第一部分 物业管理基本制度与政策 3
第一章 物业管理概述 3
第一节 物业管理的概念 3
第二节 我国物业管理的产生与发展 5
第三节 我国物业管理制度的历史沿革 7
第四节 《物业管理条例》 9
第二章 物业管理服务 12
第一节 物业管理服务的特点和内容 12
第二节 物业服务收费 16
第三节 物业服务合同 17
第四节 物业使用与维护 22
第三章 物业管理的基本制度 25
第一节 业主大会制度 25
第二节 业主公约制度 31
第三节 前期物业管理招投标制度 35
第四节 物业承接查验制度 40
第五节 物业管理企业资质管理制度 41
第六节 物业管理从业人员职业资格制度 45
第七节 住宅专项维修资金制度 51
第四章 房地产相关制度与政策 57
第一节 房地产与房地产业管理制度简介 57
第二节 房地产开发经营管理 58
第三节 房地产转让管理 64
第四节 商品房销售管理 67
第五节 房屋租赁管理 71
第六节 房地产中介服务 74
第七节 房地产抵押管理 75
第八节 房地产权属登记 79
第五章 国外及香港地区物业管理概况 86
第一节 英国物业管理 86
第二节 美国物业管理 87
第三节 日本物业管理 89
第四节 新加坡物业管理 90
第五节 香港物业管理 91
第二部分 物业管理实务 97
第一章 物业管理企业 97
第一节 概述 97
第二节 物业管理企业的设立 99
第三节 物业管理企业的组织形式与机构设置 103
第二章 物业管理招标投标 108
第一节 物业管理招标投标的内容与形式 108
第二节 物业管理招标投标的策划与实施 112
第三节 物业管理方案的制订 119
第三章 物业管理合同 124
第一节 合同的概念 124
第二节 前期物业服务合同 128
第三节 物业服务合同 129
第四节 业主公约和其他物业管理合同 131
第四章 早期介入与前期物业管理 134
第一节 早期介入 134
第二节 前期物业管理 137
第五章 物业的承接查验 141
第一节 新建物业承接查验 141
第二节 物业管理机构更迭时的承接查验 143
第三节 物业管理工作的移交 144
第六章 入住与装修管理 147
第一节 入住服务的内容 147
第二节 入住服务应注意的问题 150
第三节 装修管理 151
第七章 房屋及设施设备管理 156
第一节 房屋及设施设备管理概述 156
第二节 房屋及设施设备维修养护计划与实施 159
第三节 公用设施设备的运行管理 162
第四节 房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 163
第五节 几种典型设施设备的管理 165
第八章 物业环境管理 171
第一节 清洁卫生管理 171
第二节 白蚁及卫生虫害防治 174
第三节 绿化管理 177
第九章 公共秩序管理服务 181
第一节 公共安全防范管理服务 181
第二节 消防管理 184
第三节 车辆停放管理服务 188
第十章 物业管理风险防范与紧急事件 191
第一节 物业管理风险的内容及防范管理 191
第二节 紧急事件处理 194
第十一章 财务管理 198
第一节 物业管理企业财务管理 198
第二节 物业管理项目的财务管理 201
第三节 酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 203
第四节 物业管理专项维修资金 207
第十二章 物业管理档案管理 211
第一节 物业管理档案的概念与分类 211
第二节 物业管理档案的收集与整理 212
第三节 物业管理档案的检索利用与保存 215
第四节 物业管理企业信用档案 217
第十三章 人力资源管理 222
第一节 员工的招聘与解聘 222
第二节 人员的培训及管理 225
第三节 员工薪酬管理 229
第四节 员工的考核与奖惩 231
第十四章 客户管理 234
第一节 客户沟通 234
第二节 客户投诉的处理 236
第三节 客户满意度调查 238
第十五章 物业管理应用文书 240
第一节 应用文书的基础知识 240
第二节 物业管理应用文书的类型 242
第三部分 物业管理综合能力 249
第一章 经济学基础知识与应用 249
第一节 需求、供给与局部均衡价格理论 249
第二节 弹性理论 251
第三节 生产理论 253
第四节 成本理论 257
第五节 市场失灵 258
第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用 260
第二章 管理学基础知识与应用 263
第一节 管理与管理学 263
第二节 管理学的基本职能 264
第三节 市场营销管理 265
第四节 企业经营战略 268
第五节 创新管理 271
第六节 管理学基础知识在物业管理中的应用 274
第三章 心理学基础知识与应用 276
第一节 梅奥的霍桑实验及人群关系理论 276
第二节 现代激励理论 277
第三节 劳动者心理与群体心理 281
第四节 个性心理差异与管理 284
第五节 心理学基础知识在物业管理中的应用 287
第四章 公共关系基础知识与应用 290
第一节 公共关系基础知识 290
第二节 人际关系概述 293
第三节 建立、维护和发展人际关系的原则和方法 295
第四节 公共关系基础知识在物业管理中的应用 296
第五章 行政管理学基础知识与应用 298
第一节 行政管理概述 298
第二节 工商行政管理概论 300
第三节 物业管理的行政管理 304
第六章 法律基础知识与应用 308
第一节 法学基础知识 308
第二节 民法基础知识 311
第三节 合同法基础知识 318
第四节 物权法基础知识 325
第五节 法律基础知识在物业管理中的应用 330
第七章 统计学基础知识与应用 335
第一节 物业统计概述 335
第二节 物业统计数据的搜集和整理 336
第三节 统计指标 337
第八章 保险基础知识与应用 340
第一节 概述 340
第二节 保险的类型 345
第三节 保险合同 347
第四节 保险险种及保险公司的选择 349
第五节 物业管理中的保险事务 354
第九章 社会学基础知识与应用 359
第一节 社会学基本概念 359
第二节 社会文化 360
第三节 个人社会化 362
第四节 社会组织 364
第五节 社区群体和社区 367
第六节 社会学在物业管理中的运用 369
第十章 建筑工程基础知识与应用 374
第一节 建筑和构成建筑的基本要素 374
第二节 建筑材料 376
第三节 建筑识图基本知识 380
第四节 建筑构造 384
第十一章 建筑设备基础知识与应用 391
第一节 建筑给水、排水设备 391
第二节 通风、空气调节及供暖设备 396
第三节 建筑供、配电系统设备 398
第四节 建筑电气照明设备 399
第五节 建筑设备知识在物业管理中的应用 400
第十二章 建筑智能化基础知识与应用 403
第一节 建筑智能化系统概述 403
第二节 火灾自动报警控制系统 404
第三节 保安监控系统 405
第四节 照明控制系统 406
第五节 给水排水控制系统 407
第六节 热交换系统 407
第七节 空调控制系统 408
第八节 集成控制系统 409
第九节 建筑智能化基础知识在物业管理中的应用 409
第四部分 物业经营管理 415
第一章 物业经营管理概述 415
第一节 物业经营管理的概念 415
第二节 物业经营管理的层次和工作内容 421
第二章 房地产投资及其区位选择 426
第一节 房地产投资 426
第二节 房地产投资的风险 430
第三节 房地产投资区位的选择 434
第三章 房地产投资分析技术 438
第一节 投资分析的基本概念 438
第二节 现值与现值计算 442
第三节 设备更新中的经济分析 445
第四节 房地产投资财务评价指标 449
第四章 收益性物业价值评估 455
第一节 收益性物业的概念 455
第二节 收益性物业价格的概念和特征 456
第三节 收益性物业价值和价格的种类 457
第四节 影响收益性物业价格的因素 463
第五节 收益性物业估价的基本方法 468
第五章 房地产市场与市场分析 478
第一节 房地产市场概述 478
第二节 房地产市场的供求关系 481
第三节 房地产市场运行结构与市场指标 483
第四节 房地产市场的特征与功能 488
第五节 房地产市场分析 491
第六节 物业经营管理计划 494
第六章 租赁管理 498
第一节 物业租赁概述 498
第二节 租赁管理与租赁方案 505
第三节 房屋租赁合同 507
第四节 租户关系管理 509
第七章 成本管理 516
第一节 物业管理中的成本及其分类 516
第二节 成本估算方法 519
第三节 成本预算 520
第四节 成本控制 523
第八章 合同与风险管理 526
第一节 物业管理中的主要合同类型 526
第二节 物业服务合同 527
第三节 招标投标阶段的合同管理 530
第四节 风险管理概论 533
第五节 保险与物业保险 535
第九章 财务管理与绩效评价 540
第一节 财务管理概述 540
第二节 财务报告分析 543
第三节 物业管理绩效评价 547
第四节 绩效评价的主要方法 551
第五节 物业管理报告 552
第十章 写字楼物业经营管理 556
第一节 写字楼及写字楼物业管理 556
第二节 写字楼租赁管理 558
第三节 写字楼安全与风险管理 560
第四节 写字楼物业管理企业的选择与评价 562
第十一章 零售商业物业经营管理 566
第一节 零售商业物业及其分类 566
第二节 零售商业物业经营管理中的经济学原理 567
第三节 零售商业物业的租赁管理 568
第四节 零售商业物业的现场管理 570
第五节 风险与安全管理 572
第十二章 物业经营管理的未来发展 574
第一节 房地产组合投资管理 574
第二节 大型企业物业资产管理 575
第三节 设施管理 577
第四节 不良物业资产管理 578
第五节 可持续的物业管理 580
第六节 新技术应用带来的变革 582