第1章 绪论 1
客户满意度测评流程概述 5
第2章 设定对象与项目计划 9
定义 9
对象 10
项目计划 13
第3章 探索性研究 15
准确的测评 15
客户视角 16
调查设计 18
深度访谈 19
焦点小组 27
了解客户的主要需求 36
第4章 抽样 37
概率抽样与非概率抽样 38
抽样概要 49
第5章 调查选择 51
选择合适的调查类型 63
何时调查 66
第6章 使回答率最大化 69
必要方法 70
可取方法 73
边缘方法 75
应避免的方法 77
使回答率最大化——总结 78
第7章 问卷设计 81
问题 81
问卷版面设计 89
第8章 等级量表 95
评价量表 102
结论 106
第9章 介绍调查 109
介绍调查的意义 109
告知谁 111
怎样告知他们 112
告知他们什么 113
第10章 分析结果 117
什么最重要 118
我们做得最好的是什么 122
把对客户最重要的事做到最好 124
确定PFIs 125
业务影响 127
绩效分布图 128
频数分布 130
满意度指数 133
第11章 树立标杆并提升绩效 139
与直接竞争者比较 143
实现客户满意度最好 147
第12章 镜像调查 155
了解客户需求 156
了解客户满意度 156
第13章 反馈 159
内部反馈 160
向客户反馈 163
第14章 客户满意度企业案例 171
赢取成本 171
客户寿命价值 172
企业实例 173
客户满意度相关费用 174
与员工满意度的联系 174
21世纪的重要绩效指标 175
附录1 自我完成问卷 177
附录2 电话调查问卷 185
附录3 镜像调查问卷 193
附录4 满意度标杆 199
满意度标杆是如何起作用的？ 201
附录5 网络链接 203
索引 205
图1.1 客户满意度测评流程图 6
表2.1 客户满意度定义 10
表2.2 客户满意度测评的对象 10
表2.3 客户调查计划表 13
图3.1 组织与客户视角 17
表3.1 给深度访谈参加者的介绍函 21
表3.2 致焦点小组参与者的确认函 30
图4.1 抽样选择 37
表4.1 分层随机抽样 42
表4.2 抽样步骤 43
图4.2 正态分布曲线 46
图4.3 样本规模与信度 48
表4.3 抽样概要 50
表5.1 反复拨打以保证准确的抽样 55
图5.1 满意度提升循环 67
表6.1 多重跟随策略 72
表6.2 使回答率最大化的方法的有效性 80
表7.1 问卷调查清单表 82
表7.2 模棱两可的问题 83
表7.3 确切的问题 84
表7.4 正向偏差等级量表 86
表7.5 平衡等级量表 87
表7.6 问卷版面设计 89
表7.7 各段的问题 90
表8.1 等级量表 96
表8.2 李克特量表 97
表8.3 文字量表 98
表8.4 SIMALTO量表 99
表8.5 数字量表 100
表8.6 不分级量表 101
表9.1 介绍调查——一个概括 111
表9.2 重点调查介绍函 114
图10.1 重要性分值 119
图10.2 不同数据产生相同的平均值 120
表10.1 重要性分值和标准差 121
图10.3 满意度分值 123
图10.4 用缺口分析强调PFIs 125
图10.5 业务影响矩阵 128
图10.6 绩效分布图 129
表10.2 频数分布 131
表10.3 变文字量表为数字量表 131
图10.7 等距量表和分类量表 132
表10.4 计算权重 134
表10.5 计算满意度指数 135
图11.1 满意度标杆排名图 140
图11.2 在需求水平上比较绩效 141
图11.3 以最好的组织为标杆 142
图11.4 总体比较指标 143
图11.5 在属性水平上与竞争者比较 145
图11.6 市场地位 146
表11.1 美国顶级公司和客户满意度 147
表11.2 实现高水平满意度公司的特征 148
图12.1 客户的优先选择——基于员工的观点 157
图12.2 客户满意度——基于员工的观点 157
图13.1 满意度提升循环 160
表13.1 内部反馈 161
图13.2 准确反馈 166
表13.2 指示性反馈 166