怎样测评客户满意度 第2版PDF电子书下载

第1章 绪论 1

客户满意度测评流程概述 5

第2章 设定对象与项目计划 9

定义 9

对象 10

项目计划 13

第3章 探索性研究 15

准确的测评 15

客户视角 16

调查设计 18

深度访谈 19

焦点小组 27

了解客户的主要需求 36

第4章 抽样 37

概率抽样与非概率抽样 38

抽样概要 49

第5章 调查选择 51

选择合适的调查类型 63

何时调查 66

第6章 使回答率最大化 69

必要方法 70

可取方法 73

边缘方法 75

应避免的方法 77

使回答率最大化——总结 78

第7章 问卷设计 81

问题 81

问卷版面设计 89

第8章 等级量表 95

评价量表 102

结论 106

第9章 介绍调查 109

介绍调查的意义 109

告知谁 111

怎样告知他们 112

告知他们什么 113

第10章 分析结果 117

什么最重要 118

我们做得最好的是什么 122

把对客户最重要的事做到最好 124

确定PFIs 125

业务影响 127

绩效分布图 128

频数分布 130

满意度指数 133

第11章 树立标杆并提升绩效 139

与直接竞争者比较 143

实现客户满意度最好 147

第12章 镜像调查 155

了解客户需求 156

了解客户满意度 156

第13章 反馈 159

内部反馈 160

向客户反馈 163

第14章 客户满意度企业案例 171

赢取成本 171

客户寿命价值 172

企业实例 173

客户满意度相关费用 174

与员工满意度的联系 174

21世纪的重要绩效指标 175

附录1 自我完成问卷 177

附录2 电话调查问卷 185

附录3 镜像调查问卷 193

附录4 满意度标杆 199

满意度标杆是如何起作用的？ 201

附录5 网络链接 203

索引 205

图1.1 客户满意度测评流程图 6

表2.1 客户满意度定义 10

表2.2 客户满意度测评的对象 10

表2.3 客户调查计划表 13

图3.1 组织与客户视角 17

表3.1 给深度访谈参加者的介绍函 21

表3.2 致焦点小组参与者的确认函 30

图4.1 抽样选择 37

表4.1 分层随机抽样 42

表4.2 抽样步骤 43

图4.2 正态分布曲线 46

图4.3 样本规模与信度 48

表4.3 抽样概要 50

表5.1 反复拨打以保证准确的抽样 55

图5.1 满意度提升循环 67

表6.1 多重跟随策略 72

表6.2 使回答率最大化的方法的有效性 80

表7.1 问卷调查清单表 82

表7.2 模棱两可的问题 83

表7.3 确切的问题 84

表7.4 正向偏差等级量表 86

表7.5 平衡等级量表 87

表7.6 问卷版面设计 89

表7.7 各段的问题 90

表8.1 等级量表 96

表8.2 李克特量表 97

表8.3 文字量表 98

表8.4 SIMALTO量表 99

表8.5 数字量表 100

表8.6 不分级量表 101

表9.1 介绍调查——一个概括 111

表9.2 重点调查介绍函 114

图10.1 重要性分值 119

图10.2 不同数据产生相同的平均值 120

表10.1 重要性分值和标准差 121

图10.3 满意度分值 123

图10.4 用缺口分析强调PFIs 125

图10.5 业务影响矩阵 128

图10.6 绩效分布图 129

表10.2 频数分布 131

表10.3 变文字量表为数字量表 131

图10.7 等距量表和分类量表 132

表10.4 计算权重 134

表10.5 计算满意度指数 135

图11.1 满意度标杆排名图 140

图11.2 在需求水平上比较绩效 141

图11.3 以最好的组织为标杆 142

图11.4 总体比较指标 143

图11.5 在属性水平上与竞争者比较 145

图11.6 市场地位 146

表11.1 美国顶级公司和客户满意度 147

表11.2 实现高水平满意度公司的特征 148

图12.1 客户的优先选择——基于员工的观点 157

图12.2 客户满意度——基于员工的观点 157

图13.1 满意度提升循环 160

表13.1 内部反馈 161

图13.2 准确反馈 166

表13.2 指示性反馈 166