Ⅰ篇 运营管理的趋势 1
1章 从数据输入到流程控制 3
引言 4
能够得到什么收益 5
需要满足什么先决条件 12
需要考虑的关键成功要素 19
创建商业方案 21
转变的一个实际例子 26
小结 35
2章 将下个阶段外包 37
价值链的兼并与分解：战略方面 38
外包：总论、模型和管理原则 40
3章 信息处理与互联网：对后台的意义 51
引言 52
互联网对金融服务业的影响 52
外部视角：客户流程 56
内部视角：业务流程 57
虚拟后台组织 58
小结 60
4章 运营风险管理：运营经理的核心风险 61
引言 62
定义和相关维度 62
监管环境 69
管理方法选择 75
运营风险控制工具 78
经济资本金计算与成本分摊 83
5章 电子商务：小心陷阱 89
引言 90
发现自身存在的问题：威胁因素和薄弱环节 91
决定可得性的因素 93
IT安全部件的选择 93
人员：IT安全隐患的源泉 94
怎样检测IT安全问题 95
小结 96
Ⅱ篇 组织与管理 97
6章 领导与管理 99
管理者还是领导者 100
有魅力的领导者是好的管理者吗 100
领导意味着营造良好的氛围 101
紧紧抓牢优秀员工 102
领导者是天生的还是后天培养的 102
领导的影响力 104
7章 业务流程再造 105
业务流程再造的几个主要理念 106
方法 109
小结 121
8章 项目管理：从IT项目中得到的教训 124
引言 125
什么是项目 125
项目管理基本框架 129
项目为何会失败 142
案例学习 144
成功 147
9章 运营领域中的成本计算 148
引言 149
成本计算问题 150
资本密集环境中的转移定价 152
支付业务中单位成本计算的一个例子 153
成本计算与交叉补贴 155
Ⅲ篇 重要的操作 157
10章 担保品管理 159
引言 160
信贷风险 163
组织架构 169
建立担保交易关系 170
担保核定的日常流程 173
法律环境 177
附录：一些担保术语 184
11章 支付中的运营风险 187
引言 188
风险分析：支付中的运营风险会出现在何处 195
降低风险的办法 199
稳定的服务质量 200
更多地使用自动化和直接流程处理可以减少错误吗 201
中心匹配 202
为保证流程质量而进行的不断努力 202
质量管理 203
外包：能解决所有的问题吗 213
支付工厂的处理：降低资本的可能性 214
12章 运营经理需要的信息技术 217
引言 218
信息技术运营：核心 218
信息技术运营：促进者 222
信息技术运营：促进方法 224
信息技术运营：指导 237
信息技术运营：最后但并非最不重要的 251
13章 运营经理需要的管理信息 255
引言 256
运营管理中的管理循环 256
支持管理流程的管理信息 258
一个管理报告案例 263
译后记 272