客房服务员素质要求 2
思想素质 2
身体素质 3
必备知识 3
服务要求 4
客房服务员岗位职责 7
白班服务员 7
夜班服务员 8
客房服务员作业内容 10
提供热情周到的服务 10
保持客房干净、整齐和舒适 10
加强客房设施设备的维修和保养 11
为客人的生命和财产安全提供保障 11
客人衣服的洗涤、收发 11
客房服务员日常礼仪 12
仪容要求 12
着装要求 13
举止要求 13
礼貌要求 17
到岗前的准备工作 20
更换工作服 21
接受检查 21
签到 21
接受任务 21
领取钥匙和呼叫机 22
钥匙控制 23
到岗后的准备工作 24
核实客房状况 25
确定客房清扫整理顺序及标准 26
准备器具用品 27
进入客房服务 29
住客房的进入 30
非住客房的进入 31
“请勿打扰”（Do Not Disturb，DND）房的处理 32
特殊情况应对 33
撤床服务 34
了解撤床的有关规定 35
明确撤床操作流程 35
撤床特殊情况处理 36
西式铺床 38
西式铺床操作规定 39
西式铺床操作程序 39
中式铺床 43
中式铺床操作规定 44
中式铺床操作程序 44
客房清扫作业 47
客房清扫的一般原则 48
客房清扫规定 48
客房清扫程序 49
客房卫生间清扫作业 54
客房卫生间清扫的基本要求 55
客房卫生间清扫操作流程 55
开夜床服务 60
开夜床的基本要求 61
开夜床服务程序 61
加床服务 66
加床服务规定 67
加床服务程序 67
换房服务 68
分析换房原因 69
空房（已预订将迁入者）换房作业 69
续住房换房作业 70
贵宾服务 72
贵宾服务的基本要求 73
贵宾服务的规格标准 73
贵宾接待服务程序 75
会客服务 79
对访客的管理要求 80
访客接待程序 80
洗衣服务 85
洗衣服务规范 86
洗衣单填写要求 87
洗衣服务程序 88
做好特殊情况的处理 90
小酒吧服务 93
客房小酒吧管理规定 94
客房小酒吧服务程序 95
租借物品服务 98
租借物品服务的相关规定 99
租借物品服务程序 99
租借物品的管理 101
擦鞋服务 104
擦鞋服务处理原则 105
擦鞋服务操作程序 105
托婴服务 108
托婴服务处理原则 109
托婴服务作业流程 109
看护期间的注意事项 110
查房服务 112
查房服务的目的 113
查房服务程序 113
查房服务中常遇情况处理 114
客房设备及各类用具的清洁与保养服务 116
客房设备及各类用具清洁与保养范围 117
客房设备及各类用具清洁与保养要领 117
防火处理 123
火灾的预防 124
火灾发生时的操作原则 127
火灾发生时的操作程序 127
财物安全问题 132
加强对客人的管理 133
健全员工的管理制度 134
盗窃事件的处理 135
对客人损坏酒店财物事情的处理 136
服务员意外损坏客人物品的处理程序 137
意外事件处理 138
遇到自然灾害的处理 139
突然停电的处理 139
客人意外受伤的处理 140
客人食物中毒的处理 141
客人死亡的处理 141
住客违法行为的预防及处理 142
住客受侵扰事件的预防及处理 142
自我安全防护 143
服务员工伤事故的预防及处理 143
客房钥匙管理 147
发放钥匙 148
保管钥匙 148
交还钥匙 149
附录1客房服务员技术等级标准 152
附录2客房服务常用英语 156