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第一部分 客户导向服务 1
客户导向客户服务客户服务与价值增值第二部分 客户行为 27
客户分类客户需求客户调查客户满意第三部分 提供优质服务的艺术 63
承诺沟通与交流媒介方式永远留住客户第四部分 有效客户服务的落实 91
客户档案客户档案分类建立客户档案客户档案的利用第五部分 快速反应管理 107
客户服务反馈快速反应管理与客户保持良好关系第六部分 网络客户服务 121