬与绩效考核管理办法 150
附录7-2 某公司企业文化手册 156
附录7-3 山东玲珑橡胶有限公司员工满意度调查表 167
第八章 过程管理 172
第一节 工作系统的设计 172
一、准则要求 172
二、准则解读 173
第二节 工作过程管理和改进 177
一、准则要求 177
二、准则解读 177
第九章 结果 180
第一节 产品和服务结果 180
一、准则要求 180
二、准则解读 180
第二节 以顾客为关注焦点的结果 181
一、准则要求 181
二、准则解读 182
第三节 财务和市场结果 182
一、准则要求 182
二、准则解读 182
第四节 以劳工为关注焦点的结果 184
一、准则要求 184
二、准则解读 184
第五节 过程有效性结果 185
一、准则要求 185
二、准则解读 185
第六节 领导结果 186
一、准则要求 186
二、准则解读 186
第十章 评分 188
第一节 评分体系 188
一、过程 188
二、结果 188
三、条款分类与评分尺度 189
四、“重要性”作为评分因素 189
五、对组织的回答评分 189
第二节 评分指南 190
一、过程类评分指南 190
二、结果类评分指南 191
三、走向成熟过程的几个步骤——过程类条款评分参考 192
第三节 2007准则回答指南 193
一、一般指南 193
二、过程类条款回答指南 194
三、结果类条款回答指南 196
第十一章 先进的管理方法与工具 198
第一节 成本规避（cost avoidance） 198
一、认识成本规避的巨大价值 198
二、有效的事前预防 198
三、采用先进的管理方法及自动化工具 199
第二节 顾客焦点小组（customer focus groups） 200
一、顾客焦点小组方法的特点 200
二、顾客焦点小组成员的选择原则 201
三、顾客焦点小组的运作程序 201
第三节 仪表盘分析（dashboard） 202
一、仪表盘概述 203
二、仪表盘的特点 203
三、仪表盘分析的过程及功能 204
四、注意事项 204
第四节 继任计划（succession plan） 205
一、继任计划的特点和作用 205
二、成功制定和实施继任计划的关键步骤 206
第五节 启导（mentoring） 207
一、启导的概念和作用 208
二、对受启导者的要求 208
三、启导者的角色分析 209
第六节 作业成本法（ABC） 210
一、ABC的含义 210
二、ABC的作用 211
三、ABC的建立 212
四、ABC应用示例 213
第七节 作业管理法（ABM） 214
一、ABM的含义 214
二、ABM的作用 215
三、ABM的建立 215
四、ABM应用示例 216
第八节 产品质量先期策划（APQP） 217
一、APQP的含义 217
二、APQP的特点和作用 217
三、APQP的实施 218
四、APQP的应用示例 220
第九节 能力矩阵（competence matrix） 222
一、能力矩阵的含义 222
二、能力矩阵的特点和作用 223
三、能力矩阵的建立 223
四、能力矩阵的应用示例 224
第十节 业务延续计划（business continuity planning） 226
一、业务延续计划的定义和作用 226
二、业务延续计划的实施 226
三、业务延续计划的开发示例 228
第十一节 责任矩阵（responsibility matrix） 230
一、责任矩阵的含义 231
二、责任矩阵的特点和作用 231
三、责任矩阵的建立 231
四、责任矩阵的应用示例 232
第十二节 应急计划编制（contingency planning） 234
一、成立应急计划编制小组 234
二、分析组织现状 234
三、预期未来风险 235
四、设计应急策略 235
五、编写文件 235
六、评审、发布与实施 236
第十三节 当前现实树（current reality tree） 237
一、当前现实树的基本原理 237
二、当前现实树的构建 237
三、当前现实树的示例 238
四、构建当前现实树应注意的事项 239
附录 ISO 10014:2006质量管理——财务与经济效益实现指南简介 241
参考文献 260