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第一部分　物业管理基本制度与政策 3

第一章　物业管理概述 3

第一节　物业管理的概念 3

第二节　我国物业管理的产生与发展 5

第三节　我国物业管理制度的历史沿革 7

第四节 《物业管理条例》 9

第二章　物业管理服务 12

第一节　物业管理服务的特点和内容 12

第二节　物业服务收费 16

第三节　物业服务合同 17

第四节　物业使用与维护 22

第三章　物业管理的基本制度 25

第一节　业主大会制度 25

第二节　业主公约制度 31

第三节　前期物业管理招投标制度 35

第四节　物业承接查验制度 40

第五节　物业管理企业资质管理制度 41

第六节　物业管理从业人员职业资格制度 45

第七节　住宅专项维修资金制度 51

第四章　房地产相关制度与政策 57

第一节　房地产与房地产业管理制度简介 57

第二节　房地产开发经营管理 58

第三节　房地产转让管理 64

第四节　商品房销售管理 67

第五节　房屋租赁管理 71

第六节　房地产中介服务 74

第七节　房地产抵押管理 75

第八节　房地产权属登记 79

第五章　国外及香港地区物业管理概况 86

第一节　英国物业管理 86

第二节　美国物业管理 87

第三节　日本物业管理 89

第四节　新加坡物业管理 90

第五节　香港物业管理 91

第二部分　物业管理实务 97

第一章　物业管理企业 97

第一节　概述 97

第二节　物业管理企业的设立 99

第三节　物业管理企业的组织形式与机构设置 103

第二章　物业管理招标投标 108

第一节　物业管理招标投标的内容与形式 108

第二节　物业管理招标投标的策划与实施 112

第三节　物业管理方案的制订 119

第三章　物业管理合同 124

第一节　合同的概念 124

第二节　前期物业服务合同 128

第三节　物业服务合同 129

第四节　业主公约和其他物业管理合同 131

第四章　早期介入与前期物业管理 134

第一节　早期介入 134

第二节　前期物业管理 137

第五章　物业的承接查验 141

第一节　新建物业承接查验 141

第二节　物业管理机构更迭时的承接查验 143

第三节　物业管理工作的移交 144

第六章　入住与装修管理 147

第一节　入住服务的内容 147

第二节　入住服务应注意的问题 150

第三节　装修管理 151

第七章　房屋及设施设备管理 156

第一节　房屋及设施设备管理概述 156

第二节　房屋及设施设备维修养护计划与实施 159

第三节　公用设施设备的运行管理 162

第四节　房屋及共用设施设备维护管理项目的外包控制 163

第五节　几种典型设施设备的管理 165

第八章　物业环境管理 171

第一节　清洁卫生管理 171

第二节　白蚁及卫生虫害防治 174

第三节　绿化管理 177

第九章　公共秩序管理服务 181

第一节　公共安全防范管理服务 181

第二节　消防管理 184

第三节　车辆停放管理服务 188

第十章　物业管理风险防范与紧急事件 191

第一节　物业管理风险的内容及防范管理 191

第二节　紧急事件处理 194

第十一章　财务管理 198

第一节　物业管理企业财务管理 198

第二节　物业管理项目的财务管理 201

第三节　酬金制、包干制与物业服务费的测算编制 203

第四节　物业管理专项维修资金 207

第十二章　物业管理档案管理 211

第一节　物业管理档案的概念与分类 211

第二节　物业管理档案的收集与整理 212

第三节　物业管理档案的检索利用与保存 215

第四节　物业管理企业信用档案 217

第十三章　人力资源管理 222

第一节　员工的招聘与解聘 222

第二节　人员的培训及管理 225

第三节　员工薪酬管理 229

第四节　员工的考核与奖惩 231

第十四章　客户管理 234

第一节　客户沟通 234

第二节　客户投诉的处理 236

第三节　客户满意度调查 238

第十五章　物业管理应用文书 240

第一节　应用文书的基础知识 240

第二节　物业管理应用文书的类型 242

第三部分　物业管理综合能力 249

第一章　经济学基础知识与应用 249

第一节　需求、供给与局部均衡价格理论 249

第二节　弹性理论 251

第三节　生产理论 253

第四节　成本理论 257

第五节　市场失灵 258

第六节　经济学基础知识在物业管理中的应用 260

第二章　管理学基础知识与应用 263

第一节　管理与管理学 263

第二节　管理学的基本职能 264

第三节　市场营销管理 265

第四节　企业经营战略 268

第五节　创新管理 271

第六节　管理学基础知识在物业管理中的应用 274

第三章　心理学基础知识与应用 276

第一节　梅奥的霍桑实验及人群关系理论 276

第二节　现代激励理论 277

第三节　劳动者心理与群体心理 281

第四节　个性心理差异与管理 284

第五节　心理学基础知识在物业管理中的应用 287

第四章　公共关系基础知识与应用 290

第一节　公共关系基础知识 290

第二节　人际关系概述 293

第三节　建立、维护和发展人际关系的原则和方法 295

第四节　公共关系基础知识在物业管理中的应用 296

第五章　行政管理学基础知识与应用 298

第一节　行政管理概述 298

第二节　工商行政管理概论 300

第三节　物业管理的行政管理 304

第六章　法律基础知识与应用 308

第一节　法学基础知识 308

第二节　民法基础知识 311

第三节　合同法基础知识 318

第四节　物权法基础知识 325

第五节　法律基础知识在物业管理中的应用 330

第七章　统计学基础知识与应用 335

第一节　物业统计概述 335

第二节　物业统计数据的搜集和整理 336

第三节　统计指标 337

第八章　保险基础知识与应用 340

第一节　概述 340

第二节　保险的类型 345

第三节　保险合同 347

第四节　保险险种及保险公司的选择 349

第五节　物业管理中的保险事务 354

第九章　社会学基础知识与应用 359

第一节　社会学基本概念 359

第二节　社会文化 360

第三节　个人社会化 362

第四节　社会组织 364

第五节　社区群体和社区 367

第六节　社会学在物业管理中的运用 369

第十章　建筑工程基础知识与应用 374

第一节　建筑和构成建筑的基本要素 374

第二节　建筑材料 376

第三节　建筑识图基本知识 380

第四节　建筑构造 384

第十一章　建筑设备基础知识与应用 391

第一节　建筑给水、排水设备 391

第二节　通风、空气调节及供暖设备 396

第三节　建筑供、配电系统设备 398

第四节　建筑电气照明设备 399

第五节　建筑设备知识在物业管理中的应用 400

第十二章　建筑智能化基础知识与应用 403

第一节　建筑智能化系统概述 403

第二节　火灾自动报警控制系统 404

第三节　保安监控系统 405

第四节　照明控制系统 406

第五节　给水排水控制系统 407

第六节　热交换系统 407

第七节　空调控制系统 408

第八节　集成控制系统 409

第九节　建筑智能化基础知识在物业管理中的应用 409

第四部分　物业经营管理 415

第一章　物业经营管理概述 415

第一节　物业经营管理的概念 415

第二节　物业经营管理的层次和工作内容 421

第二章　房地产投资及其区位选择 426

第一节　房地产投资 426

第二节　房地产投资的风险 430

第三节　房地产投资区位的选择 434

第三章　房地产投资分析技术 438

第一节　投资分析的基本概念 438

第二节　现值与现值计算 442

第三节　设备更新中的经济分析 445

第四节　房地产投资财务评价指标 449

第四章　收益性物业价值评估 455

第一节　收益性物业的概念 455

第二节　收益性物业价格的概念和特征 456

第三节　收益性物业价值和价格的种类 457

第四节　影响收益性物业价格的因素 463

第五节　收益性物业估价的基本方法 468

第五章　房地产市场与市场分析 478

第一节　房地产市场概述 478

第二节　房地产市场的供求关系 481

第三节　房地产市场运行结构与市场指标 483

第四节　房地产市场的特征与功能 488

第五节　房地产市场分析 491

第六节　物业经营管理计划 494

第六章　租赁管理 498

第一节　物业租赁概述 498

第二节　租赁管理与租赁方案 505

第三节　房屋租赁合同 507

第四节　租户关系管理 509

第七章　成本管理 516

第一节　物业管理中的成本及其分类 516

第二节　成本估算方法 519

第三节　成本预算 520

第四节　成本控制 523

第八章　合同与风险管理 526

第一节　物业管理中的主要合同类型 526

第二节　物业服务合同 527

第三节　招标投标阶段的合同管理 530

第四节　风险管理概论 533

第五节　保险与物业保险 535

第九章　财务管理与绩效评价 540

第一节　财务管理概述 540

第二节　财务报告分析 543

第三节　物业管理绩效评价 547

第四节　绩效评价的主要方法 551

第五节　物业管理报告 552

第十章　写字楼物业经营管理 556

第一节　写字楼及写字楼物业管理 556

第二节　写字楼租赁管理 558

第三节　写字楼安全与风险管理 560

第四节　写字楼物业管理企业的选择与评价 562

第十一章　零售商业物业经营管理 566

第一节　零售商业物业及其分类 566

第二节　零售商业物业经营管理中的经济学原理 567

第三节　零售商业物业的租赁管理 568

第四节　零售商业物业的现场管理 570

第五节　风险与安全管理 572

第十二章　物业经营管理的未来发展 574

第一节　房地产组合投资管理 574

第二节　大型企业物业资产管理 575

第三节　设施管理 577

第四节　不良物业资产管理 578

第五节　可持续的物业管理 580

第六节　新技术应用带来的变革 582