卓越绩效评价准则解读 2007年美国国家质量奖PDF电子书下载

第一章　卓越绩效评价准则概述 1

第一节　美国卓越绩效评价准则的产生 1

一、卓越绩效评价准则产生的背景 1

二、美国质量奖实施的情况与效果 2

三、竞争全球化为企业追求卓越绩效提供强动力 3

第二节　卓越绩效评价准则的最新变化 5

一、2007年卓越绩效评价准则的变化概述 6

二、2007年卓越绩效评价准则的变化重点 7

第三节　2007年卓越绩效评价准则的核心价值观 7

一、前瞻性领导 8

二、顾客驱动的卓越 8

三、组织和个人的学习 9

四、尊重员工和合作伙伴 9

五、敏捷性 10

六、关注未来 10

七、推动创新的管理 11

八、基于事实的管理 11

九、社会责任 11

十、关注结果与价值创造 12

十一、系统的视野 12

第四节　卓越绩效评价准则的基本框架与特征 12

一、卓越绩效评价准则的基本框架 13

二、准则的主要特征 14

三、卓越绩效评价准则的条款列表 15

第五节　卓越绩效评价准则的关键术语 16

一、组织简介 16

二、领导条款类 16

三、战略规划条款类 18

四、以顾客与市场为关注焦点 19

五、测量、分析与知识管理 20

六、以劳工为关注焦点 21

七、过程管理条款类 22

八、结果条款类 22

九、评价条款类 23

第二章　组织简介 26

第一节　组织的概况 26

一、准则要求 26

二、准则解读 27

第二节　组织的挑战 29

一、准则要求 29

二、准则解读 29

第三章　领导 31

第一节　高层领导 31

一、准则要求 31

二、准则解读 31

第二节　治理与社会责任 38

一、准则要求 38

二、准则解读 38

第三节　高层领导不符合法律与道德行为的警示 46

一、三菱汽车的质量问题 46

二、三菱汽车质量问题的根本原因 47

三、三菱质量问题造成的严重后果 49

四、三菱质量教训给我国企业的警示 50

五、小结 52

附录3-1 2005年部分跨国公司在中国捐赠金额与主要方向 53

第四章　战略规划 54

第一节　战略制定 54

一、准则要求 54

二、战略理论概述 55

三、准则解读 59

第二节　战略展开 68

一、准则要求 68

二、准则解读 69

第五章　以顾客和市场为关注焦点 72

第一节　对顾客与市场的了解 72

一、准则要求 72

二、准则解读 73

第二节　顾客关系与满意 80

一、准则要求 80

二、准则解读 81

第三节　顾客满意的测定 88

一、顾客满意度指数模型简介 88

二、顾客满意调查的程序 90

三、调查的抽样方法 92

四、样本大小的确定 95

五、选用顾客满意调查方法时的注意事项 97

第四节　调查表的设计 99

一、调查表的基本结构 99

二、调查表设计的基本要求 100

三、开放型问题和封闭型问题 102

四、调查表的分析 104

五、顾客满意测量调查表案例 105

第五节　常用的调查方法 105

第六节　资料整理和顾客满意的评价 107

一、资料整理 107

二、标分 109

三、权重值的确定 110

四、顾客满意测量报告的编写 111

附录5-1 通途工程机械厂顾客满意调查表 113

附录5-2 某移动通信公司顾客满意调查表 115

附录5-3 山东瑞宇蓄电池有限公司顾客满意度调查问卷 119

第六章　测量、分析和知识管理 127

第一节　测量分析和改进 127

一、准则要求 127

二、准则解读 128

第二节　信息、信息技术和知识的管理 131

一、准则要求 131

二、准则解读 131

第七章　以劳工为关注焦点 138

第一节　劳工敬业度 138

一、准则要求 138

二、准则解读 139

第二节　劳工环境 147

一、准则要求 147

二、准则解读 148

附录7-1 某公司薪酬与绩效考核管理办法 150

附录7-2 某公司企业文化手册 156

附录7-3 山东玲珑橡胶有限公司员工满意度调查表 167

第八章　过程管理 172

第一节　工作系统的设计 172

一、准则要求 172

二、准则解读 173

第二节　工作过程管理和改进 177

一、准则要求 177

二、准则解读 177

第九章　结果 180

第一节　产品和服务结果 180

一、准则要求 180

二、准则解读 180

第二节　以顾客为关注焦点的结果 181

一、准则要求 181

二、准则解读 182

第三节　财务和市场结果 182

一、准则要求 182

二、准则解读 182

第四节　以劳工为关注焦点的结果 184

一、准则要求 184

二、准则解读 184

第五节　过程有效性结果 185

一、准则要求 185

二、准则解读 185

第六节　领导结果 186

一、准则要求 186

二、准则解读 186

第十章　评分 188

第一节　评分体系 188

一、过程 188

二、结果 188

三、条款分类与评分尺度 189

四、“重要性”作为评分因素 189

五、对组织的回答评分 189

第二节　评分指南 190

一、过程类评分指南 190

二、结果类评分指南 191

三、走向成熟过程的几个步骤——过程类条款评分参考 192

第三节　2007准则回答指南 193

一、一般指南 193

二、过程类条款回答指南 194

三、结果类条款回答指南 196

第十一章　先进的管理方法与工具 198

第一节　成本规避（cost avoidance） 198

一、认识成本规避的巨大价值 198

二、有效的事前预防 198

三、采用先进的管理方法及自动化工具 199

第二节　顾客焦点小组（customer focus groups） 200

一、顾客焦点小组方法的特点 200

二、顾客焦点小组成员的选择原则 201

三、顾客焦点小组的运作程序 201

第三节　仪表盘分析（dashboard） 202

一、仪表盘概述 203

二、仪表盘的特点 203

三、仪表盘分析的过程及功能 204

四、注意事项 204

第四节　继任计划（succession plan） 205

一、继任计划的特点和作用 205

二、成功制定和实施继任计划的关键步骤 206

第五节　启导（mentoring） 207

一、启导的概念和作用 208

二、对受启导者的要求 208

三、启导者的角色分析 209

第六节　作业成本法（ABC） 210

一、ABC的含义 210

二、ABC的作用 211

三、ABC的建立 212

四、ABC应用示例 213

第七节　作业管理法（ABM） 214

一、ABM的含义 214

二、ABM的作用 215

三、ABM的建立 215

四、ABM应用示例 216

第八节　产品质量先期策划（APQP） 217

一、APQP的含义 217

二、APQP的特点和作用 217

三、APQP的实施 218

四、APQP的应用示例 220

第九节　能力矩阵（competence matrix） 222

一、能力矩阵的含义 222

二、能力矩阵的特点和作用 223

三、能力矩阵的建立 223

四、能力矩阵的应用示例 224

第十节　业务延续计划（business continuity planning） 226

一、业务延续计划的定义和作用 226

二、业务延续计划的实施 226

三、业务延续计划的开发示例 228

第十一节　责任矩阵（responsibility matrix） 230

一、责任矩阵的含义 231

二、责任矩阵的特点和作用 231

三、责任矩阵的建立 231

四、责任矩阵的应用示例 232

第十二节　应急计划编制（contingency planning） 234

一、成立应急计划编制小组 234

二、分析组织现状 234

三、预期未来风险 235

四、设计应急策略 235

五、编写文件 235

六、评审、发布与实施 236

第十三节　当前现实树（current reality tree） 237

一、当前现实树的基本原理 237

二、当前现实树的构建 237

三、当前现实树的示例 238

四、构建当前现实树应注意的事项 239

附录　ISO 10014:2006质量管理——财务与经济效益实现指南简介 241

参考文献 260