客房服务员岗位作业手册PDF电子书下载

客房服务员素质要求 2

思想素质 2

身体素质 3

必备知识 3

服务要求 4

客房服务员岗位职责 7

白班服务员 7

夜班服务员 8

客房服务员作业内容 10

提供热情周到的服务 10

保持客房干净、整齐和舒适 10

加强客房设施设备的维修和保养 11

为客人的生命和财产安全提供保障 11

客人衣服的洗涤、收发 11

客房服务员日常礼仪 12

仪容要求 12

着装要求 13

举止要求 13

礼貌要求 17

到岗前的准备工作 20

更换工作服 21

接受检查 21

签到 21

接受任务 21

领取钥匙和呼叫机 22

钥匙控制 23

到岗后的准备工作 24

核实客房状况 25

确定客房清扫整理顺序及标准 26

准备器具用品 27

进入客房服务 29

住客房的进入 30

非住客房的进入 31

“请勿打扰”（Do Not Disturb，DND）房的处理 32

特殊情况应对 33

撤床服务 34

了解撤床的有关规定 35

明确撤床操作流程 35

撤床特殊情况处理 36

西式铺床 38

西式铺床操作规定 39

西式铺床操作程序 39

中式铺床 43

中式铺床操作规定 44

中式铺床操作程序 44

客房清扫作业 47

客房清扫的一般原则 48

客房清扫规定 48

客房清扫程序 49

客房卫生间清扫作业 54

客房卫生间清扫的基本要求 55

客房卫生间清扫操作流程 55

开夜床服务 60

开夜床的基本要求 61

开夜床服务程序 61

加床服务 66

加床服务规定 67

加床服务程序 67

换房服务 68

分析换房原因 69

空房（已预订将迁入者）换房作业 69

续住房换房作业 70

贵宾服务 72

贵宾服务的基本要求 73

贵宾服务的规格标准 73

贵宾接待服务程序 75

会客服务 79

对访客的管理要求 80

访客接待程序 80

洗衣服务 85

洗衣服务规范 86

洗衣单填写要求 87

洗衣服务程序 88

做好特殊情况的处理 90

小酒吧服务 93

客房小酒吧管理规定 94

客房小酒吧服务程序 95

租借物品服务 98

租借物品服务的相关规定 99

租借物品服务程序 99

租借物品的管理 101

擦鞋服务 104

擦鞋服务处理原则 105

擦鞋服务操作程序 105

托婴服务 108

托婴服务处理原则 109

托婴服务作业流程 109

看护期间的注意事项 110

查房服务 112

查房服务的目的 113

查房服务程序 113

查房服务中常遇情况处理 114

客房设备及各类用具的清洁与保养服务 116

客房设备及各类用具清洁与保养范围 117

客房设备及各类用具清洁与保养要领 117

防火处理 123

火灾的预防 124

火灾发生时的操作原则 127

火灾发生时的操作程序 127

财物安全问题 132

加强对客人的管理 133

健全员工的管理制度 134

盗窃事件的处理 135

对客人损坏酒店财物事情的处理 136

服务员意外损坏客人物品的处理程序 137

意外事件处理 138

遇到自然灾害的处理 139

突然停电的处理 139

客人意外受伤的处理 140

客人食物中毒的处理 141

客人死亡的处理 141

住客违法行为的预防及处理 142

住客受侵扰事件的预防及处理 142

自我安全防护 143

服务员工伤事故的预防及处理 143

客房钥匙管理 147

发放钥匙 148

保管钥匙 148

交还钥匙 149

附录1客房服务员技术等级标准 152

附录2客房服务常用英语 156